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金融機構服務品質對顧客關係、顧客滿意度與顧客忠誠度影響之研究—以臺南第三信用合作社為例

為了解決三信合作社開戶的問題，作者楊詠雯 這樣論述：

在財富管理的時代，各金融機構均紛紛成立專責部門來服務客群，以因應劇烈變動的環境，提昇顧客忠誠度，進而創造金融機構營運績效，鞏固銀行競爭優勢。因此，金融機構的服務品質、關係品質，成為顧客忠誠度的關鍵因素。透過不同人口統計變數與生活型態分群的研究，並從中去瞭解它的管理意函及擬訂對應的銷售策略。本研究以探討臺南三信信用合作社發放 300份問卷，回收有效問卷300份，有效問卷率100%，在回收樣本之檢定，服務品質、顧客滿意度、關係品質與顧客忠誠度之間的因果關係為主要架構，檢視顧客對臺南三信信用合作社可靠性服務品質認知與保證性服務品質、顧客滿意度、關係品質與對顧客忠誠度的影響結論顯示: (1)顧客滿意

度認知與顧客忠誠度的正向影響 (2)可靠性服務品質認知與顧客滿意度的正向影響 (3)保證性服務品質認知與顧客滿意度的正向影響 (4)關係品質認知與顧客滿意度的正向影響 (5)關係品質認知與顧客忠誠度的正向影響(6)可靠性服務品質認知與顧客忠誠度的正向影響 (7)保證性服務品質認知與顧客忠誠度的正向影響 (8)可靠性服務品質認知與關係品質的正向影響 (9)保證性服務品質認知與關係品質的正向影響。