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顧客體驗與忠誠度滿意度關聯性研究—以銀行保險理財說明會為例

為了解決國泰人壽客服專員的問題，作者陳章榮 這樣論述：

銀行保險在我國發展多年，已進入成熟階段，銀行保險通路新契約保費市占率從2001年小於5%，到2015年後每年穩定約有50%左右，儼然成為了保險業重要的通路，然而近年來在科技日新月異、數位金融發展迅速之下，面對保險數位化及科技化的挑戰，銀行行銷方式必須不斷的推陳出新，「顧客體驗」（customer experience）是近年企業管理顯學，許多頂尖企業為了提升產品與服務附加價值，以驅動銷售，從關注顧客「消費者滿意度」，進一步關注如何整合顧客接觸產品或服務每一環節成為體驗旅程。銀行保險理財說明會是銀行的行銷方式之一，銀行藉此提高與客戶的互動，同時進行商品的發表，因此顧客對此產生的滿意度是銀行所關

心的、忠誠度是銀行所需建立的、服務品質的好壞是銀行所重視的，因此本研究建立研究模式，以問卷方式針對銀行顧客體驗進行調查後，以顧客的參與體驗，將顧客分為經驗群及非經驗群，分別將忠誠度、滿意度及服務品質進行分析比較，並將保險科技對此行銷方式的消費價值影響進行探討。一、銀行保險理財說明會對於忠誠度、滿意度、服務品質三個項目皆有正向之影響，惟滿意度中的實體構面會產生微幅的負面影響。二、在消費價值方面，經驗群對於保險科技科技問項多數呈現負相關，非經驗群則多數呈現正相關，顯示保險科技對於接受本行銷方式的群體影響較小。三、服務品質對於滿意度、服務品質對於忠誠度、滿意度對於忠誠度皆呈現正向顯著影響，而滿意度在

忠誠度和服務品質間扮演中介角色，服務品質會透過滿意度間接影響再購意願。

壽險業組訓專員跨部門角色之探討

為了解決國泰人壽客服專員的問題，作者李欣佳 這樣論述：

跨界人員的研究往往強調於跨界人員的角色衝突，對於跨疆界服務行為的形成原因與影響較不受到重視。換言之，有鑑於跨界服務的角色模糊性、角色衝突，角色分類的探討勢必要進行。組訓專員工作的焦點是創造價值，不同的傳遞服務機制將會影響組織內接受業務人員心中的感受與評價，組訓專員在壽險公司的業務管理中為不可或缺的角色，是近年在壽險公司管理實務一直存在的現象。本研究針對組訓專員的實際工作內容與角色加以描述；藉由不同理論觀點以論述及解釋組訓專員的成立基礎，探討壽險公司組訓專員在跨部門服務時之角色期望。組訓專員對其業務永續發展及組織績效、壽險公司對外部威脅與挑戰的應變能力、甚至是壽險公司內部調和與成長，皆扮演了重

要的角色。參考相關的理論，本研究定義組訓專員為正式代表公司行政部門，針對業務單位透過居間訊息傳遞並提供專業諮詢服務的跨疆界人員。為了釐清組訓專員的角色，本研究採深度訪談之方式來探討其之角色定位。據此，本研究歸納出組訓專員之四項角色定位為：(1) 公司策略貫徹者；(2) 行政業務緩衝者；(3) 業務主管協助者；(4) 業務同仁諮商者。依據研究結果與研究歷程，進一步進行討論與反思，並且針對實務及研究方面提出具體的建議。關鍵字：疆界擴張者、組訓專員、角色衝突