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應用二維品質精實1999市民當家熱線服務品質之研究

為了解決中南稽徵所的問題，作者彭宇婕 這樣論述：

在消費者（顧客）意識抬頭的時代，消費者（顧客）對服務品質的要求愈來愈高，連帶著將其標準或要求投射於公部門中。然而，探討公部門提供的服務時，現有研究文獻多著墨在以政府為立場之服務流程、客服人員（話務人員）壓力、委外廠商績效衡量等，鮮少站在顧客角度檢視其服務流程。本研究藉由二維品質模式（Two-dimensional Quality Model）深入探求顧客的需求，並將8項魅力品質要素，包括「一通電話完成服務」、「適時提問」、「轉接服務前提供相關資訊」、「複誦錄案內容」、「主動提供更多訊息或提醒應注意事項」、「友善引導如何查詢資料」、「主動提醒電話即將斷線」、「應答技巧及時機掌握得宜」；1項當然

品質要素「主動提醒電話即將斷線」，作為優化重點，期許政府部門能強化六大項工作：種子講師深化教育訓練、修改客服中心標準作業流程、傳承機制、增加側聽次數或品質抽測次數、權管機關提供資訊及跨局處提供整合資訊，為一般民眾提供更精實服務，以提高服務品質及滿意度。

中國「營改增」下增值稅的省際分配:財政激勵與地區均衡

為了解決中南稽徵所的問題，作者梁曉娉 這樣論述：

1994年中國推行分稅制改革時，一方面考慮到地方的改革阻力強大，另一方面考慮到與當時的經濟水平和產業結構相協調，於是中央和地方政府妥協而生出增值稅和營業稅並行的「二元稅制」。隨著二十多年來中國經濟崛起，產業結構升級調整，營業稅稅制背後的全額徵稅原理不但加重了業者的稅收負擔，阻礙了第三產業的發展，而且不合理的徵稅安排使得國家稅收利益嚴重流失。在這背景之下，在原營業稅的徵稅範圍以增值稅取而代之的呼聲漸高，終於在2012年開啟了「營改增」試點，自此營業稅逐步退出歷史舞台，兩稅「合流」為增值稅。 增值稅作為中國的第一大流轉稅，其稅收規模效應決定其稅收分配制度設計的重要性。本文聚焦增值稅的稅收利

益在中央和各省級地區之間的分配，從理論角度和現實角度對增值稅的分配進行制度分析和實證分析。在制度分析層面，本文將兼顧增值稅的縱向分配和橫向分配兩個維度，分為增值稅央地分成比例、中央對地方的增值稅返還、增值稅的省際橫向轉移，考察增值稅的分配制度自1994年以來的變遷情況，總結出當前影響各地區的央地分配格局的主要因素為地方的產業結構差異。而在實證分析層面，本文統計「營改增」試點過程的地區和產業的時間序列資料，分析各地區經歷「營改增」後的損益情況，認為「營改增」的增值稅增量收入取決於地方的試點產業結構和規模。雖然「馬太效應」繼續存在，較發達地區在一定程度上佔據優勢，但只要欠發達地區合理引導和改善本地

的產業結構，因地制宜，也能在發展經濟的同時增加政府的增值稅收入。