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東吳大學 企業管理學系 劉宗哲所指導 曾煥智的 顧客忠誠與其前置變項間之關係---以行動電話為例 （2004），提出台灣企銀更改電話關鍵因素是什麼，來自於行動電話、顧客忠誠、關係品質、承諾、信任、滿意度、企業形象、服務品質。
顧客忠誠與其前置變項間之關係---以行動電話為例
為了解決台灣企銀更改電話 的問題，作者曾煥智 這樣論述：
近幾年來台灣行動電話服務業競爭非常激烈，各家電信業者不斷推出許多加值服務，如圖鈴下載、每月之帳單可透過全省便利超商繳費來吸引消費者，ㄧ來可使許多新顧客加入，二則可使已有手機門號的消費者轉換至自家電信系統，擴大市場佔有率，也增加顧客佔有率。本研究主要探討服務品質、企業形象與關係品質（滿意度、信任、承諾）對顧客忠誠的間接影響與直接影響，以及探討三種分群方式：1.電信業者分群（電信三雄）、2.通話費（低、中、高）分群、3.使用年限（短、中、長）分群與各構面間的路徑大小，找出其影響最大的路徑，可提供行動電話系統業者在做行銷策略時，有所依據。 本研究針對一般民眾作為抽樣對象，利用線性結構方程模式
作為資料的分析方法，所得到之結果顯示：1.滿意度是影響忠誠度最大因素，企業讓顧客滿意，連帶會影響顧客對企業的忠誠。顧客若對企業相當忠誠，則不論企業推出任何產品與服務，企業將因此獲利。2.企業形象與服務品質皆對顧客忠誠沒有直接影響，但卻有間接影響，由此可說明在行動電話產業中有許多競爭者，各家業者的形象與所提供的服務大致雷同，不易區隔，但企業卻必須投入且保持一定品質。3.關係品質（滿意度、信任）為企業形象與服務品質對忠誠度的中介變項，在行動電話產業裡，企業形象與服務品質必須透過中介變項才能達到顧客忠誠。因此，本研究將以顧客忠誠為焦點，以提供電信服務業者在追求企業的永續經營上的ㄧ些參考依據。
本研究對於行動電話業者的建議：（1）顧客使用門號在5年內，企業讓顧客滿意度提昇，則會讓顧客對企業的忠誠度亦提升許多；而顧客使用門號超過5年以上，則企業作任何提昇企業形象、增進服務品質、增加和顧客間之關係品質（滿意度、信任、承諾）都對顧客而言是沒有任何的吸引力與效果，因顧客已經習慣用此門號不再任易更改。（2）對通話費在1000元以下的消費者使其滿意度提昇，便可以對企業忠誠度提昇。所以電信業者可以調降手機費率、維持通訊品質良好、繳費手續上更加便利，使得此群消費者對此電信業者更加滿意，因而會繼續使用此電信業者的門號，而不易轉換至其他電信業者。