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以DF-TISM-ANP建構餐飲集團之績效評估模型-以OMO經營模式觀點

為了解決台灣系統整合商排名2022的問題，作者徐兼惠 這樣論述：

現今社會網路滲透率高，各行業無論獲取新顧客或留住舊顧客都需策略升級，最好的辦法即打破線上線下的邊界。而虛實融合（Online Merge Offline, OMO）能以客觀條件應用各式智能設備，運用質優價廉的感測器收集資訊轉成設備能夠了解之訊號，形成科技進步場景。疫情肆虐各產業遭受莫大衝擊餐飲業更是首當其衝，後疫情時代消費者行為模式改變，將餐飲虛實融合造就雲端廚房，以創新求變發展新餐飲這將是整個產業趨勢的改變。 關於餐飲業績效評估方法現有文獻資料顯示大多數研究僅針對單一問題做探討，而極少有對於OMO與餐飲業在經營管理上做全面性績效評估的研究，本研究目的在於建構一套全面性的績效評

估模型，結合德爾菲法及模糊理論（Delphi method and Fuzzy theory, DF）進行指標建立及修正，以總體詮釋結構模式法（Total Interpretive Structural Modeling, TISM）確立指標關聯性，最後以網路層級分析法（Analytic Network Process, ANP）分析各項權重，並根據計算出的權重確定宜採用的關鍵衡量指標。據瞭解，本文是首次使用此混合方法做為餐飲集團績效評估之研究。 萃取篩選後訂定「穩健流程」、「組織發展」、「精實營銷」、「競爭優勢」、「智能管理」及「整合大人物」六項構面，並從構面延伸出三十個績效衡量指標。

結果顯示最重要的構面前三名依序為：精實營銷（18.34%）、穩健流程（17.39%）及組織發展（16.45%）。前三名衡量指標依序為：穩健供應能力（8.21%）、顧客滿意度（7.27%）及大數據消費習性分析（6.42%），加總前十項衡量指標權重值超過所有指標一半以上，由此可知，企業健全發展與顧客滿意才是維持競爭力最重要的力量。 為驗證本研究所建構之績效評估模型實測之有效性，本研究遴選國內經營規模最大、市占率最高且性質相近之最具代表性的三家餐飲集團做為實測對象，在實驗過程中與實測公司內部專業經理人就問卷內容進行溝通及修正，發現集團優劣勢可藉由本研究運用之科學方法針對弱點分別擬訂適合的改善建

議，結果與現行經營績效表現高度吻合，證明此套模型能夠根據各項構面及衡量指標將理論結合實務，分析結果應可輔助餐飲集團在關鍵決策時作為擬定資源投入參考及提供後續研究者理論基礎建議。