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應用 KANO 二維模式探討苗栗地區民眾對戶政創新服務滿意度之研究

為了解決國稅局大安分局的問題，作者陳耀宗 這樣論述：

近年來因一站式服務、電子化政府的推行，戶政事務所新增了許多跨本業的創新業務，例如：初辦護照及註冊自動通關一站式服務、戶籍登記異動跨機關通報服務、辦理死亡登記亡故者壽險通報、遺失身分證可同時補辦健保、跨機關通報…等創新服務項目，並且逐年增加，戶政人員在業務不斷增加的情況下，人員配額反而不增反減，甚至戶所被合併減員，因此對戶政上級機關連年提出的創新服務措施有重新檢討的必要，檢視其是否為民眾所期待，或非民眾所需而造成人、物力的浪費，希望能提供上級機關作為參考。本研究以 KANO 二維品質模式問卷方式取用 29 個戶政創新服務項目，選擇在苗栗地區戶政事務所洽公的民眾分發填寫，得到研究結果如下：本研究

在 29 個品質要素中有得到結果，其中魅力品質要素有 6 項、一元品質有7 項、無差異品質有 16 項，本次研究未有當然品質及反轉品質要素的項目，得到品質要素之後再計算出增加滿意係數及消除不滿意係數，以滿意度矩陣四象限來了解品質改善的指標。關鍵字：KANO、創新服務、戶政事務所

行政機關單一窗口服務衝突對策之研究-以苗栗地區戶政事務所為例

為了解決國稅局大安分局的問題，作者何茉莉 這樣論述：

近年來為回應公共服務的演變，戶政事務所新增許多跨區跨域服務，例如：護照親辦人別確認、戶籍資料異動跨機關通報服務、亡故者壽險通報、健保跨機關通報等創新服務項目，戶政人員與民眾的的接觸日益頻繁，戶政人員服務品質的良窳，影響民眾對政府機關形象的評價。回應民眾的期待、創新求變、增加服務效能是各戶政事務所努力的方向。爰此，瞭解戶政人員工作衝突原因與解決對策，實為重要之課題。本研究採質性研究，利用文獻分析和深度訪談的方法，透過立意分層抽樣，選擇在苗栗地區戶政事務所工作，具有相當資歷的同仁為研究對象，瞭解戶政人員與其他機關和民眾產生衝突的原因，衝突的解決對策及衝突帶來的正面或負面影響。歸納研究結果提出檢討

和建議，供單一窗口服務機關參考，藉以提升公共服務品質。一、對戶政主管機關的建議如下(一)對制度規劃的建議：1.業務推行前應有試辦措施、2.完整有系統的教育訓練、3.激勵公共服務動機的制度、4.加強推行線上申辦、5.人力和行政成本應納入考量、6.定期檢討各項單一窗口服務、7.電腦設備及系統提升。(二)對法令規範的建議：1.法令政策的修正及檢討、2.即時更新戶政法令彙編、3.以法令明定各機關的權限與責任。二、對戶政事務所的建議如下(一)就制度面向的建議：1.開放彈性的管理制度、2.建立公平、公正的考核制度、3.落實工作輪調和代理人制度、4.建立衝突管理資料庫。(二)就人力面向的建議：1.重視同仁意

見加強內部溝通、2.主動關懷員工心理狀況、3.培養戶政志工人力。三、對戶政同仁的建議如下保持積極學習的心態、培養運動習慣及紓壓管道、與同事維持良好的人際關係。