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臺北小巨蛋副館滑冰場服務品質與顧客滿意度之研究

為了解決小巨蛋溜冰開放的問題，作者劉美君 這樣論述：

臺北小巨蛋副館滑冰場服務品質與顧客滿意度之研究摘要本研究主要目的旨在瞭解顧客對臺北小巨蛋（以下簡稱小巨蛋）副館滑冰場服務品質與滿意度的情形，並比較不同人口統計變項之顧客對其之差異。研究對象為2007年3月至4月間臺灣地區使用小巨蛋副館滑冰場之顧客共500位，且以自編之「小巨蛋副館滑冰場服務品質評價與滿意度調查問卷」為研究工具進行調查，有效樣本計450份。本研究問卷調查所得到的資料，經描述性統計、t-考驗、單因子變異數分析統計方法分析結果，在本研究的限制之內，得到以下結論：一、顧客以女性、年齡20~29歲、未婚、大學教育程度、學生、5,000元臺幣以下的平均月收入或零用錢、平均每月在999元臺

幣以下的滑冰場開支、散客、有直排輪經驗、居住地為本市、交通時間為30分鐘以上、完全沒有使用頻率、假日中午12：00~下午17：00的時段、1~2小時內的停留時間者為主；二、服務品質評價部分：（一）評價最高的前三項，依序為滑冰場有便利的顧客服務櫃檯、滑冰場場地按預定時間開放及進行活動、滑冰場設施能保持立即使用狀態。（二）評價最低的前三項，依序為滑冰場能在您等候時間過長時，提供額外服務以舒解久候的不耐情緒、滑冰場會給予個別方便的服務、滑冰場所提供的滑冰鞋能滿足您的需求。（三）構面評價部分由高至低之排序則為可靠性服務、保證性服務、有形性服務、回應性服務、關懷性服務；三、顧客滿意度部分：（一）最高的前

三項，依序為滑冰場服務人員服裝儀容與服務態度、滑冰場服務人員之專業能力、滑冰場設施能保持立即之使用狀態。（二）最低的前三項，依序為滑冰場提供之滑冰鞋、滑冰場提供之置物櫃、滑冰場能在您等候時間過長時，提供額外服務以舒解久候的不耐情緒。（三）構面評價部分由高至低之排序則為可靠性滿意度、保證性滿意度、回應性滿意度、關懷性滿意度、有形性滿意度；四、不同婚姻狀況、教育程度、職業、平均月收入或零用錢、平均每月在滑冰場的開支、消費身份、直排輪經驗、居住地及使用頻率之顧客對小巨蛋副館滑冰場服務品質及滿意度之構面，均達顯著差異。關鍵詞：臺北小巨蛋滑冰場、服務品質、顧客滿意度