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服務內容、過程品質與消費者滿意度：落差理論之驗證

為了解決self-control theory中的問題，作者吳佳靜 這樣論述：

由過去文獻可知，服務品質對消費者滿意度的影響甚大。Parasuraman，Zithaml & Berry（1985）由質化研究提出落差理論（Gap Theory），說明服務傳遞過程存在五種會影響消費者滿意度的落差。而後的研究者幾乎都只有直接採用落差理論，很少有人探討落差理論之模型內容。同時，過去的研究通常以服務「內容」品質為單一指標，預測消費者滿意度，但是這種方法忽略服務品質是存在於服務傳遞過程中之特性。基於上述原因，本研究將服務品質區分為「內容」屬性與「過程」屬性，採量化研究方式驗證服務品質落差理論（Gap Theory）中的消費者與業者期望間的落差程度（落差一）；與消費者期望與知覺間的落

差程度（落差五）對消費者滿意度的影響。 本研究以通訊服務業為研究對象，採用問卷為研究工具，樣本包含441名目前正在使用通訊服務的消費者，及兩家民營通訊業者之客服部門員工79名。研究結果發現，就落差五而言，服務品質之「內容」屬性與「過程」屬性對消費者滿意度皆有良好的預測力。就落差一而言，只有服務品質之「過程」屬性對消費者滿意度具有良好的預測力。然而，落差五為落差一與消費者滿意度間的中介變項（mediator variable）並未獲得支持。 本研究在文末討論研究結果在管理實務之應用，建議服務業者應重視服務品質之「過程」屬性，以提升消費者滿意度，而且亦

應了解本身產業的特性及發展階段，再配合內部資源，進行全面品質管理以減少服務傳遞過程中落差的產生。最後並說明本研究之限制及未來研究方向。