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通信資料庫之資料探勘：客戶流失預測之研究

為了解決中華電信報修電話的問題，作者邱義堂 這樣論述：

中文摘要國內電信市場自從1997年全面開放行動電話通信業務以來，由於多家業者加入競爭，以及消費者對無線通信服務殷切需求，使得市場呈現蓬勃景象。近年來，隨著行動電話市場日趨飽和，競爭情勢日益激烈，各家業者均面臨客戶嚴重流失(Churn)問題。為了維持市場佔有率，各業者無不卯足全力，提供各種高成本促銷方案來吸引客戶。根據調查，企業吸引一位新客戶所花的成本是維繫一位現有客戶的五至十倍。對企業而言，長期的忠誠顧客比在乎價格的短期顧客更有利可圖。因此，如何維繫既有客戶，早期發現潛在流失客戶，即時進行鞏固，是當前各電信業者亟欲解決的課題。本研究目的是希望能運用資料探勘技術，發展客戶流失預測模式，提供業者

解決客戶流失問題參考。國外對於流失問題的研究，大多以客戶個人基本資料(Profile)、人口統計(Demographics)資料以及客戶消費歷史資料為分析基礎。由於國內業者所握有的客戶基本資料可資分析應用者相當有限，且各業者普遍缺乏人口統計等次級資料。因此，本研究乃摒棄國外的分析方式，針對國內業者資料現況，利用行動電話業者現有的營運資料，從事客戶流失預測模式的研究，經由對客戶大量通聯記錄的分析，探索客戶退租前通話行為變化，從中尋找流失徵兆，進而發展有效的預測模型。本研究採用C4.5決策樹歸納技術，配合多專家決策(Multi-expert Strategy)分類方法從事分析研究。經實驗證實，以本

研究模型選取10.03%之全體客戶，平均可預測出50.64%之「會流失客戶」；選取29.00%全體客戶中，平均可預測出68.62%之「會流失客戶」。可見本研究所提出之預測模式確能有效地找出潛在流失客戶，具有實務應用價值。