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以UTAUT理論為基礎探討企業使用顧客關係管理系統行為意圖之實證研究：以流通服務業為例

為了解決元大人壽客服電話的問題，作者涂富閔 這樣論述：

隨著全球化商業競爭程度激烈與大環境不景氣影響之下，企業逐漸重視資源整合與營運創新的問題，許多企業紛紛導入新資訊科技或發展相關創新企業電子化應用系統如：企業資源規劃、顧客關係管理系統、商業智慧、知識管理系統…等，以提高競爭優勢，而顧客關係管理(Customer relationship management, CRM)便成企業提昇與顧客關係的最佳利器。企業使用CRM系統來獲取潛在新顧客、增進現有顧客的購買、維持良好顧客關係、提高顧客終身價值創造企業形象。此外CRM亦成為管理界重要之研究課題之一。 台灣從過去製造業為重逐漸轉型以服務業為導向的國家，服務業佔整體GDP比重最高，其中以流通服務

業產值最大，是整體服務業的主力產業。由此可知流通服務業的重要性。從以往國內、外相關文獻可陸續發現已有專家學者分別從不同產業探討企業應用CRM系統之各項議題，然而，彙整這些相關研究可以瞭解到這些研究大部份以金融服務業居多，或是從技術層面探討CRM系統應用的發展課題。另外，從科技與接受整合理論(Unified theory of acceptance and use of technology, UTAUT)與任務科技適配度( Task-technology fit, TTF)觀點探討流通服務業使用CRM系統之行為意圖之實證研究仍然相當稀少。 本研究綜合與歸納相關文獻之後，主要目的在於以流通

服務業者為研究對象，進行問卷調查方式之實證研究，並整合UTAUT及TTF理論探討影響CRM系統使用之行為意圖，針對科技與接受整合理論之「績效期望」、「努力期望」、「社會影響」、「促成因素」及任務科技適配度之「任務特性」、「科技特性」等不同層面探討流通服務業使用CRM系統之行為意圖，以台灣地區已導入CRM系統流通服務業的廠商做為研究對象。此外，本研究採用「結構方程模型(Structural equation modeling, SEM)」來驗證研究假設的有效性。本研究最後針對研究發現說明其對實務界所帶來之意涵，這些意涵與研究發現可提供流通服務業做為導入CRM系統或其他電子化企業策略之重要參考。

證券業客戶關係管理之研究－以元大京華為例

為了解決元大人壽客服電話的問題，作者楊宗哲 這樣論述：

隨著市場競爭壓力日漸升高，企業經營策略已由以往產品導向逐漸轉為顧客導向，故顧客關係管理(CRM)於企業中扮演的角色越來越重要。相關文獻認為顧客關係管理為證券業的關鍵成功因素之一，透過建立一套詳細且適切的顧客關係管理系統，將有助於證券業者建立核心競爭力，故本研究欲探討證券業導入客戶關係管理的效益，及其持續改善的方向。本研究以元大京華證券為研究對象，透過問卷放發方式取得所需研究資料，後續乃利用T檢定、因素分析及單因子變異數分析法等方法進行資料分析。研究結果發現：(1)電話語音為使用者最普遍採用的交易介面(2)受訪者對於交易介面的品質滿意度最高，而對經濟效益的滿意度較低 (3消費者對服務的滿意度將

會因選用交易介面的不同而有所差異 (4)顧客選用介面時考量因素-可歸納為行銷刺激、服務內容、情境因素、品質因素與歸屬因素 (5)行銷刺激與顧客滿意度存在正向關係(6)服務內容與顧客滿意度存在負向關係。