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高苑科技大學 經營管理研究所 高世州所指導 許莉玲的 運用六標準差提升郵局窗口服務品質─以A郵局為例 （2012），提出中國信託客服信箱關鍵因素是什麼，來自於郵局、服務品質、SERVQUAL量表、關鍵績效指標、六標準差。

而第二篇論文萬能科技大學 資訊管理研究所 陳美純所指導 陳文法的 運用知識管理系統解決顧客服務問題之研究-以財團法人農漁會聯合資訊中心為例 （2011），提出因為有 知識管理、知識管理系統、個案研究法、顧客服務的重點而找出了 中國信託客服信箱的解答。

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📌活動期間： 109年1月1日至109年6月30日。 
📌適用對象： 活動期間內申辦彰銀指定信用卡之新戶。 註：新戶指 108年1月1日以後未曾持有彰銀信用卡正卡者。 
📌適用卡別： 限申請彰銀VISA無限卡、Mastercard世界卡、Mastercard My樂現金回饋卡、VISA商務/商旅御璽卡、Mastercard鈦金卡、JCB悠遊晶緻卡、JCB一卡通晶緻卡、VISA悠遊御璽卡、VISA一卡通御璽卡。 
📌活動內容： 活動期間內，新戶申辦彰銀指定信用卡正卡並於核卡後 30天內一般消費不限金額刷卡 5筆，且 申請電子帳單或 彰銀帳戶自動扣繳成功，送「 500元刷卡金」。 
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運用六標準差提升郵局窗口服務品質─以A郵局為例

為了解決中國信託客服信箱的問題，作者許莉玲 這樣論述：

臺灣地區郵政業務至今已一百多年，由於社會政經結構快速變遷，資訊與電信科技日新月異的衝擊，郵政事業在比較利益上的優勢正在逐漸消失；又因傳統書信往返之頻率降低，民營遞送業和國際快遞業介入郵遞市場，再加上連鎖性便利商店的潛在競爭，以及金融、壽險業者不斷推陳出新，為了搶攻郵務、儲蓄、壽險的激烈市場，於是在2003年改制成立由交通部持有100%股權之國營「中華郵政股份有限公司」，但在公司化之後，如何提升服務品質來滿足消費者的需求，是郵政公司所面臨的重大課題。而近年來革新品質經營的六標準差手法，已延伸至顧客滿意度之衡量，是以本研究擬以A郵局為例，探討如六標準差觀念與步驟，作為郵局窗口服務品質績效的改善工

具。首先參酌Parasuraman、Zeithaml與Berry於1991年所提出之服務品質SERVQUAL量表，來探討郵局在服務品質上顧客認知感受的服務水準與顧客期望的服務水準間是否存有差異；接著定義服務品質關鍵績效指標（Key Performance Indicator；簡稱KPI）以衡量服務品質，找出極待改善的項目；最後利用六標準差D-Define（定義）、M-Measure（衡量）、A-Analyze（分析）、I-Improve（改進）、C-Control（控制）執行步驟，進行服務品質的改善，期能提升競爭力，以達到永續經營的服務目標。 經由研究發現，A郵局窗口服務品質的關鍵績效指

標為「郵局有便民的服務設備」、「如遇大量人潮，郵局會靈活調度人手，以縮短顧客等候的時間」、「對於顧客所申請的案件或抱怨事項，窗口人員能立即回覆或處理」、「窗口人員能夠迅速處理顧客的業務」、「郵局的窗口人員很樂意爲顧客服務」各項，最後經選定以「窗口人員能夠迅速處理顧客的業務」項目中的「存簿儲金開戶」和「存簿印鑑密碼變更」為A郵局實際推動六標準差的改善專案。經由DMAIC步驟後，「存簿儲金開戶」流程縮減了8.90分，預估每年可增加約149.33萬元收入；而「存簿印鑑密碼變更」流程則縮減了3.73分，預估每年可增加約44.39萬元財務效益。另外，就服務品質來說，也因為窗口人員能迅速處理業務，而使得忠

誠度與滿意度大幅提升，由此可知六標準差在郵局窗口服務品質之提升方面，有其應用上之價值，且中華郵政正面臨來自時代變遷的多項挑戰，因此尤須重視服務品質之提升，方能使百年老店得以維持長青。關鍵字：郵局、服務品質、SERVQUAL量表、關鍵績效指標、六標準差

運用知識管理系統解決顧客服務問題之研究-以財團法人農漁會聯合資訊中心為例

為了解決中國信託客服信箱的問題，作者陳文法 這樣論述：

一句耳熟能詳的電視廣告詞「電腦也會選土豆」，難道電腦真是如此無所不能嗎？身為資訊服務業的我，回答是絕對肯定的。 本研究旨在探究財團法人農漁會聯合資訊中心，如何去善用資訊科技，透過資訊科技系統解決問題、改善環境、分享智慧及成立創新知識體，如何運用知識管理系統及個案研究法改善農漁會抱怨的解決方法，以財團法人農漁會聯合資訊中心為例。研究者將連線服務處收集2010~2011的問題集，進行規劃細分，按期知識問題類型分門別類，將期導入農漁會知識管理系統中，運用知識管理系統找出解決方法。研究目的有四點：一、了解知識管理系統運用於顧客服務的應用效益與使用現況。二、了解知識管理系統運用於顧客服務

所遇到的困難與解決方式。三、提出知識管理系統運用於顧客服務上的意見與看法。四、根據研究結果提出知識管理系統之相關建議，以供其他企業及相關研究者作為參考依據。 在研究結論部分，一、金融服務不是單純買賣交易行為，而是強調信任的互動行為，強化顧客是金融服務機構的首重目標。二、面對自行營業單位客戶與他行顧客皆應秉持熱忱服務的態度，不應受限於資訊與技術而造成顧客的抱怨。三、農漁會資訊中心將分散的文件與資料相互結合。四、透過專家及同仁的建議，處理方法不會流於主觀，做到知識的傳承資料資訊的共享。五、農漁會知識管理系統的進行與設計無疑是達成顧客滿意、員工成長、流程改善、全面創新與企業獲利。六、農漁會知識

管理系統最終以分享為目標，員工、供應商合作、顧客、夥伴與新的合作體都是農漁會的資產。關鍵字：知識管理、知識管理系統、個案研究法、顧客服務

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