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滿意度及轉換障礙與品牌權益對忠誠度的影響 -以轉換障礙為干擾效果

為了解決中國信託客服專員電話的問題，作者羅聖儒 這樣論述：

近年來，台灣金融市場因為美國的金融海嘯與歐美的財稅危機，各銀行在金融業務中，投資人與投資銀行在不少的金融商品上受到巨額虧損，導致大型銀行的品牌形象與聲譽造成了重大的傷害，致使投資人與投資銀行間產生了對立與不信任感，造成投資人選擇退出市場或是轉換銀行。本研究旨在：探討顧客忠誠度與銀行品牌權益間之相關；希冀能藉由本研究之結果提供顧客與銀行間在銀行基金投資業務上有更順暢的發展。本研究受測對象為：購買基金之投資人；發放方式：請銀行理專進行發放，實際發出問卷350份，回收有效問卷301份；並以敘述性統計、因素分析與信度分析、相關分析、迴歸分析與階層迴歸等統計方式進行分析。本研究結果發現：顧客滿意度、轉

換成本與品牌權益均影響顧客忠誠度；但替代品吸引力並無負向影響顧客忠誠度，且轉換成本與替代品吸引力的干擾影響並不顯著，因此藉由增加顧客滿意度、轉換成本與品牌權益三項的正向影響來增加顧客忠誠度，進而幫助銀行增加獲利與永續發展。

空中金融之經營策略探討

為了解決中國信託客服專員電話的問題，作者魏瑞香 這樣論述：

摘 要財富管理為近年來各銀行發展的重點業務項目，也是存放利差以外的主要獲利來源，但面對幾乎無差異化的高度競爭產業，銀行要如何降低成本，提昇作業效率，同時提供客戶專業、快速的高品質服務，創新通路的設計與管理就變成財富管理決勝的關鍵所在。台灣有許多銀行也曾投入創新通路的設置，但因成效未達預期之譜而草草結束，可見創新通路的發展有一定困難度；然而，T銀行卻能藉空中金融之服務，成功提昇客戶往來數量、忠誠度和營運收入。因此本研究即在探討國內財富管理銀行之現況及發展過程，了解創新通路與傳統分行通路之差異，以及創新通路為銀行所帶來的商業契機；本研究將以T銀行為例，分析其創新通路的成功關鍵因素：如完善的系統規

劃及人員訓練與管理運作等…所有規劃間相互運作而產生成功模型。空中金融中心相對於銀行分行據點而言，成本較低、行銷成效評估迅速、可以直接與消費者互動及加速銷售流程的特色。在消費者方面，可以透過電話或網路立即瞭解其資產狀況，以節省奔波分行的時間；對於商業人士、海外工作人士而言，更可提供立即的服務，個人資產不會因區域性因素，而無法進行管理。然而，空中金融創新通路的主要特性在於整合金控集團下各子公司客戶綜合管理，贏取顧客之終身價值；金融機構給予客戶即時與方便的效率服務過程(One stop service)，藉由金控集團中各子公司之對應功能提供多元產品滿足客戶資產配置及規劃，以超越客戶原有期待標準，培養

其忠誠度而創造商機。其主要優勢如下；1.可以節省人員訓練成本及時間成本。2.可以縮短成交時間、提高發展效率。3.可以化被動銷售為主動服務。4.可以結合資料庫行銷，尋求明確之目標對象，加速業務銷售成長。5.可以打破傳統業務拜訪型態、提升效率及知名度。6.可以建立與準確客戶的第一線接觸。7.可以搭配相關DM行銷，強化潛在顧客之印象。8.可以制度化縮短銷售前置時間。9.可以逐步、有效地針對潛在客戶拓展企業形象。10.可以專業的話術編擬及反對意見研擬，增加成交率11.可以和實體分行結合，增加客戶交易的管道，深化客戶關係。最後，依據本研究探討所得提出相關建議，以其作為台灣財富管理創新通路成功經驗能被複製

及有效應用，創造台灣財富管理業務的新藍海策略。