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太魯閣行旅散記2

為了解決可樂旅遊客服的問題，作者許哲齊 這樣論述：

　　繼2017年許哲齊的首本《太魯閣行旅散記》頗獲好評後，相隔四年作者再度以太魯閣志工身份抒寫行旅花蓮、太魯閣的一切。此次以遊記、散文、新詩、小說不同型式，打造出不同於前的續集面貌，呈現行旅太魯閣的心情感動，全書分為七個單元：原野山林、志工點滴、變與不變、浮光印記、私心推薦、詩意情懷、異想天地。 　　【原野山林】是作者在花蓮太魯閣山水間的遊蹤，包括兩次重裝登頂大山的紀實與一些步道踏訪；【志工點滴】則是將其擔任志工時的所見所思以及與志工相關的活動情事記錄下來與讀者分享；【變與不變】是作者將多年來對同一個地方所拍攝的照片整理對比，加以說明，讓地與景留下歷史的影像與記錄，是極具

用心的單元；【浮光印記】是作者在花蓮太魯閣各地行旅時留下的戳章記錄，每個蓋印都有著背後的故事與回憶！ 　　【私心推薦】的單元中深度介紹了幾間作者相識多年的好友所開設的店家與民宿，希望「好東西要跟好朋友分享」！【詩意情懷】則是作者以太魯閣為題材用另一種很個人的方式進行抒寫；【異想天地】只有唯一一篇長文，那是作者以太魯閣園區內的合歡越古道為背景所寫的奇幻小說，希望能讓這本行旅散記續集有不同的趣味。 　　本書相較於首本《太魯閣行旅散記》，內容同樣真切有趣，卻又更顯現多種風貌，值得細細品味！

可樂旅遊客服進入發燒排行的影片

賣場服務品質對顧客滿意度與忠誠度影響之研究 －以雲林縣全聯福利中心為例

為了解決可樂旅遊客服的問題，作者許秀容 這樣論述：

近年國內各種綜合品牌的業者除了面臨人口變遷及便利商店林立的大環境，還須面對各綜合商零售品激烈的高度競爭壓力，其商品如何提升其服務品質，用來增加顧客滿意度與忠誠度，避免流失顧客，已是各業者極為看重的議題。故本研究者利用賣場服務品質對顧客滿意度與忠誠度影響之研究為目的，並以在雲林縣全聯福利中心進行過消費行為的消費者為研究對象，利用便利抽樣方式進行問卷發放，發放方式以網路問卷以及紙本兩種為主，發放400份問卷，回收351份有效問卷，透過敘述分析、獨立樣本T檢定、單因子變異數分析、相關分析與迴歸分析等統計方法進行資料分析，用以驗證本研究架設且歸納成結論。最後結論如下：1.服務品質與顧客滿意度有顯

著之影響；2.顧客滿意度與顧客忠誠度有顯著之影響；3.服務品質與顧客忠誠度有顯著之影響；4.服務品質透過顧客滿意度有顯著影響顧客忠誠度。

訂價背後的心理學+購物氛圍的心理學(套書)

為了解決可樂旅遊客服的問題，作者LeighCaldwell 這樣論述：

　　《訂價背後的心理學》 　　從英國財政部到BBC廣播電視公司，都找他幫忙， 　　讓消費者樂意花更多錢消費。 　　行銷有四大要素，英國首席行為經濟學家與訂價大師李．考德威爾只活用一種， 　　就替每個企業客戶平均增加20％毛利！ 　　那個要素就是：訂價。   　　對許多公司來說，檢視成本結構就算是決定訂價策略了。 　　但這只是訂價策略的一個小環節。因為顧客怎麼想，比算成本重要，所以訂價絕對不是「成本＋利潤」， 而是一門「心理學」！所以你得這樣思考： 　　◎你的產品，跟什麼擺在一起賣？用「效益矩陣」分析，拉高自家產品價值。 　　販售環境會暗示顧客：這個產品價值多少？你賣的飲料，通路把你放

在紅酒區還是啤酒區？ 　　◎為什麼每種客層的錢，大賣場都能賺到？ 　　「差別訂價法」讓經濟寬裕的顧客多付、沒錢的顧客也能滿足。 　　◎同樣的產品，如何讓顧客多掏些錢出來買？ 　　「錨定法」、「誘餌法」各有巧妙，作者示範如何運用。 　　◎不跟著競爭對手打折，顧客還是會照買，怎麼辦到？ 　　面對削價競爭，你有三種不必降價的聰明對策：保證退費、提供迷你版誘餌和促銷方案。哪一種最有效？ 　　◎怎麼漲價才可以不引起顧客心裡的反彈？ 　　賺最多的品項才調漲，但是全力宣傳沒調漲的品項。 　　◎小蝦米如何搭售大鯨魚，讓蝦米也可以賣很貴 　　你得善用異業合作，讓顧客不假思索就掏出錢來。 　　其他的心

理學技巧還包括： 　　‧金髮女孩效應：如果有三種選項，中間那個不管有何優點，都會非常吸引人 　　‧顧客對你的價格反彈，多半是收費模式，不是總金額 　　‧免費贈品的心理暗示──增加購買急迫性，至少有10種手法 　　‧從事顧問、諮商，如何建立「訂價結構」，才不會淪為鐘點工？ 　　‧如何利用「他人錢財心態」，增加40％營收？ 　　‧運用心理學來訂價，會不會引起反感？真相是：如果競爭對手用了而你不用，你的業績只會掉光光¬¬…… 　　本書還有一份「訂價診斷書」，用30個問題，幫助你快速判斷所有廠商、老闆、企劃、行銷人員，喔，當然也包括消費者，最想知道的答案：「這個訂價到底對不對……」 　　不論你賣的

是什麼，產品也好、服務也好，賣給消費者、別家公司還是賣東西給政府，作者考德威爾都能告訴你幾套心理學（行為經濟學）絕招。 　　《購物氛圍的心理學》 　　◎平常不吃爆米花，為何走進戲院就想買一桶？ 　　◎原本想吃牛丼，看到蛋包飯有人排隊，就決定改吃蛋包飯。 　　◎遊樂園沒很多人，過山車、大怒神都不必等，我反而不想去。 　　◎去量販店本來只想買兩樣東西，結果搬了一車回家。 　　不是你腦波太弱，這一切都是商家的「氛圍」搞的鬼！ 　　作者橫山信弘是日本知名企管顧問，擅長以「氛圍」分析消費行為。 　　他說：「顧客有三種，自燃、可燃、不燃」， 　　在消費世界，人人都有一個燃點。 　　本書以心理學法則解

說消費行為， 　　分析商家如何運用氛圍攻勢，讓顧客心甘情願燒光荷包裡的鈔票。 　　◎同步偏誤、沉沒成本與合理化，讓你從可有可無，變非買不可： 　　‧「到了A，就一定要做B」的脈絡效應，讓你產生同步偏誤： 　　電影院的爆米花、觀光景點的紀念小物、演唱會販售的周邊商品……， 　　都會讓你產生「我人都到這裡了，當然非買不可」的同步偏誤。 　　‧接著，你會依照「一致性原則」，將消費行為合理化： 　　沒人想承認自己衝動購物，因此當你手滑買了一堆預料之外的東西， 　　便會自己騙自己：「這東西我老早就想買了。」（去過好市多的人都瞭。) 　　 ‧其他還有「我頭都洗了，乾脆全身一起洗」的沉沒成本效應：

　　就是這種「我已投入這麼多，豈能空手而歸」的心態， 　　促使人們在簽樂透彩時一直輸卻一直賭、或在出國旅遊時大吃特吃、掃貨狂買。 　　——原因無他，就是想撈個夠本，不然之前的錢就白花了。 　　◎顧客有三種，自燃、可燃、不燃，你屬於哪一種？ 　　‧人為什麼會被煽動？因為容易自燃或可燃： 　　自燃客看似簡單、實則難搞，要打動他們別靠降價，你得訴諸情感，怎麼做？ 　　可燃客最龜毛，你無須催促、讓他們慢慢思考，更別想「一次定生死」。 　　‧不燃客自認冷靜、講求邏輯……其實破綻最大！ 　　當店員以實際數據和使用經驗說服，甚至提供更高明的做法， 　　不燃客就會被攻破，瞬間從不燃變自燃，買到失心瘋。

　　◎商家這樣引導來客，進入購物氛圍： 　　‧顧客怕被打擾，卻希望被引導： 　　顧客上門、買單或拒絕時，你如何刻意製造和緩或緊張的氣氛？ 　　就連店員身上的制服也暗藏玄機——表現出權威感，對方就會被你說服。 　　‧氛圍銷售三步驟：呼應→教導→引導： 　　先讓顧客感覺安心，接著有技巧的教導（商品介紹），減少心理反抗。 　　最後，以愉悅的氣氛作結，就能不著痕跡的引導顧客做出決定。   　　還有更多購物氛圍的心理學，你一定得知道： 　　‧為何降價會讓顧客反感？小心賺到銷量，卻賠掉信賴感。 　　‧話術是購物氛圍第一步，卻也破壞氣氛，你得依四種情境，換三種表情。 　　‧推銷時熱烈討論後，刻意冷場最

能讓對方「醒腦」，怎麼做？ 　　氛圍對了，你會從不想要變好需要。 　　所以，你要不控制自己，否則就被購物氛圍所控制。 得獎紀錄 　　★ 英國亞馬遜網路書店「銷售技巧」與「產品管理」類暢銷書 　　★ 亞馬遜讀者評價五顆星：「買這本書的每一分錢都值得。」 　　★「所有商業決策中最被低估、簡化的主題，就是訂價。每個職場人都應該讀這本書！」──英國奧美集團副總監羅利．沙瑟蘭（Rory Sutherland） 各界推薦 　　《訂價背後的心理學》 　　美國西北大學行銷學博士、政治大學企業管理系教授／洪順慶 　　聖米爾企管顧問公司策略總監暨執行長／潘文俊 　　「商周財富網」專欄作家／Mr. Mar

ket市場先生 　　《購物氛圍的心理學》 　　聖米爾企管顧問公司策略總監暨執行長潘文俊 　　家樂福全國公關經理何默真 　　臉書專頁「馬丁垃圾話」版主曾馬丁  

你的旅行你做主—兩岸客製旅遊商業模式之研究

為了解決可樂旅遊客服的問題，作者李易珊 這樣論述：

全球旅遊市場出現細分化及個性化的趨勢，現今許多旅遊業者推出客製旅遊，其不僅具有自由行的特點，且在行程中增加更多專屬於顧客的元素，讓顧客感受到量身訂做的體驗，促使旅遊服務轉向「為客服務」的模式。過去客製旅遊的研究多從資訊科技及建構模型角度切入，然客製旅遊存在同質性太高的問題，若旅遊業者未有具體的商業模式維持企業競爭力，將難以在競爭激烈的環境中長久發展，故本研究將以商業模式理論探討客製旅遊之商業模式，訪談對象為兩岸地區共六間客製旅遊業者，為達到深度訪談的效果，研究者親自前往北京訪談大陸業者，期透過半結構式深度訪談找出兩岸客製旅遊的商業模式，提供臺灣客製旅遊業者在競爭激烈的環境中，維持企業競爭力。

研究結果顯示：一、客製旅遊的目標客層不限制；二、價值主張在於了解顧客需求；三、線上通路輔以線下通路；四、顧客關係之維護從顧客的角度出發；五、導入服務費，引領市場尊重旅遊業者的專業及服務；六、系統、人才及AI為客製旅遊帶來新樣貌；七、關鍵活動在於透過溝通將顧客需求化為實際體驗；八、與地接社合作為顧客帶來更好的體驗以及；九、人事成本及元件採購仍為主要成本結構。再者，本研究針對兩岸客製旅遊之商業模式及異同處加以說明，提供客製旅遊業者在競爭激烈的環境中，能有讓企業維持競爭力的關鍵，然本研究囿於時間及成本因素，僅以臺灣及大陸地區之旅遊業者作為研究對象，建議未來研究對象可增加不同國家之業者並結合顧客的角度

進行客製旅遊之研究，將使客製旅遊的商業模式更加具體完善。