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客訴商機：客訴處理之神集結100業種、5000案例，從危機管理→顧客滿意→提升企業價值的23個方法

為了解決同心 行銷 ptt的問題，作者援川聰 這樣論述：

★全書集結100業種、5000件案例、45件以上案例，從危機管理→顧客滿意→提升企業價值的23個具體方法 ★怪獸顧客必說的51句「抱怨金句」索引，對方怎麼說，別怕不知道怎麼回 ★面對面、電話和Mail，三大解決方法齊備   　　放任小孩在餐廳奔跑、尖叫都不管，出事了才要店家道歉賠償。 　　明明只有兩個人硬要坐四人座，明知店外大排長龍，吃完了還是繼續坐著低頭滑手機。 　　「我會去PTT發文、我要留負評、我跟媒體踢爆，你們死定了。」 　　情侶、夫妻吵架，把氣出在點餐的服務生身上。etc. 　　網路上、新聞裡，這些讓人看不慣的奧客行徑充斥在生活中。 　　如果不想成為討人厭的加害者或客訴被害者，就

要看這本！   　　客訴處理得好，新聞和網友讚爆；客訴處理不好，員工身心受創、企業形象受損，最後就是影響企業收益。 　　跟著日本客訴處理之神，讓第一線員工理解並實踐本書内容，不但能對組織產生認同感，離職率自然也降低。 　　別再把客訴當成誰都能做的工作，學著如何應對並危機管理，才能創造更好、更高的顧客滿意體制。   　　【面對客訴時，心態最重要】 　　應對檢測表，請勾選你覺得「正確」的項目 　　□處理客訴，講究迅速行動 　　□貫徹顧客至上主義，永遠保持細心體貼 　　□自己碰到的客訴，不管有多麻煩都要負責處理到好 　　□奧客也是客，同樣要顧及他們的滿意度 　　□努力溝通，直到對方接受為止 　　□

真相尚未明朗時，千萬不能隨便道歉 　　□對方提出不合理的要求，要用合乎邏輯的話術反駁 　　□要盡量問對方問題，弄清楚客訴的原因 　　□對方一旦開始大小聲，就要當成惡質奧客戒備 　　□深入了解對方的心態，才能揭穿奧客真正的意圖 　　□發現對方誤會時，馬上打斷，直接點出錯誤 　　□處理網路負評要非常小心，最好採取特別警戒措施 　　□對於奧客的要求，要盡量討價還價 　　□拒絕對方的要求時，最好先聽他們講完理由 　　□奧客千百種，除了隨機應變，沒辦法事先做好準備 　　→只要符合其中一項，你就永遠擺脫不了奧客對你的予取予求。   　　【內容搶先看】 　　●要小心！讓人聽了就上火的「D（iss）語言」

　　‧「就跟你說了」：背後含意〈你連這點小事都聽不懂喔〉，屬於「高姿態」。 　　‧「不是嘛」：背後含意〈你這樣講我也沒辦法〉，屬於「不負責任」。 　　‧「可是」：背後含意〈你說的不對〉，屬於「反抗的態度」。 　　除了D語言以外，還有一些話會再次激怒對方。最具代表性的是「依照公司規定（方針）」和「從實務上來說」。這些話聽在對方耳裡，會覺得你是在強迫他們接受你的說詞。另外，「普通來說」、「一般來說」、「基本上」等詞句，用不好會給人高高在上的印象。 　　初期應對的時候，請留意不要說出惹人不快的話。   　　●封印D語言，轉換成「S（afe）語言」 　　「就跟您說了。」→「不好意思。」 　　「不是嘛。

」→「明白了。」 　　「可是。」→「抱歉。」   　　●終極大絕招！「K（ing）語言」 　　K語言就是表示你很困擾、很痛苦、很害怕的語言。面對奧客提出不合理的要求，不要給予正面回應，而是表現出你也無能為力的模樣。 　　例如，對方一直步步進逼，要你給個交代。你就回答，客人這樣苦苦相逼，我也不知該如何是好。萬一對方破口大罵，你就拜託對方小聲一點，不然你會怕到沒法再談下去。 名人推薦 　　★486 團購創辦人 陳延昶／ SmartM 大大學院創辦人 許景泰／創業家兄弟共同創辦人・董事長 郭書齊／連續創業家 崴爺 有感推薦（依姓氏筆畫排列）

用行銷改變世界：品牌力背後觸動人心的商業洞察

為了解決同心 行銷 ptt的問題，作者許子謙,米卡 這樣論述：

資訊洪流改寫全球生態、社群經營取代病毒行銷 數位世代從根本改變消費者習性 哪些品牌真有吸引力？它們做了什麼事？ 熟讀百大經典案例，你也是行銷高手！   　　→為您揭露：隱藏在具體行銷手法身後，無形又無所不在的影響力法則！ 　　品牌小編如何發想出高效連結、眾人協作的高效創意？ 　　有關數位時代的品牌忠誠度── 　　星巴克、樂高、荷蘭航空又是怎樣辦到史上最強的高效黏著？   　　消費者從所有「發生過」的事去認識一個品牌，每一步「數位軌跡」都很重要；在資訊爆炸的年代，行銷人如何用真心贏取消費者的信任，同時滿足網友挑戰的心理？讓品牌成為人們樂於互動的對象？這正是本書所聚焦關注的：牽一髮而動全身

的系統性評估。   　　→科技萬能？我們需要不斷追逐最新的媒介、社群，以及技術？ 　　如何將數位科技和人性行銷兩者做出緊密連結？快速判斷新興的科技工具能否幫品牌「解決問題」，達到賦予行銷活動「意義」？最終達到「什麼都沒說，反而說更多」的效果？針對以上三點，本書提出完整的解答與反思。     　　◤使用社群媒體，進行數位行銷時→→→除了引起廣大注意，更要進一步建立深度連結。 　　→打動人心才最要緊。在數位時代打動人心的感知能力： 　　透過社群、自媒體、網友的交叉影響，當代行銷老早就與教科書中的傳統認知大不相同。身為行銷人的你／妳，該如何創造「不可思議的神事件」？ 　　書中案例能提供你更大的思想

框架，例如： 　　♦iPhone是如何藉由App，攻破專業攝影師和其他行動電話品牌愛用者的心防？ 　　♦日系美容品牌怎樣跨媒介述說情感；並在數月內迅速成功攻佔多數女性族群？ 　　♦漢堡王又如何精簡廣告資訊，借力使力、強化品牌，徹底顛覆傳統速食業？ 　　♦PTT怎樣透過社群力量，找出匆匆一瞥的「女神」？網紅經濟又從何而生？ 　　♦人手一支智慧型手機的「太陽花學運」，用上哪些數位行銷，動員出數萬人次？ 　　♦為什麼拉直銷、保險、辦信用卡、招生心靈課程的親朋好友，總讓人避而遠之？ 　　♦身為第一線的行銷人：該如何讓內容與其他媒介做出區隔？進一步打造群眾好感基礎？ 　　♦身為品牌擁有者：如何拋出議題、

引發共感；帶領網友參與討論，自發性認同該品牌？     本書特色 　　本書以明快易讀的體裁，整合數位行銷史上最具影響力的案例，幫讀者充分掌握「品牌溝通力」的精髓，充分發揮「行銷洞察力」的巨大力量。   　　數位時代品牌跟媒體之間，已演變成以「自媒體」為中心向外輻射的關係；原先由品牌→大眾媒體→消費者的路徑，已形成品牌→自有媒體→消費者→大眾媒體→更多消費者，這樣的「同心圓向外」的擴散模式。   　　如何洞察這整套機制，從中脫穎而出，成為「萬中選一」的成功行銷案例？本書循序漸進地提供了由淺入深、由廣博枚舉至深層訴求的實作法門。你所需要的，只是靜下心來從頭到尾看完它！     各界好評 　　丁菱

娟，世紀奧美公關創辦人 　　王士平，台灣赫斯特媒體集團總經理 　　李全興，康泰納仕樺舍集團副總經理 　　社長大人／Mr.President，圖文作家／創業家 　　林孟彥，臺灣科技大學教授／前臺科大管理研究所所長 　　陳思傑 Jesse，只要有人社群顧問執行長 　　張瑋軒，女人迷共同創辦人 　　許惠紋，Pressplay客戶發展資源總監 　　黃文貴，新零售電商集團-光旭網路科技總經理 　　楊智淵，CACO服飾創辦人暨董事長 　　鄭章鉅，前學學文創執行長 　　鄭緯筌，臺灣電子商務創業聯誼會共同創辦人 　　劉訓廷（小P），彥星喬商廣告事業群執行副總 　　劉俊佑（鮪魚），生鮮時書創辦人 　　蔡馬可，A

DC STUDIO、TOOLS to LIVEBY創意總監 　　蕭上農，愛料理共同創辦人 　　鍾子偉，關鍵評論網執行長暨共同創辦人 　　織田紀香，諾利嘉有限公司總經理 　　──熱情推薦！（以上排序，依姓氏筆劃）   　　行銷的目的與本質或許沒變，但行銷的方式隨著數位環境的變化有著極大的轉變。身為行銷人，如何不受不變的思維所拘、不被多變的環境所惑，讀完《用行銷改變世界》，相信你會得到許多啟發。－－李全興，康泰納仕樺舍集團  副總經理    　　很少有人能同時把消費心理學、品牌、行銷等不同領域的專業都掌握得這麼好，但米卡和許子謙做到了！──社長大人／Mr.President，圖文作家／創業家  

　　藉行銷可以改變世界，但在這之前，世界已先改變行銷。我們需要知道世界如何改變行銷，而後，才有能力用行銷改變世界！這本書提供了數位時代的很多新思維，值得行銷人仔細品味。──林孟彥，臺灣科技大學教授／前臺科大管理研究所所長   　　從第一頁到最後一頁完全不間斷衝擊我腦門的澎湃行銷案例，根本無法抗拒啊啊啊！──陳思傑 Jesse，只要有人社群顧問執行長   　　媒體環境快速變化，不變的是人性與感知能力!成功的行銷事件，就是要能撼動人心產生情感共鳴。筆者以精彩行銷案例，分享品牌如何直搗與消費者互動的核心《用行銷改變世界》──許惠紋，Pressplay客戶發展資源總監   　　「Motive商業洞察」

是我攝取數位行銷資訊的來源之一，這本新書《用行銷改變世界》匯聚了Motive團隊多年的實戰心得與精采案例，相當值得推薦給讀者朋友們！──鄭緯筌，臺灣電子商務創業聯誼會 共同創辦人   　　品牌無所不在，用行銷改變品牌，就是用行銷改變世界。我從幫別人打造品牌，到創業做品牌，換個身份馬上換個腦袋，這本書重新提醒了我，打造數位時代品牌該注意的事。──劉俊佑（鮪魚），生鮮時書創辦人   　　從溝通談到行銷，從商業行銷核心到社企公益心理學都面面俱到，很容易上手內容卻又非常紮實的一本行銷書。──劉訓廷(小P)，彥星喬商廣告事業群副總

K-pop迷群的社會識別與消費儀式：虛擬社群中的認同學習

為了解決同心 行銷 ptt的問題，作者邱琡涵 這樣論述：

本研究的旨趣在於，探究台灣韓國流行音樂歌迷對迷群名稱作為社會識別符號的意義感知，歌迷如何實踐應援與支持的消費儀式，及迷群專屬的線上虛擬社群如何影響偶像迷戀的消費行為。奠基在社會識別與團體規範的理論概念，以及McCracken (1986, 1989) 的意義轉移模式與Kozinets (1999) 的虛擬社群成員分類架構等基礎上，討論三個研究問題：（1）對於迷群名稱所連繫的想像社群，以及線上虛擬社群，歌迷如何感知其社會識別與團體規範？又如何影響歌迷的行為？（2）對歌迷而言，應援與支持行為實踐哪些消費儀式？而藉此所要傳達的意義為何？（3）迷虛擬社群中不同類型的歌迷，對社會識別與團體規範的感知，

以及應援與支持行為的儀式實踐，有什麼樣的差異？選擇PTT少女時代板作為個案，利用 Kozinets 的成員分類架構設計網路問卷，分類與篩選後選擇10位深度訪談受訪對象，並區分為愛好者、愛好-圈內居中者、圈內人與視消費重要性低者四組，比較之間可能有的差異。 透過訪談的分析與闡釋，本研究提出以下對迷群消費行為的觀察：（1）迷群名稱加強歌迷社群意識的感知，喚起遵循團體規範與實踐偶像消費的責任義務感；且不同情境下有不同的社會識別感知程度。（2）線上虛擬社群扮演重要中介角色，作為累積偶像消費知識、培養迷群認同的重要場域，協助歌迷個人與集體的消費目標得以達成，獲得想望的自我識別。（3）支持行為在個人層

次實踐了擁有與儀容整飾的消費儀式，應援行為在社群層次實踐了交換儀式；歌迷的儀式性觀看也在意義的轉移中扮演重要影響，線上虛擬社群的中介角色也使意義得以順利轉移。（4）無論哪一類型的歌迷皆以資訊模式互動為主，且偶像消費普遍被視為日常生活休閒活動與一種生活風格。有趣的是，在圈內人以外的歌迷身上，發現在分類間游移的特性，以及較務實的消費價值觀，圈內人則傾向透過偶像消費達到自我實現。 本研究以意義轉移模式與群體觀點分析K-pop迷群，強調迷社會識別的重要性與消費儀式的實踐，也探討偶像消費作為日常生活休閒活動及生活風格展現的意涵。在實務上，本研究提供台灣流行音樂產業可參考的方向：一方面，加強迷群社會識

別的情境創造，對舉行演唱會與提升唱片收藏價值的重視；另一方面增強偶像象徵符號的建構，使歌迷能實踐消費儀式獲取此意義來建構自我識別。