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收單銀行服務品質之研究-以C銀行為個案

為了解決中國信託刷卡機客服電話的問題，作者張添益 這樣論述：

臺灣地狹人稠且銀行家數密集，高涉險卻微利的金融環境，銀行為求生存被迫行走在鋼索上尋覓商機，多年來削價競爭未曾停歇，溯自2005年信用卡與現金卡浮濫發卡，招致「雙卡風暴」襲擊，數千億元的違約卡債，吞噬銀行多年累積的獲利，排山倒海的註銷卡潮，讓銀行業視為金雞母的循環息與年費收益光芒不再。在新發卡量持續衰退，信用卡簽帳金額卻逆勢成長，2012年一舉突破1.7兆歷史新高，顯示國人使用信用卡消費的習慣成熟，收單銀行順勢成為簽帳手續費的新興贏家。 1988年首家信用卡簽帳清算業務的『聯合信用卡處理中心』成立，至2012年信用卡收單銀行機構已增加為24家，搶食每年超過300億元的簽帳手續費收益。惟國

內整體收單市場規模有限，且新收單銀行進入障礙低，平均簽帳手續費率在削價競爭中逐年下降，對銀行有實質貢獻的商戶家數成長有限。在特約商店與收單銀行合作的關係中，存在低忠誠度與高解約率的現象。就顧客而言，價格之外的服務品質期望與滿意程度，是影響合作意願非常重要的因素。 本研究以C銀行收單服務品質為個案，應用PZB服務品質模式第五缺口(Service Quality Gap5)為理論基礎，以簡化後之SERVQUAL量表五構面22個項目，加入專業性(Competence)共六構面25個問項做為問卷設計工具，以抽樣調查及深度訪談方式，檢測顧客對服務品質事前期望與實際感受之差距。利用IBM SPSS各

項實證分析結果發現，服務品質對顧客滿意度具有正向關聯性，對顧客忠誠度也同樣具有正相關。從IPA二維矩陣分析中，落於第四象限加強改善區的項目有可靠性構面之「刷卡機少故障或斷線」、「交易速度順暢不塞車」；反應性構面之「客服電話很容易撥通」以及關懷性構面之「處理爭議性交易會以商店的利益為優先」四項服務品質缺口。最終研究結論可提供給收單銀行做為改善服務品質的重要決策參考。