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客服中心服務品質與顧客滿意度之研究-以S公司為例

為了解決國泰人壽客服0800的問題，作者紀亞欣 這樣論述：

保險業在競爭日益激烈下，提升服務品質及顧客滿意度成為經營策略主要項目之一，因此公司對於服務該如何加強與提升，乃成為值得探討的議題。為瞭解服務品質對於S公司各服務構面對於滿意度之關聯性是否有顯著關係，以期對公司經營上有幫助，本研究將針對客服中心服務品質與顧客滿意度進行探討：本研究旨在探討服務品質之服務構面對於S公司整體滿意度，0800客服中心整體滿意度及服務中心/分處整體滿意度之關聯性，使用SPSS22.0版作為數據分析工具，針對Ｓ公司客服中心各項滿意度進行分析。在研究方法上，使用信度分析，效度分析，變異數分析，迴歸分析...等。並經由相關文獻提出服務品質與顧客滿意度之研究。本研究目的探討結果

為：(一) 服務品質之服務構面對於公司整體滿意度有部分顯著差異。(二) 服務品質之服務構面對於0800客服中心整體滿意度有顯著差異。(三) 服務品質之服務構面對於服務中心/分處整體滿意度有顯著差異。依據本研究結論提出之研究發現，建議Ｓ公司可以加強公司整體滿意度之關懷性構面，0800客服中心整體滿意度及服務中心/分處整體滿意度，以持續服務品質及顧客滿意。