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國立臺北大學 公共行政暨政策學系 丘昌泰所指導 陳芩筠的 台北市跨部門話務服務協力關係之研究 (2008),提出台灣之星客服電話0800關鍵因素是什麼,來自於協力、協力關係、1999市民當家熱線、話務中心。
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台北市跨部門話務服務協力關係之研究
為了解決台灣之星客服電話0800 的問題,作者陳芩筠 這樣論述:
台北市是我國第一個採取1999專線為地方政府服務專線的縣市,從2005年開始上線運作,至2008年7月進行優化升級,並納入派工服務。優化升級後的1999市民當家熱線,整合台北市政府各機關電話,以簡單易記的代表號取代複雜的號碼,並提供16項派工服務。台北市政府研考會和派工機關間,為了達到1999市民當家熱線的共同政策計畫目標,開始進行長期的合作和資源分享,將各機關專線與流程統整,讓台北市政府內部分工更明確、服務更有效率。而本研究目的在於瞭解在此個案中,參與者間的協力關係建構、溝通協調方式,並利用文獻中的協力流程模式,找出影響本個案協力關係之因素,並找出台北市1999市民當家熱線的協力架構,協助
檢視台北市政府在協力關係的建構上不足之處,進而提供改進意見。全文的最後,進一步針對研究發現進行理論檢證,並提出實務與後續研究的建議。本研究發現,協力關係的建構,其溝通協調不可或缺,並以信賴、信任為立基點,研究個案有協力關係之存在,但不夠牢固明確;領導者的態度左右了協力參與者的行為與態度,過於強硬的領導態度將對協力關係之形塑有部分負面影響;而在研究個案中,民眾擔任了協力計畫中監督角色,讓執行機關對於協力計畫的運作,更為謹慎、有效率。1999市民當家熱線的確是符合大眾期望的良好政策,以實際運作情況看來,民眾也肯定其成效,但若要讓此政策能順利、長久地運作下去,更需要台北市政府上上下下各機關的協力合作
,因此不可忽視協力關係的建立。
導入M化作業對提昇服務品質與效能之研究—以中華電信中區ADSL障礙查修為例
為了解決台灣之星客服電話0800 的問題,作者顏桂明 這樣論述:
摘 要由於資訊產業的進步、網際網路已經與人類生活接軌,加以無線上網的日益普及,擺脫了以往受制於時空環境設備的限制,讓生活與工作更具機動性,帶動了「行動商務」的發展,也促使企業運用行動化工具來加速推動創新服務,如利用各種資訊設備,這包括了行動通訊設備,車用電腦,PDA等等,來傳輸各種聲音、文字、圖形和多媒體影音。隨著生活型態改變、生活水準提高以及產品需求多樣化的潮流下,服務與產品是不能分離的,消費者對於售後服務的要求不再像過去僅能遵循廠商提供的標準售後服務就能滿足;再加上伴隨著產品的日趨成熟與市場高度競爭的交互影響,產品的價格與功能已經不再是消費者決定購買產品的主要決定因素,售後的維修服務才
是消費者購買產品時的重要考慮因素,其中又以服務的即時性與服務的品質為消費者首要要求。個案公司民營化在即,創造顧客價值是維繫市場占有率的不二法門,改善現階段主力產品-寬頻ADSL的障礙查修作業效能與服務品質,創造差異化的服務,是提升企業競爭力最佳策略之一。因此,本研究整合維運資訊系統,建立「行動查修系統」,利用PDA透過自有的GPRS無線通訊網路,「隨時隨地」進入公司內部相關應用資訊系統,進行障礙申告單擷取、客戶資料查詢、線路資料查詢、線路測試、修復報竣等一元化作業,達到測試自動化、派遣機動化之行動化(M化)查修目標,以確保最後一哩(last mile)的競爭優勢。
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