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建構新服務品質決策分析模式之研究

為了解決土銀網路atm的問題，作者陳璐芳 這樣論述：

缺口分析法(GA)及重要-績效分析法(IPA)已被證實為服務品質改善策略中有效且方便易用的分析技術，因此，在管理實務應用上備受青睞，卻也因為其在基本假設與Kano二維服務品質概念相互衝突，導致在使用上有所限制而降低其實效性。因此，本論文主要目的是建構兩大新服務品質整合技術，其一是二階段新缺口分析法(簡稱NGA)：此方法是以提升整體滿意度為主要訴求下重新定義缺口函數，並利用倒傳遞類神經網路(BPNN)及T檢定的方法建構同時符合服務品質一維及二維概念的有價值缺口的判定，以提供管理者進行有效改善策略之參考依據。在NGA的模式下，缺口的縮減可以提升整體顧客滿意度。其二是二階段新重要-績效策略矩陣分析

法(簡稱IPSM)：此方法同時結合了Kano二維服務品質概念、GA及IPA等模式的特性，對重要性及績效值重新定義，使得重要性的衡量是“提升服務屬性滿意度時，其所能提升整體滿意度的程度”，而績效值的評估是“服務屬性可以提升整體滿意度的有價值績效”，並利用BPNN評估重要性及績效值。IPSM是傳統IPA修正模式的整合性模式，有助於企業決策者在資源有限下擬定更加完善的資源重整策略。此外，為了驗證上述兩種方法的效用，本研究分兩部分進行：一、以模擬的線性資料驗證本研究之方法在線性模式下與傳統GA及傳統IPA的修正模式有相同結果。此結果顯示本研究可同時處理線性及非線性之方法優於僅能處理線性關係之傳統GA及

傳統IPA方法；二、本論文以本土銀行業為實例進行服務缺口之辨識與改善規劃，首先發展本土銀行評估量表，量表包括服務環境、關懷性、互動品質、ATM服務系統、保證性、便利性及網路服務等七大銀行服務品質評估構面共47項評估題項；接著透過某本土銀行為實例驗證NGA及IPSM的實效性，內容包括傳統GA與NGA及IPSM與傳統IPA相關修正模式進行比較分析，結果顯示NGA及IPSM在提升整體滿意度上有較佳的效果。因此，NGA及IPSM可以視作在增進整體滿意度上之有價值決策分析模式。

本土銀行顧客關係管理運作模式之個案研究

為了解決土銀網路atm的問題，作者蕭聰賢 這樣論述：

摘 要 隨著競爭環境的日趨嚴苛，未來企業競爭優勢的關鍵，是在於建立及維持良好的顧客關係。本研究將CRM運作模式聚焦在「企業定位及價值主張」、「創造顧客核心價值」、「持續性整合企業價值鏈」、「傳遞價值」、「顧客關係之維護」等五大構面。研究結果發現個案公司在五大構面CRM運作模式上，作法如下：個案公司在競爭模式上，是選擇以“第三類遊戲規則破壞者”為其主要策略。主要運用新科技及創意的競爭優勢，改變或破壞原有產業遊戲規則，來滿足顧客需求及創造獲利空間。 一、企業定位及價值主張(position and value proposition)

1.定位成為全球中國人的主力銀行，提供完整的金融商品服務。 2.主要價值主張，是以快速、便利、安全、完整之銷售通路，提供完整 之商品及服務，以滿足顧客一次購足(One Stop Shopping)的多品牌金 融百貨公司。 二、創造顧客核心價值 1.以IDIC模式的四個基本步驟，來確認及創造顧客核心價值。 2.建置客戶服務中心，以發揮市場溫度計效能及滿足顧客需求的目的。 三、持續整合企業價值鏈 持續的e化與企業改造、強化公司內

部管控能力、金融控股公司的整合。 四、傳遞價值 有效整合行銷通路，提供便利快速的服務。異業結盟、提供一次購足、客製化的金融商品與服務。 五、顧客關係之維護 1.建置24小時運作的電話客服中心(Call Center)，作為維護客戶關係平台。 2.顧客滿意調查：銷售前建構標準化執行程序、銷售中設定指標為評量依據、銷售後針對顧客互動研發出一套具系統化的顧客服務程序。 3.利用內部網路以電子郵件、資料庫等管道作為顧客資料交流的媒介，讓資訊充分流通至相關單位進行分享，以提供顧客即時有

效的服務。 企業經營必須配合外在環境變化，與本身能力條件的消長，不斷調整、持續投資及組合其經營模式，才能保持正確的聚焦與競爭優勢，以確保長期獲利與成長。 本研究之企業顧客關係管理之運作模式： 一、選擇經營競爭路線(遊戲規則的制定者、跟隨者或破壞者) 二、將CRM之運作模式五大構面與關鍵成功因素組合，作最完美的搭配，以創造出對顧客獨特而有價值的活動。