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結合KANO模式與IPA分析探討美妝零售業服務品質要素之研究--以康是美與寶雅為例

為了解決國光客運科技生活館的問題，作者黃麗珮 這樣論述：

當電子商務發展得沸沸揚揚之際，台灣的實體藥妝店像是康是美與寶雅卻像便利商店般的一個接著一個設點。但也因為其便利性，消費者選擇在哪家企業消費已沒有太大的差異性。因此，企業須具備並提供良好的服務，才容易獲得消費者的認可。本研究以康是美與寶雅生活館為例，利用PZB三位學者所提出的SERVQUAL量表為基礎，根據五大構面發展出22個服務品質項目做成問卷，進而運用Kano二維品質要素作各服務品質要素的歸類，結合IPA模式的相關理論繪製四象限圖，以了解消費者在康是美與寶雅的服務品質需求及服務品質上的消費者滿意度情形，在康是美有效問卷166份中，顯示消費者對於「店內購物動線流暢性」、「退換貨服」兩項及寶

雅有效問卷144份中，「服務人員能直接且立即處理顧客抱怨」、「若有購買上的疑問，服務人員能提供所需資訊」「服務或商品有問題時，服務人員能完善解決」、「服務人員是值得信賴的」4項，重視程度高但實際消費感受的滿意度上卻較低。本研究結合品質改善指標分析各項服務品質要素改善後對消費者滿意與不滿意度的影響，以Revised-IPA之概念分析康是美與寶雅目前在服務品質上的競爭優劣勢，發現兩家在各項指標各有優劣，透過本實證研究可以提供明確行銷策略方式以提供業者更明確的改善方向。