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金融風暴後銀行財富管理業務服務品質之衡量與創新服務策略

為了解決中信兄弟 VIP的問題，作者周志杰 這樣論述：

財富管理業務的交易是建立在「信託」基礎上，也就是所謂的「信任」與「託付」，不幸的在2008年所爆發的金融風暴後，卻讓此一信託基礎受到負面的影響。本研究針對銀行財富管理業務的服務品質，建構WMCSQ(Wealth Management Center Service Quality )量表，以衡量理財貴賓對於銀行財富管理業務所提供的服務的滿意度與忠誠度，並進一步探討客戶滿意度與客戶忠誠度之關聯。經實證研究後歸納以下四個結論： 一、S銀行應將「回應性」列為最優先考量之層面 問卷統計發現理財貴賓對回應性的重視程度顯著高於可靠性及關懷性，對可靠性的重視程度顯著高於關懷性，未來應特別強調財富

管理業務在此三個構面的優先順序。 二、S銀行應將「關懷性」列為立即加強之層面 S銀行財富管理業務在關懷性構面的滿意度最低，應可立即加強，而且關懷性與忠誠度，無論是繼續留在本行接受理財服務的意願，以及推薦理財專員給親朋好友的意願均呈現高度的正相關。 三、善加利用既有客戶進行「口碑行銷」由於服務品質滿意度與忠誠度呈現中度正相關，顯示提高服務品質滿意度將有助於增加貴賓理財客戶的忠誠度。未來可以透過理財貴賓的推薦，拓展全新客戶。 四、持續結合金控及關係企業資源發展創新服務策略財富管理創新服務策略可為顧客帶來附加價值，讓銀行與顧客有強力的黏著度，進而為銀行創造利潤與收入，增加市場

佔有率。