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從品牌形象、互動品質到再購意願－知覺價值與顧客滿意度的雙重中介角色

為了解決三重丁丁藥局的問題，作者莊美貴 這樣論述：

在日常生活中，每人每天所觸及的品牌無以數計，品牌形象對企業而言，是命脈，更是企業無形的價值與獲利泉源。琳瑯滿目的品牌提供了消費者更豐富且多元化的商品選擇；對連鎖藥妝業者而言，面臨眾多新品牌林立、市場競爭激烈及高齡化社會型態，該如何運用品牌資源創造價值，進而提高消費者再購頻率。本研究目的即為探討連鎖藥妝店的顧客對品牌形象、互動品質、知覺價值、顧客滿意度對再購意願間相關性與影響程度。 本研究對象為連鎖藥妝店消費之顧客，問卷採用非隨機之便利取樣方式共寄發690份，回收618份有效問卷，有效回收率90.1%。經彙整後進行敘述性統計分析、因素分析、信度分析、皮爾森相關分析、迴歸分析等相關驗證。 研

究結果顯示各構面之間的關聯性具顯著關係且相互影響。以顧客的知覺價值與滿意度而言，消費者對其連鎖藥妝店的品牌形象及互動品質對於知覺價值、顧客滿意度皆具有正向顯著影響；而知覺價值正向顯著影響顧客滿意度；知覺價值及顧客滿意度亦正向且顯著影響再購意願。本研究進一步以知覺價值及顧客滿意度進行中介效果分析，實證發現，品牌形象、互動品質分別透過知覺價值、顧客滿意度影響再購意願，顯見知覺價值及顧客滿意度扮演極重要之中介角色。 本研究再次印證品牌形象、互動品質、知覺價值等實為建立顧客滿意度的重要關鍵因素，更高度影響消費者之再購意願。讓顧客滿意與持續再購是企業永續經營與創造利潤的基石。期望此結果可提供企業管理與

行銷策略訂定之參考。