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大中華區航空公司服務顧客抱怨行為之分析— 以TripAdvisor文字探堪為例

為了解決台北國泰萬怡酒店交通的問題，作者許秀妃 這樣論述：

網路興起和社群網站的蓬勃發展，消費者的生活型態已逐漸改變，瀏覽社群網站是民衆取得資訊的重要方式，同時也有愈來愈多消費者在網路上發表評論，如此大量的資訊是企業的口碑，也同時影響其它潛在的消費者決策。Trip Advisor為目前全球最大的旅遊網站，該網站提供消費者於搭機後上網給予評論的機制，藉由分享實際搭乘經驗，做為其他旅客未來行程的參考依據。航空評估機構SkyTrax，每年會對世界各航空公司的服務品質進行全方位評比。其星級評鑑計劃是通過對航空公司所提供之產品及服務品質標準，進行直接、專業的分析，並結合乘客滿意度調查，從「一星」至「五星」評定分五個等級，「五星」為最高等級。2017年全球獲得S

kytrax五星級評定的七家航空公司中，亞太地區的四家，分別為長榮航空(台灣)、國泰航空(香港)、海南航空(中國大陸)及新加坡航空等航空公司。本研究蒐集SkyTrax驗證之大中華區五星航空公司及中華航空，旅客於TripAdvisor網站上之不滿意留言，將蒐集之抱怨留言內容進行整理，分析5家航空公司各項不滿意字詞出現之頻次。透過乘客角度找出抱怨事件發生的原因及客訴易產生之地點，藉由社群媒體網站進行文字探勘，期將消費者文字轉化為可用資訊。另，本研究希望透過知名旅遊網的文字探堪分析，提供予航空公司新進人員之相關服務課程建議，供教育訓練單位參考。