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賈伯斯的信件匣：自傳沒說到的事，就在他的E-mail裡

為了解決台電客服信箱的問題，作者馬克．米利安 這樣論述：

　　削去蘋果的外皮　　賈伯斯不想說、授權自傳沒有寫　　進入賈伯斯的信件匣　　取得完整認識賈伯斯的最後一片拼圖 　　賈伯斯的話常被視為上帝的福音，這次收錄的是獨家邪惡版本。 　　「因為我的電郵地址是公開的，所以收到信的頻率——你知道的，只要隨便有個愛荷華州的傢伙去上廁所，我大概就會收到一封信。」——賈伯斯。 　　有誰能像他一樣——　　如何併購掉一間小企業，還讓對方俯首稱臣。　　他回信：「說真的，我不認為你們有任何成功的機會。」 　　有誰能像他一樣——　　就算你是愛用者，只要觀念錯誤，他照樣教訓無誤。　　他回信：「不滿就去用別家的產品沒關係。」 　　有誰能像他一樣——　　面對比爾．蓋茲的全球事業，

只用淡淡一句話就帶過。　　他回信：「我認為蘋果比微軟先進了不知多少光年。」 　　有誰能像他一樣——　　用兩句話就堵住了嫌蘋果產品太貴的消費者。　　他回信：「我不知要如何做出一台五百美金以下的電腦，又同時確保它不是垃圾。」 　　最強的管理學不在會議室裡的簡報，　　不在茶水間裡的閒聊，　　也不在走廊上招手過來講一句兩句的叮嚀中。　　最強的管理學，就在老闆寫的每一封信裡！ 　　雖然賈伯斯一直都不是個友善的人，但他大多時候都是正確的。　　他就像是，一台擅長製造關注力的大型機器。 作者簡介 馬克．米利安（Mark Milian） 　　在「美國有線電視新聞網」（Cable News Network，CNN

）負責消費科技新聞，《洛杉磯時報》（Los Angeles Times）前任員工。這是他出版的第一本書。 譯者簡介 葉佳怡 　　台北人，曾獲林榮三文學獎、聯合報文學獎，以及聯合文學小說新人獎。曾擔任大學英文兼任講師，現為專職譯者。已出版短篇小說集《溢出》，翻譯作品《海盜村》。 台灣版序言：我用電子郵件拼出賈伯斯永遠是舞台上的表演者讓讀者理解這太快消逝的產品：賈伯斯原版序：轉寄－－賈伯斯的信為何如此迷人？如何能讓賈伯斯回信？ 第一章：上一頁－－重返蘋果之前私生女和Apple Lisa從1985年開始的「親愛的史帝夫」從賈伯斯的信看他的思考與遠見Ipod前身「牛頓」竟是大噩運到底該不該終止賠錢計

畫？從失敗的主因找到致勝點 第二章：已讀回條－－賈伯斯：是的，我都會看。賈伯斯真的會親自讀信嗎？賈伯斯的信創造出的神話他只是個有情緒的普通人 第三章：新信件－－報告艦長，我們的船頂漏水了…爾虞我詐的防洩密機制與3C部落客的愛恨情仇始終如一的強硬性格顧客抱怨成就iCloud想知道iPhone有什麼新功能？問賈伯斯！具有解決使用者憂慮感受的回信 第四章：附件－－從否定、聆聽到改變的賈伯斯三部曲唯一能吸引賈伯斯回長信的方法四兩撥千斤的回信藝術賈伯斯的否定、聆聽、改變三部曲 第五章：重新導向－－賈伯斯併購小公司的魔術秀聲東擊西的誤導式發言恐怖的殲滅小公司魔術秀賈伯斯每天都查看和蘋果有關的謠言蘋果信徒的

哀鳴：關於後PC時代的預言 第六章：信件傳送失敗－－深夜電郵大戰類政治操作的形象掌控深夜電郵大戰來自一位新聞系學生的抱怨去他的Google Android！賈伯斯式的客服電郵「我們已經掌握一切」是什麼意思？ 第七章：客服單位－－顧客不一定是對的？CEO成為客訴的直接窗口工程師上身 第八章：輸入已接收－－用好點子贏得辯論最勇猛的完美主義份子「最好的點子必須贏得辯論。」 第九章：離線－－目睹他在我們面前慢慢消失將慢慢消失的自己放在大眾面前讓全世界都歷經從哀傷到復原的五階段 終章：簽名檔－－要做出「好得令人發瘋」的東西把東西做到「好得令人發瘋」的信念 台灣版序言 我用電子郵件，拼出賈伯斯 　　對我

而言，賈伯斯簡直不像真實存在的人。當然，在科技界中，他是我們熟悉的蘋果創辦人之一，同時也是時任總監。然而，賈伯斯仍是一般個人難以真實交會的遙遠人物。他幾乎不願接受任何記者的正式採訪，也不參加其他公司總監定期出席的會議。 　　就連他的生活——甚至是他的死亡——都充滿了神祕氣息（即便從未見過他，許多科技界人士還是習慣以非正式的「史帝夫」稱呼他）。許多年輕的網路創業人士都想學習他的行事風格，但也幾乎都沒有親眼見過他。無論在公開或私人場合，大家總習慣崇拜、讚美他，除了那些不停詆毀他的敵手。確實，蘋果已經成長為一個國際大公司了，但整間公司都這樣被一個如此迷人的角色所感染，仍是很少見的。 　　這也是為什麼

人們總想藉由各種方法與他聯絡。而這一切最後都匯集到他的電郵收件匣裡。 　　許多人的電郵住址和電話都是公開資訊，只要你認真找就一定找得到，不過賈伯斯的聯絡資訊之所以到處流通，主要仍因為他是名人，此外最令人驚訝的是——有時候他還真的會回信。換句話說，是他觸發了這一切。 　　如此廣泛的現象加上大量的回信報告，促使我也寄了一封信到[email protected]。由於他的團隊從未允許我正式採訪他，所以我想這是——或許真的是——我最好的機會。但總之最後還是沒有結果。 　　永遠是舞台上的表演者 　　身為一位從《洛杉磯時報》來到CNN電視台的記者，我曾訪問過上百位企業總裁、名人和其他文化界領袖，但就是獨缺賈伯

斯。我最接近他的一次是在加州庫比蒂諾的蘋果公司總部，當他發表完一個新系列的筆記型電腦時，我擠在所有記者群中試圖讓他回答我的問題。 　　正如同一些被欽點的幸運記者，我也曾看過賈伯斯在幾個蘋果的重要場合致詞，而新型的iPad、iPod和iCloud也就這樣在他的主持下相繼推出。在我報導科技新聞的這段期間，聽過最大的一次嘆息聲大概是在2009年的夏天，當時賈伯斯請病假，於是上場發表iPhone 3GS的是行銷部長菲爾．席勒（Phil Schiller）。接著，我在科技圈聽過時間最長的掌聲出現在兩年後，也是在同一個講台上，當時賈伯斯雖然仍在病中，但還是堅持上台發表一個新軟體。 　　要是聽說台灣有人在聽

到賈伯斯堅持上台發表產品時也報以掌聲，我絕對不會感到驚訝。我知道賈伯斯連在越南也有許多崇拜者，我也要感謝在那裡閱讀此書的人。雖然距離賈伯斯施展魔術的蘋果總公司有七千英里遠，但這本書中由賈伯斯寄給崇拜者的信件確實流露出真誠與毅力，相信台灣的讀者也能從中得到一些珍貴的啟發。 　　我就住在加州帕洛奧圖北方三十五英里處，帕羅奧圖是賈伯斯和他家人居住的地方，也是人們在他死後前往致敬之處。當賈伯斯還活著時，我曾聽說他在矽谷一帶散步，那些街道也是我曾和訪問對象碰面的地方。我也聽說過他偶爾會到舊金山——也就是我居住的城市——只為了造訪那些我也去過的印度菜或披薩餐館，不過我們從未相遇。他永遠是舞台上的表演者，而

我一直只是位觀眾。 　　讓讀者理解這太快消逝的產品：賈伯斯 　　賈伯斯的際遇在我報導科技新聞的過程中急速竄起，若依時程來算，那應該是他人生的「第三幕」 。在這一幕當中，他親手重建了蘋果公司，並讓它如火箭追隨他而升到了外太空。不過，就在2011年10月5日，賈伯斯在和癌症的長期抗戰中，仍不幸敗給了死神。當時的我正在為這本書收尾，不過從我報導的故事中，我仍然瞭解了賈伯斯的人生和事業，他的失敗和無數的成功，當然還有他的哲學思維與信念。 　　賈伯斯一直都不是個友善的人，但他大多時候都是正確的。他總是又奮戰、又哀求、又大叫，只為了能夠達成自己的目標，而且還多次因此改變了世界。只是，這一切我們似乎都無法從

賈伯斯同事的訪談中看到，甚至相較於賈伯斯本人的訪談，我都認為這數百封電子郵件反而讓我更深入地瞭解他。 　　這些信件是一片片拼圖，最後由我這個沉迷於細節的人仔細拼湊起來。當中有些內容明顯是想推銷蘋果產品，有些是為了闢謠，也有些是要誤導他的競爭對手。另外有些則是供人瞭解賈伯斯個性的第一手訊息，也是他從未想過會被公開的資訊。但我想在他比較成熟之後，或許也不是那麼在意了。我希望藉由這些片段的資訊，能夠幫助人們理解賈伯斯手上某一項太快消逝的產品：他自己。 序言 轉寄 　　「親愛的史帝夫」是人們稱呼賈伯斯的標準方式，這個樣板被使用在無數寄給賈伯斯——已故蘋果創辦人之一同時也是蘋果公司長年以來的領導者——的

電子郵件中。這是一個奇怪的開頭，畢竟在網路時代，很少有美國人會在電郵開頭以「親愛的」稱呼對方，更別提寄件者全是一群陌生人，而他們以這種自然親密方式說話的「史帝夫」，還是一位執行長。大部分的時候，這些寄件者只是因為自己的蘋果產品壞掉，想換一台新的，或者和賈伯斯閒聊一些他可能有興趣的話題。有些人甚至只是想知道一下蘋果正在製造些什麼新玩意兒而已。不過正如賈伯斯所說，「沉默」往往具有更巨大的魔力，只是儘管如此他還是願意透露一點線索。這也是為什麼寄電子郵件給賈伯斯，會成為一件如此迷人的事。 　　這些信件通常來自賈伯斯的崇拜者，或是一些抓狂的蘋果產品用戶，不過這些用戶通常也願意承認——自己其實也是個崇拜者

。至於其他常在信中出現的話題包括：賈伯斯是否真的會親自閱讀這些郵件？即使是隨便一個無聊人士的要求，他也會親自回應？（另外一個常收到大量仰慕信件的是聖誕老人，不過他的仰慕者比例約是男女各半，而賈伯斯的筆友，就結果而言，幾乎清一色全是男性）賈伯斯回信的次數比崇拜者預期的還多，不過他的回應通常非常簡短的「是。」、「不會。」、「我想沒錯。」…… 　　不過即使只是如此簡短的確認、否認或想法的蛛絲馬跡，都足以讓收信者開心一整天。畢竟當一個人打開收件匣，發現裡面躺著一封來自賈伯斯的電郵，確實就是會讓一個人心跳狂飆的時刻。一旦冷靜下來，這位幸運的收件者通常會立刻按下「轉寄」，好讓所有人都知道自己是那位被選中的

信徒。 　　不過接著浮現的問題是：他究竟要到哪裡公開這段通信內容？首選通常是一個名叫「麥金塔流言」（Mac Rumors）的部落格，因為這個網站和其網路論壇在蘋果迷中相當出名，而且只要說一聲，網站的編輯都很願意為提供資料者維持匿名身分。賈伯斯這種一次性的回信通常都以匿名的方式在網路上流通，只是，假如說這麼做是為了繼續和賈伯斯保持聯絡關係，這些人了應該要知道賈伯斯手中都有信件備份，而且擁有足以追蹤出寄件者身分的搜尋工具。不過通常在收到賈伯斯的回信後，這些人大概早已興奮得無法理性思考了。 　　如同神廟的蘋果電腦 　　蘋果電腦是一個擁有許多崇拜者的公司。蘋果的店面則如同神廟，前來的人們都彷彿到麥加朝

聖。一項由英國廣播公司BBC報導的研究顯示，如果用核磁共振技術觀察人類腦部，蘋果熱愛者對蘋果電腦的反應和虔誠的宗教信徒，其實沒有兩樣。此外，使用麥金塔的人都已被制約，非得稱呼自己為「麥金塔愛用者」（Mac guy）不可。另外對他們而言，手機不過就是台電話，不過iPhone可不一樣。（A cell phone is just a phone, unless it’s an iPhone.）此為蘋果公司2011年的宣傳標語。另外還有「要是你沒有一台iPhone，你就等於沒有一台，嗯，iPhone。」（If you don’t have a iPhone, well, you don’t have

a iPhone.）另外，首先成為主流平板電腦的iPad也被認為「充滿魔力」，而賈伯斯聲稱這個連結出自他的手筆。 　　由於希望被賈伯斯「選中」的慾望太強烈，再加上每天寄去的信可能有上百、上千封，許多刊物甚至撰寫文章教導讀者如何引誘賈伯斯回信。《商業內幕》（Business Insider）就曾做了一個「如何得到回信」的幻燈片集，不過作者的測試電郵卻從來沒有得到回覆。另外還有一個和「洋蔥」（The Onion） 類似的諷刺網站，只不過主題是蘋果相關產品的「庫比內幕」，（Scoopertino，這個名字是從蘋果公司總部地名，也就是加州的庫比蒂諾Cupertino修改而來）它曾刊登一篇標題為「維基解

密發布了十四萬封來自賈伯斯的信件」（WiKiLeaks releases 140,000 emails from Steve Jobs）。諷刺的是，當中只引用了一位蘋果員工的說法，表示賈伯斯的名字曾出現在美國駐中國大使館發出的電報中，而且這還是在2011才由維基解密釋放出的消息。真正從賈伯斯辦公室流出的信件畢竟還是很難取得。 　　然而，除了「麥金塔流言」，也有許多網站從賈伯斯的信件中挖出了許多內幕。「蘋果內部」（Apple Insider）網站就曾根據賈伯斯信件中回答的各種「是的」與「不是」撰寫新聞。「麥金塔邪教」（Cult of Mac）則是一個「站如其名」的網站，完全以自己的方式追求賈伯斯

的回應。名為「朝九晚五麥金塔」（9 to 5 Mac）的網站也總是絞盡腦汁想得到賈伯斯的回信。此外，即便是主流媒體，包括《財富》（Fortune）雜誌、Gizmodo和《連線》（Wired）雜誌，也總在爭奪誰能先讓賈伯斯回信。正如同這本書，網路上甚至還有一個專門討論賈伯斯電郵的部落格。它的名稱就是「來自賈伯斯的信件」（Emails from Steve Jobs），當然，除了這個部落格之外，也有許多網站刊出過賈伯斯的信件。 　　像聖誕老人和魔術表演一樣 　　我本人也曾收過幾封賈伯斯回覆給別人的信件。其中有些信件當時看來沒有報導價值，或者無法全面或各自得到證實，所以我沒有報導出來。這本書當中包含

了許多從未發表過的信件，有些就是來自我個人的收藏，有些則是經過幾個月的研究搜集而來。其中一封信甚至對曾被大幅報導的「蘋果抵制福斯新聞頻道的葛蘭．貝克（Glenn Beck）」提出反駁。那是目前唯一出現的確實證據。 　　至於這些電郵的真實性呢？以上提到的那些網站編輯總是聲稱他們會耗費力氣去驗證。比如說，他們會要求查看寄件者的標頭，當中會包含信件寄送而來的數位軌跡紀錄。任何一位電腦分析師都可以比對這些著名信件的標頭，好確定它們是否來自賈伯斯，不過其實任何人都可以在網路上獲取這些資訊，並進而進行竄改。《連線》雜誌的布萊恩．陳（Brian X. Chen）使用的則是另一種方法，他會詢問寄件者的信件帳號

，並登入對方信箱查看第一手的信件往返內容。人們比較難在收件匣中造假，但也不是完全不可能。 　　事實上，沒有任何萬無一失的方法可以驗證這些郵件的真實性。至於在本書中出現的大部分信件，我不但向記者進行過查證，也連絡了那些自稱為收件人的對象。比較不可靠的信件都已被我刪除，至於剩下的，就像聖誕老人和魔術表演一樣，你只能試著去相信了。 第六章：信件傳送失敗面對爭議話題，賈伯斯從未感覺過適應不良，倒是常常面帶微笑帶頭製造問題。他和史帝夫．華茲尼亞克在1970年代就共同建立一個小型事業，販賣能夠免費打長途電話的違法「藍盒子」（blue boxes）。數十年後，賈伯斯則在遠距離財報會議上大肆抨擊他的

對手，包括黑莓機製造商「行動研究公司」（Research in Motion Ltd.）、Google及Nokia公司。他總是主動出擊，要是被反擊的話，根據賈伯斯表示，那麼在攻擊的強度上「禮尚往來」也是應該的。某一次演說時，由於麥克．戴爾前陣子剛建議了蘋果解散公司，並把錢全數還給持股者，於是有一位職員便詢問賈伯斯的看法。根據前蘋果職員約翰．里利的描述，賈伯斯只說了：「去他的麥克．戴爾。」◎類政治操作的形象掌控賈伯斯向來不是一個政治正確的人，不過他擅於和對手協商，也像許多政治家般確實掌控自己的公眾形象。於是，電郵便成了他展現「現實扭曲力場」的工具之一，也是他塑造公眾樣貌的媒介。說不定他真該當個政

治家才是，而確實，在1980年代，賈伯斯真的曾考慮過爭取美國參議員艾倫．克雷斯頓（Alan Cranston）的席次。根據《紐約時報》1987年的報導，他還為此徵詢過當紅競選專家的意見。在1980年代早期，賈伯斯還曾在「西方電子廠商會議」（Western Electronic Manufacturers convention）中就核戰危機發表了四十分鐘的激烈演講，現場聽眾對他選擇這個主題的原因完全摸不著頭緒。根據Compaq電腦公司前任高層班傑明．羅森回憶，他甚至沒有接受聽眾提問就坐了下來。根據《時代》雜誌報導，在1990年代，賈伯斯的晚餐桌上最常出現的就是政治話題。賈伯斯的政治立場偏左，由於

他具有嬉皮背景，所以這個結果並不令人意外，倒是他晚年成立大公司的熱烈信念就讓人感到有點困惑。賈伯斯曾在家裡招待過許多總統，其中包括歐巴馬和柯林頓。在《賈伯斯傳》中，賈伯斯自己回憶，他曾狀似無心地警告過歐巴馬所擁有的反商情結，接著說：「你的總統生涯只有一個任期。」在賈伯斯的帶領下，蘋果電腦從來沒有被捲入任何政治風波過。它不像主要對手Google或微軟曾陷入「反壟斷調查」（Antitrust inquiry），也不讓自己面對任何非必要的聯邦訴訟，並因此避開了所有可能上法庭的窘境，除了一些例外的狀況——像是許多科技公司曾被傳喚解釋自己追蹤消費者手機的政策。蘋果公司也從未給過任何人政治獻金，不過在20

08年時，為了對抗加州反對同志婚姻的八號法案時，他們曾捐獻了十萬美金。普遍而言，蘋果總是努力避免在政治光譜上選邊站。小型開發商Juggleware LLC.的經營者愛力克．凡斯曾推出一款應用軟體：一個正在為「自由到來」（freedom time）倒數的卡通時鐘，鐘面圖案是傻蛋般的小布希，而所倒數的正是布希下台的時間。賈伯斯對這個開發商回信表示：「雖然我個人的政治立場傾向民主黨，但我認為這個應用軟體會激怒大約一半的消費者，實在是沒什麼意義。」在一次從未公開過的信件往來中，南加州的技術顧問喬爾．薩爾索寄信給賈伯斯詢問一樁醜聞，這樁醜聞在保守派的部落格掀起了一陣討論，其中包括安德魯．布雷巴特的網站「

大新聞」（Big Jourmalism）。至於一切的來源顯然是由霍華特．克茲在《華盛頓郵報》撰寫的專欄。在這篇談及葛蘭．貝克（Glenn Beck）在福斯新聞頻道節目的冗長文章中，霍華特狀似無意地指出，有超過兩百家公司聯合抵制葛蘭．貝克，甚至「有些公司的廣告也完全不在福斯頻道上播放了，比方說蘋果。」當喬爾向賈伯斯詢問這項說法時，賈伯斯只用一句話反駁對葛蘭．貝克或福斯頻道的控訴：「我們從來也沒在福斯新聞頻道打過廣告。」接著就沒有再做任何解釋。政治上的右派人士常批評蘋果公司的自由派作風，不過即使是左派，對於蘋果公司為了全面掌控產品而剝削廉價中國勞工也無法接受，當然也不會同意他們將特定競爭者及媒體拒

於門外的做法。一次相關的私人通信內容就出現在據稱被蘋果拒於門外的媒體八卦媒體「摑客網」上，摑客網之前和賈伯斯早有過節，因為他的姊妹網Gizmodo曾在蘋果發表前搶先披露了iPhone 4的原型機。不過這封由摑客網寫手之一萊恩．泰特寫的信和之前的爭議無關，而是他在2010年5月晚上看了一個描述iPad為「革命性」商品的廣告後，因為好戰個性及酒精催化後的結果。

台電客服信箱進入發燒排行的影片

應用六標準差降低台灣電力公司之電子信箱陳情件數

為了解決台電客服信箱的問題，作者許瑞釧 這樣論述：

六標準差主要是藉由定義、衡量、分析、改善、控制來達到有效地處理顧客抱怨和提升顧客滿意度。本研究為應用六標準差改善手法來降低台灣電力公司電子信箱用戶陳情件數，以達到快速地回應民眾的陳情。首先為蒐集並分析2010年台灣電力公司用戶意見信箱之9大陳情類別件數，其中「線路遷移」陳情案件數達379件，所占比例達29.3%，為9大類別中最高者。之後，從特性要因圖分析可知，造成線路遷移陳情案件數過多主要原因為公告資訊不足與檢附文件問題。在經由六標準差改善手法，台灣電力公司電子信箱「線路遷移」陳情案件數，由99年379件降低至2011年的129件，減少幅度達66%，顯示有達到良好的改善效果。

用對方法，一個人的生意也能接不完!：小店老闆與個人工作室也能把生意做遠做大的網路實作叫賣術

為了解決台電客服信箱的問題，作者網路老貓 這樣論述：

　　在台灣各個角落打拚的小商人、種水果的農夫、小牙醫診所、熱炒店老闆、室內設計師或自己跑各種產品訂單的業務員兼頭家們……不要在網路上沈默了！ 　　台灣與大陸都是年銷售額超過一兆的零售市場！你希望這些生意有多少從網路流進你口袋呢？ 　　這本書將幫助你，把網路變成── 　　你的大賣場、你的現金流與金脈、你的貨源、你的免費「市調部門」、你的「客服部門」、你的「行銷導師」與「經營顧問」、你的「業務部門」、你的「比價部門」、你的免費「研發部門」，甚至是你的「倒貨部門」…… 　　這本書是由一位資深網路創業人，同時也是一位現在既接國際大品牌網路行銷案、又常年對台灣中小企業事業主傳授網路行銷經驗的實戰專

家寫下的十年心血累積。 　　這本書也幾乎適合所有的中小企業及個人工作者，教大家「怎麼做」網路行銷，而不是空洞的數位趨勢及網路未來新世界的想像，「讓每個人想在網路上賣生意的人可以照著做」是作者的最大心願，你將能從本書的方法及工具中，找到（及知道）如何在網路這個愈來愈多樣的環境中切入自己的事業利基！ 　　從一個「網路暱稱」（讀了你就知道，原來從你的網路暱稱開始，網路上你發布的每一張照片、每一段文字就事關你的行銷是否會成功）開始，到如何建立自己的「網路主基地」、 如何善用自己的生意優勢，建立網友口碑，以及與時下最流行的各種「網路客消費者評鑑互動」的技巧等等；如果你是個沒錢宣傳、沒預算登廣告、做品牌

；卻想要創業或已經在經營中小事業的人，請不要錯過這本最實際可用的網路行銷工具書，讀完本書，你將會明白網路行銷並沒有那麼難、那麼玄，因為： 　　網路是「免費」或「微費」的工具；網路是公平的，沒有那個企業特別大──但只要照著本書的方法用心經營，你真的能把自己做大！ 作者簡介 網路老貓〔銀河互動創辦人、CEO〕 　　1999年，本書作者網路老貓和他的團隊在18小時內建置完成台灣第一個企業網路商城”ShopIBM”，讓IBM賣電腦賣到缺貨。 　　2000年，他們第一次成功的在網上預售了26輛台灣福特連實車都還沒有的「進口版Focus車款」。 　　十年來，他的公司接過各種奇奇怪怪的網路行銷案，「雖然不能

說使命必達，但是還沒有不達過」。 　　未來，這隻老貓還會繼續在網路努力，發明更多叫賣招式。至於各位要找他問的網路行銷問題，他都寫在這本書裡了。 　　不過，請注意：他不愛談什麼數位世界的策略或趨勢，這本書裡沒有這種虛幻的東西。網路打滾多年後，他不嚕嗦的心願是告訴你怎麼做，邀請你利用網路與他一起成功（也就是賺到錢──難道你看這本書，還有其他更重要的理由？）。 　　老貓的座右銘：這一切榮華富貴剛剛開始，這一生嘻笑唐突不會結束 　　老貓的經歷：門市~權廣電腦超級市場 負責人　　網路~辛巴達BBS電子佈告欄站長　　網路~銀河互動網路負責人　　傳播~北京淘淘龍文化傳播負責人　　光碟~辛巴達光碟中心負責人　

　廣播~人人電台『電腦共和國』節目主持人　　廣播~全國廣播『電腦共和國』節目主持人　　公關~巧達公關股份有限公司 負責人　　廣播~飛碟電台『網路大國民』節目主持人　　廣播~正聲電台『趨勢共和國』節目主持人　　廣播~台北之音『台北什麼都有』週三網路主談人　　廣播~FM 98.1 CrazyRadio台長　　行銷~吉事行銷顧問有限公司 負責人　　網路~銀河網路電台 台長　　專欄~《聯合報》週六『老貓專欄』、《中國時報》趣味休閒版『老貓專欄』、《時報週刊》『老貓選舉觀察專欄』、《大成報》『老貓專欄』、勁報『名人下午茶 網路版』、《PC Week》『貓貓咬人』專欄

臺北市政府「1999市民熱線」之研究－顧客導向及全觀型治理的觀點

為了解決台電客服信箱的問題，作者黃家玓 這樣論述：

　　本研究主要以顧客導向及全觀型治理的理論觀點來探討我國地方政府在推動跨機關、跨部門單一便民專線的現行運作問題及未來改善方向。即以「臺北市政府1999市民熱線」爲實務性個案分析，希望透過其不同階段發展及制度化演變，並參考美國紐約市311專線的問題發展，及全觀型治理策略的操作性機制，加以檢視1999專線電話在執行上仍欠缺的服務措施及可規劃發展的服務方案。再經由專線前端與後端執行人員的深度訪談質化分析，進一步了解便民專線跨組織協調整合的潛在核心問題，及公私部門人員執行公務的價值觀與服務態度對民眾生活問題是否真正解決的影響性。因此本研究是聚焦在機關組織內部人員的服務整合協調及跨部門的夥伴協力問題，

研究目的是希望公部門學習私部門所推動的專線電話服務，政府機關能整體進行持續性改善及精進服務內涵。　　本文經由相關研究分析發現1999專線電話仍存在亟待解決的跨組織協調潛在問題、機關內部應強化擴散的公務核心價值及未來進一步發展的策略方案。獲致的研究結論有六項：（一）全觀型治理策略可作爲公共服務內涵的檢測工具；（二）便民專線應建立前端與後端執行人員的交流機制；（三）應全盤性培訓公私部門人員執行公務的核心價值；（四）應積極重視便民專線的績效評鑑及數據價值；（五）中央政府應協助地方政府建置1999便民專線服務網絡；（六）臺北市政府可發展全方位第三代1999客服中心。最後本研究具體提出近程、中程及長程等

立即可行作爲、需規劃研議事項及未來策略發展等三階段的研究建議，提供我國政府機關推動專線電話公共服務的服務品質提昇之參考。