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從組織變革論苗栗縣政府縣民當家熱線1999

為了解決國泰客服專線的問題，作者解文龍 這樣論述：

本研究旨在探討苗栗縣政府推動縣民當家熱線1999所面臨之組織變革問題以及評估變革後的縣府績效。運用Leavitt的革新模式來探討苗栗縣政府推動縣民當家熱線1999之組織變革現象，以及以平衡計分卡的觀點來檢視變革後內部營運流程的績效。研究者透過質性研究的途徑，利用深度訪談法抽樣訪談熱線1999話務人員以及高業務量單位之業務承辦人，以及以次級文獻分析法分析縣府組織之績效數據。研究發現如下：一、苗栗縣民當家熱線1999成立之因素：主政者的強烈企圖心、希望整合縣府的資源，提供民眾更積極方便之需求。二、苗栗縣民當家熱線1999之營運現況：（一）設立初期階段：成立時間匆促，處理機制建立不全；縣府經費有限

導致1999成立之規模小；各單位業務承辦人大量內耗1999工作量。（二）營運現況階段：「ㄧ個號碼全面服務」更深得民心，更能掌握民眾所需之資訊；並未確實設計顧客導向機制，導致後續顧客成長率無成長；只有電話號碼整合，縣府業務整合問題多。三、組織變革之績效評估：（一）任務因素：熱線1999的角色是整合縣府資源以及積極服務民眾、沒有顧客滿意度調查機制、顧客成長率並未提高。（二）結構因素：服務品質逐漸降低；標準化作業流程明確清晰；在工作流程部份顯示各單位因熱線1999可以迅速獲得更多的業務資訊、各單位工作績效明顯提升、各單位工作流程並未減化、熱線1999並非屬於法制的申訴管道、熱線1999對於民眾的申訴

案件並沒有篩選機制、熱線1999話務人員專業能力不足、對於權責不清的1999案件縣府有一定的協調模式、縣府財務成本控制得當。（三）技術因素：熱線1999之資訊系統資料庫功能薄弱、熱線1999的資訊系統並未整合縣府各業務單位的資訊系統、熱線1999的資訊系統無電子簽章的優勢、熱線1999的資訊系統網站服務功能不佳。（四）人員因素：話務人員專業能力持續成長、話務人員的訓練機制並未確實執行、人事編制小導致離職率對業務運作的影響很大、作業規定獎懲辦法實行效果不彰、業務承辦人對工作負荷量與工作滿意度足堪負荷。