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以平衡計分卡為架構之急診部門策略性績效指標實證與探討-以台灣某醫學中心為例

為了解決中國信託客服專線的問題，作者王立敏 這樣論述：

自全民健保實施以後，台灣的醫療環境起了重大變化，且健保政策不斷的更新，醫院經營方式面臨生存的挑戰，為維繫醫院永續經營與面對醫療市場考驗，醫院一方面必須滿足病人就醫需求，另一方面又得維持醫院財務績效平衡，因此，醫院需以顧及醫院財務表現並持續提升品質為目前醫院生存的條件。醫療機構面臨如此激烈競爭的環境中，必須以急診部門來取得優勢，如何取得競爭優勢，建立一套完整的策略性績效指標求制度是必需的。平衡計分卡是一種有效的績效衡量制度，它可協助醫與人力需療機構將經營的策略轉化為實際的行動方案，目的在使策略易於付諸執行，並有效促進策略的完成及願景的實現。　本研究以台灣北部某醫學中心且為公立醫院的急診部門為研

究對象，目的在建構一完整的平衡計分卡及瞭解使用前後之年度差異及影響，並探討急診的人力資源。本研究設計為描述比較研究，採立意取樣，研究對象為急診醫護人員及病人。研究工具分為問卷調查及次級資料分析，病人問卷共發出432份，回收問卷153份，回收率為35.4%，急診護理人員發出72份，回收完整為63份，回收率為87.5%，醫師人員發出31份，回收有效問卷14份，回收率為45.16%。　本研究於90年1月至12月，收集次級資料，其中含檢體報告時效控制品管表、急診病人抱怨統計表、檢體統計表、急診營運損益表及在職教育時數統計表。91年1月至12月於急診實施急診績效指標行動方案，在學習與成長構面，以在職教育

中的到院前護理、服務態度訓練、電話禮貌訓練、電腦化訓練、急診新知、品管教育訓練等；內部流程構面，制定檢體收集及送出標準作業流程，設立單一窗口作業，如檢傷、掛號、計價及出入院，推廣資訊整合流程；顧客構面，建立院長電子信箱、收集病人抱怨專線，以專人處理，設計病人、醫師及護理人員滿意度調查；財務構面，在既有的成本中心作業，確定電腦計價，加強成本概念教育，選擇特儀及特材的收入之落後指標比較，並轉化為領先指標。資料以描述性統計並分析初級及次級資料，以SPSS12.0電腦統計軟體，Mann-Whitney檢定及Fisher’s的精確檢定方法。　研究結果顯示，學習與成長構面，(1)護理人員在職教育時數在實施

前為41.8小時，實施後為45.5小時，(2)醫師的研究計畫皆超過指標值5篇。而專業訓練，無論醫師或護理人員其滿意度皆最高；內部流程的改進構面，檢體在30分鐘內完成報告大於80%，其改變乃是由90年1月至91年6月之間檢體為60分鐘完成報告，於91年7月開始改進為30分鐘內完成報告，檢體退件率以90年度與91年度明顯的減少，在統計上有意義；顧客構面，病人滿意度以服務態度而言，90年為90%，91年為94%，滿意度提升4%，醫護之工作滿意度，醫師為81.5%，護理人員為75.3%，皆為多數醫護人員滿意；財務構面，歷年來急診財務皆為負數，但在91年各月的財務，其中5月、7月及8月之財務皆呈正面的成

長，而減少虧損，急診營運有正向成長，90年與91年特儀與特材收入皆優越，( P