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服務補救、認知公平對顧客忠誠度關係之研究

為了解決台糖 投訴的問題，作者吳玉雲 這樣論述：

量販店經營是服務業的一環，服務補救、認知公平對顧客忠誠度之關係的議題對於強調「以客為尊」的量販店就顯得格外重要。本研究主要探討顧客到量販店選購商品的過程中經歷服務失誤後，向量販店投訴時的服務補救、認知公平與顧客忠誠度之關係；並且進一步探討認知公平對於服務補救與顧客忠誠度之關係的中介效果以及探討服務失誤嚴重性對於認知公平與顧客忠誠度之關係的干擾效果。本研究透過相關文獻的探討，以台中市家樂福量販店240位消費者為研究對象，透過結構性問卷的資料蒐集並進行實證性研究分析，來驗證本研究所提出的假說。研究的結果發現:(1)服務補救對認知公平有顯著正向的影響；(2)服務補救對與顧客忠誠度有顯著正向的影響；

(3)認知公平對顧客忠誠度有顯著正向的影響；(4)認知公平對於服務補救與顧客忠誠度的中介效果有顯著正向的影響。本研究最後提出結論和後續研究建議，並對量販店業者提升優質的服務補救、認知公平，進而提升顧客忠誠度的做法上提出相關建議。

組織變革認知與組織承諾之研究－以台東市公所清潔隊為例

為了解決台糖 投訴的問題，作者魏東明 這樣論述：

日常生活中吾人常常可能會製造出垃圾，幾乎每天會面對清潔隊員；台灣曾於1987年爆發「垃圾大戰」，街道堆滿尚未處理的垃圾，演變成為全國性的垃圾危機，此不僅是環保問題而已，同時會削弱一個國家在國際市場上的競爭力。政府為滿足對環境與人民的回應，實施「資源回收」、「垃圾減量」等計畫性的組織變革活動，進以達成機關組織的生存、更新與發展目的，並滿足人民在生活方面的需求。台東市人口約為11萬人，幾乎占全縣人口的45％，是台東縣的地理、人口、政治、經濟、文化之中心。台東市公所清潔隊於10年前推行「垃圾不落地」工作，進行組織結構、人員及技術的改變後，時至今日仍頻遭民眾投訴表達不滿。當組織欲改變其現狀時，所面臨

的第一波反彈壓力，係來自其組織內部的成員。本研究採用問卷調查法，運用t檢定、單因子變異數分析法（One way ANOVA）及皮爾遜積差相關法（Pearson product moment correlation）進行分析，來探討台東市公所清潔隊員工，在組織變革認知與組織承諾的差異情形及兩者之間的關聯程度。本研究的分析結果發現，台東市公所清潔隊員工對組織變革認知與組織承諾的感受程度，會因個人基本屬性不同而具有顯著性的差異存在；其組織變革認知與組織承諾之間，具有顯著性的關聯存在，並呈現正相關。依據前述的實證分析研究結果，提出本研究的結論與建議事項，如下：一、在組織變革管理實務方面的建議(一) 樹

立健全暢通的組織溝通系統，引領員工之齊心投入(二) 推動全面品質管理，建立有效的組織管理(三) 保障員工的應有權益，營造內部之全面支持(四) 勤於辦理完善的教育訓練，型塑成為「知識型組織」(五) 落實公務員考績制度，以績效與成果為課責標準(六) 擴大辦理相關宣導活動，有效締結外部的支持(七) 誘引協力組織的專業資源投入，建構完善危機處理應變機制(八) 創造誘因機制，加速推動各項研究建議的順利遂行二、對後續研究之建議(一) 研究對象及範圍方面：擴大對台東縣其他15個鄉鎮公所的清潔隊員工實施問卷調查，以增進本研究的引用成效。(二) 研究變項方面：從其他不同因素進行探討，俾提昇本研究的價值。(三)

研究方法方面：針對本研究對象進行長時間的質性研究之深度訪談法或個案研究法，裨益本研究的推論結果更臻完善。進以提供相關主管機關制定清潔政策或管理者之參考，以期有效增進組織運作、提昇服務品質與施政之滿意度，並能有助於後續的研究者進行有關的研究方向與思考之議題。