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CTI外撥平台操作介面之可用性研究

為了解決勞保局客服中心的問題，作者孔行仁 這樣論述：

在當前經濟不景氣競爭日趨激烈的環境下，客服所提供之服務績效不但被視為客戶滿意度指標，更是業者競爭利器之一，因此要如何提昇顧客之向心力，取得客戶忠誠之認同，成為目前企業最為關心的課題。 廿十一世紀的全球化世界，多元文化競爭，客觀環境變化極快速的時代，客服中心執行策略對企業長期營運效益尤顯重要，客服人員的服務態度即是客服中心成敗之關鍵。根據1997年Wilhelm 和Rossello實務觀察指出，以服務性著稱的公司，皆具備相同之處，亦即利用第一線人員與客戶親切的互動、進而掌握客戶訊息、更新客戶檔案、善用科技建立管理，結合人性與科技為輔，互為環節，一體合用創造企業良好效益【6】。然而第一線客

服人員的工作，長期以來均是處在壓力極大的環境中，同時必須即時與客戶產生互動和記錄修改相關資料，容易有因情緒、疲勞而造成效率不彰等問題，因此讓客服人員能在愉悅、專注、清析服務態度下來完成其工作是一個值得探討的問題，Shneiderman提出因為人們越來越體認到好的介面對使用者的幫助，因而對介面的可用性產生很大興趣，而此動機悠關著企業的生存。本研究透過CTI(Computer Telephony Integration)之客服中心(Call Center)外撥(Out Bound)操作平台為觀察點，進行可用性平台之探討以期瞭解如何建構較具可用性、親和力之客服操作平台介面。本研究參考Nunamake

r系統發展研究方法建置CTI外撥平台雛型系統，並以此系統作為可用性與滿意度調查之基礎，研究結果顯示：(1)「客服中心」(Call Center)整合數位化之妥善運用，可以提高使用者的滿意度；(2)有良好的可用性並且設計完善的系統畫面可以改善工作場所的效率。