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行銷人員如何從顧客關係管理中創造顧客終身價值之研究 --以國泰人壽美國百萬圓桌會員為例

為了解決國泰證券客服24小時的問題，作者許金白 這樣論述：

摘 要 台灣保險產業隨著政府政策的開放，經濟型態和社會結構變遷，金融業得以跨業經營保險，致保險市場轉變為自由化、國際化的開發局面，競爭日益白熱化。於產業經營趨難的環境下，行銷與經營策略應掙脫傳統的桎梏，創新求變，建立特色，以提升市場競爭力，開創藍海商機。 本研究採質性研究法，以國泰人壽保險公司中榮獲美國百萬圓桌會員之行銷人員為對象進行訪談，共兩次，約略累積十小時；每次訪問結束後隨即整理逐字稿與相關資料，並撰寫成個案；探索顧客關係管理、顧客終身價值的內涵與構面，對照現有行銷人員實務之經驗發現：（一） 良好顧客互動關係有助於顧客的維持（二） 顧客滿意度的提升有助於顧客忠

誠度的奠基（三） 顧客忠誠度的提升有助於建立顧客終身價值。（四） 顧客維持的提升則有助於顧客終身價值的增長。（五） 創造顧客終身價值是企業長期獲利的重要資源。 根據本研究之發現，針對實務應用及未來研究提出建議，期許能作為後續的學術研究參考依據，並提供保險業行銷、經營資源與策略之擬定，及制定行銷決策時，有更明確的參考方向。關鍵字：顧客關係管理、顧客終身價值、美國百萬圓桌會員