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銀行業運用Fintech於業務之研究

為了解決國泰世華金融卡客服的問題，作者林怡安 這樣論述：

Fintech的議題在這近幾年於國內市場興起，各家銀行紛紛在年報透露發展Fintech的決心。而我國金融監管機關也意識到金融科技的重要性，著手推動數位化金融環境、鬆綁數位化金融法規。在環境的驅使下，本國銀行實際發展Fintech的程度到底為何呢?是否存在有名無實的狀況？本研究鎖定具代表性的本國銀行，以次級資料為基礎，分析投入Fintech的狀況。因本研究視銀行發展Fintech為該組織創新的展現，輔以探討影響組織創新因素的文獻，來驗證本國銀行在Fintech創新的程度與特定影響組織創新因素之關聯性。此外，由於本國銀行在Fintech發展較其他國家的銀行起步慢，本研究以在全球最受關注的金融市場

運作的銀行為標竿對象（即美國前六大市值的銀行），觀察這些銀行透過轉投資與併購哪幾種領域的金融科技公司及該公司的金融科技應用為何後，進而比對本國銀行在這幾個領域的發展狀況，以提出日後本國銀行可精進的方向。本研究顯示，本國銀行中的中國信託銀行、玉山銀行、台新銀行應用Fintech於業務較深與廣，涵蓋大數據分析、區塊鏈、金融服務軟硬體、付款與結算、借貸、財富管理、管制技術及房地產領域。如此的成果也與文獻中所提出的兩項影響創新因素有正向的關係：在技術知識資源方面，中國信託銀行與台新銀行具有較多的專利等專業資源；閒置資源方面，中國信託銀行、遠東銀行、玉山銀行、台新銀行具有較多元的閒置資源。整體來說，大部

分本國銀行在針對中小企業的付款與結算及借貸業務、對個人與企業客戶的房地產業務仍有待利用大數據分析、區塊鏈等金融科技優化的空間。

宅經濟下從利益區隔看網路銀行顧客行為與行銷策略之研究

為了解決國泰世華金融卡客服的問題，作者吳佩靜 這樣論述：

自2008下半年席捲全球之金融大海嘯以來，全球景氣大幅衰退，失業率與放無薪假的人數屢創新高，迄今仍無法回復。在這一連串的打擊下，消費者行為大幅的轉變，為了看緊荷包，多選擇宅在家裡，透過網路與外界聯繫。因此，「宅經濟」這個名詞應運而生。許多銀行看好此一商機，欲將戰場從實體銀行轉移到虛擬網路。但是這樣真能帶動銀行業務？答案是不置可否的，因為消費者的心是難以捉摸的。因此，如何抓住顧客的心，符合顧客的需求並帶給顧客最大的利益，就是一個值得關切的議題。對銀行而言，要抓住顧客的心，要從消費者追求利益之觀點來切入，才能做出符合客戶需求的行銷決策。因此，本研究期望能透過調查，從利益區隔取向來找出客戶使用網路

銀行的動機，並以多項描述性變數將區隔後各群體之特性具體描繪。除此之外，本研究認為業者除了提昇本身服務品質以符合顧客追求利益因素外，也應該要瞭解目前顧客的滿意程度與忠誠度因素，並藉由分析三者間的因果關係結合利益區隔分析結果，幫助業者選擇目標市場與加強行銷策略之推導。為找出符合本研究調查之代表性樣本，本研究以滾雪球抽樣法，進行網路銀行使用者抽樣，總計回收有效問卷共514份。且針對上述目的，本研究以使用者使用網路銀行重視之利益因素，包括「線上交易安全」、「資訊管道暢通」與「客戶權益實現」作為市場區隔基礎，將使用者區分為三個利益區隔集群：「隨遇而安群」、「品質保證群」與「全面重視群」。接著，輔以人口統

計、消費者行為、生活型態、顧客滿意度及顧客忠誠度等描述性變數，對各群體消費者特性加以描繪並找出其差異所在。同時亦對服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度進行因果關係檢定。在利益區隔分析方面發現，各區隔之使用者在人口統計變數之性別、年齡、婚姻狀況與個人平均月收入上具有顯著差異；在消費者行為變數之一週上網天數、網路使用程度、網路銀行使用項目與網路銀行使用動機上具有顯著差異；另外，在生活型態、顧客滿意度與顧客忠誠度變數上亦具有顯著差異。而因果關係檢定結果則發現，服務品質對顧客滿意度、顧客滿意度對顧客忠誠度分別具有顯著且正向的影響關係，又服務品質可透過顧客滿意度間接對顧客忠誠度產生顯著正向的影響關係。針對上

述分析結果，本研究遂以4P、4C與4R理論對業者提出行銷策略上的建議。就「隨遇而安群」而言，或可藉由適當的聯繫方式如討論區、線上客服主動與其建立溝通管道，並且以具有立即回饋性與便利性之集點活動，滿足其追求流行之慾望，同時亦提高網路銀行之使用率；就「品質保證群」而言，或可以資訊安全機制保障資訊傳輸與線上交易的安全可靠性，提高消費者的使用信心程度，另外亦可透過心靈溝通的方式，如生日賀卡等，傳達業者關懷之情；就「全面重視群」而言，提供其基金組合試算，並以宣傳或投其所好的行銷手法，或可吸引其注意力；最後，針對此三群之使用者，限時價格策略與網路傳輸穩定皆有助於提昇其在網路銀行的往來交易意願。