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離島視訊遠距會診系統之服務設計探討

為了解決宜蘭陽明醫院掛號系統的問題，作者黃怡嘉 這樣論述：

儘管臺灣醫學發達，醫療資源遠高於世界平均，但在離島地區的醫療資源，仍存在著醫療不平等的問題。本研究目的為了解臺灣離島遠距醫療的現況，利用服務設計工具，改善「遠距醫療通」行動應用程式的使用者經驗，分為兩部分：(1)前導性研究：進行現有醫療院所行動應用程式介面使用性任務測試，量測操作時間，任務操作後以系統使用性尺度量表（SUS），探討受測者操作的實際感受，以SPSS軟體進行統計分析，針對結果進行探討。(2)驗證研究：與八位使用者訪談，並運用「人物誌」、「顧客旅程地圖」，分析使用「遠距醫療通」過程中會遇到的痛點，以使用者為中心進行評估及回饋，針對整體服務滿意度進行分析。前導性研究結果如下：(1)醫

療院所行動應用程式掛號介面，功能語彙應符合使用者認知。(2)提供明確清楚的功能提示。(3)重點訊息需要適當凸顯、並安排最清楚的位置呈現。驗證研究的結果如下：(1)受訪者的人物誌角色定義，可劃分為四種類型：科技前端先行者、自由思維工作者、善用科技入門者、傳統思維當地者。(2)基於目標使用者的分析，繪製顧客旅程地圖，有助於「遠距醫療通」的使用經驗發展參考。(3)最佳化「遠距醫療通」介面，包括整合醫院預約系統、調整預約過程步驟、修改功能鍵名稱詞彙、新增家人帳號切換、縮短註冊流程、放大字體級數、增加區塊鏈授權紀錄。(4)介面設計最佳化後，整體使用者滿意度獲得提升。

成年聽覺障礙者的就醫經驗之研究

為了解決宜蘭陽明醫院掛號系統的問題，作者游政諺 這樣論述：

本研究旨在於探討成年聽覺障礙者就醫經驗的不同樣貌，瞭解不同聽障者在就醫過程當中遇到的困境與因應策略。而研究者本身是聽障者，從聾人文化和障礙觀點社會模式的角度詮釋不同聽障者的就醫經驗。 本研究採用質性研究方法，以「深度訪談法」和「參與觀察法」蒐集不同資料，並以「內容分析法」作為主要的資料分析方式。本研究邀請到十二位成年聽障者(20-55歲)參與研究，這十二位聽障者來自於大臺北地區、台中市、彰化縣和嘉義市，障礙程度以極重度(91dB以上)居多。 研究發現，有的聽障者由於缺乏手語翻譯員而無法向醫護人員表達其病痛狀況，只能以紙筆與醫護人員溝通，但是筆談難以深入討論病情。有的聽障者

遇到醫護人員配戴口罩時而無法以讀唇方式接收任何訊息，需要醫護人員多次覆述才能理解到對方的意思，而且聽障者沒有在適當協助下容易發生醫護人員提問時卻答非所問的情形。甚至聽障者因為聽力受限的關係，接收反應能力較慢，不容易照循醫護人員的口語指令操作。 目前仍有許多醫療機構缺乏聽障專用的無障礙設施，例如：號碼顯示器或指示燈號、電腦看板或字幕、跑馬燈、書面文宣說明等，讓聽障者無法即時取得各種訊息，而影響其後續就醫流程。而目前絕大部分醫療機構的掛號專線僅提供電話預約和網路掛號兩種管道，沒有考量到聽障者的需求，只能透過他人協助以電話方式預約或直接到院現場排隊掛號。此外，目前台灣手語翻譯服務制度仍然沒有很

完善，像是手語翻譯申請須事先預約、申請時間太久、各縣市手譯資源不均等問題，難以百分之百服務到有溝通需求的聽障者。而且聽障者由於緊急就醫而需要手譯員的協助，卻無法即時得到資源，讓手語模式的聽障者在求醫路走得十分辛苦。 由於台灣受到中文主流語言的影響，使聽障者的溝通模式多元，以口語、筆談、手語最為常見，加上台灣因為缺乏聾文化的討論，導致多數醫護人員不知道如何與聽障者溝通，也對聽障者的中文能力有誤解，難以提升醫病之間的有效溝通。此外，有些醫護人員對聽障者的態度不佳，缺乏同理心、耐心和愛心，也不願意配合聽障者的溝通需求，因而讓聽障者產生不被尊重或是被歧視的感受。 最後，根據以上研究結果而提

出一些台灣聽障醫療福利政策建議，讓衛福部、相關醫療機構依據聽障者的就醫需求而改善當前狀況，以提升聽障者的就醫服務品質。