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顧客資訊系統能耐、顧客照顧、顧客關係品質與顧客關係管理績效之關聯性研究－以銀行業和證券業為例

為了解決元富期貨客服的問題，作者傅鋆國 這樣論述：

近年來金融服務產業經歷重大的變革，銀行及證券業皆意識到以顧客為中心的重要性，有效的從各個管道接觸到顧客進而搜集顧客資訊，執行良好顧客照顧，並與之建立長期關係是必要的，因此，關於側重顧客的顧客資訊系統能耐、顧客照顧與顧客關係之議題值得深入研究，加以國內學者尚未對顧客照顧作深入探討，學術上對顧客關係品質及顧客關係管理績效各構面之關聯性並未廣泛討論，因此，本研究結合顧客資訊系統能耐與顧客照顧的概念進一步擴大且更精確探討與顧客關係管理績效及顧客關係品質之關聯性。 本研究在各變數的衡量構面部分，在顧客資訊系統能耐方面參考Zahay and Griffin (2004)的研究，以品質、具體性、處理

能力、公佈與傳達、分享能力為衡量構面。在顧客照顧方面，則參考Johns (1999)，以員工挑選和培訓、顧客投訴及抱怨管理、顧客反饋、內部顧客關係管理、電子顧客照顧為衡量構面。在顧客關係品質方面，參考Dorsch, Swanson and Kelley (1998)，以承諾、投機主義、顧客導向與道德為衡量構面。在顧客關係管理績效方面，參考Reichheld (1997)學者的論點包括顧客忠誠、顧客保留二構面。 本研究採用問卷調查法進行資料蒐集，以本國銀行及外國銀行在台分行之家數及具有證券經紀商資格的證券公司為問券對象，各寄發500份問卷，回收有效問卷數為369份。本研究實證發現(1) 顧

客資訊系統能耐對顧客關係管理績效有正向顯著影響。(2) 顧客資訊系統能耐對顧客關係品質沒有直接影響效果。(3) 顧客資訊系統能耐對顧客照顧有正向顯著影響。(4) 顧客照顧對顧客關係管理績效沒有直接影響效果。(5) 顧客照顧對顧客關係品質有正向顯著影響。(6) 顧客關係品質對顧客關係管理績效有正向顯著影響。(7) 顧客資訊系統能耐透過顧客關係品質對顧客關係管理績效有間接影響效果。(8)顧客資訊系統能耐透過顧客照顧、顧客關係品質對顧客關係管理績效有間接影響效果。(9)顧客照顧透過顧客關係品質對顧客關係管理績效有間接影響效果。