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以平衡計分卡評估基層醫療診所之經營的個案研究

為了解決康健醫療及牙科服務有限公司的問題，作者孫金銘 這樣論述：

台灣90%的牙科醫師皆在基層牙醫診所服務。健保開放以後，牙齒病患的求診人數增加，診所病人求診眾多，牙醫師相當忙碌，自2005年健保實施總額預算制後，投入牙醫界的醫師供給量增加，這時期的牙醫診所競爭開始激烈起來。而本個案中，A診所的牙醫師院長，面臨競爭增強的時代。經營牙醫診所初期，病患門庭若市，營業收入增加。近年來，隨著牙醫科技的發展，基層院所也為患者提供更多，更先進的治療，營業額也逐漸增長。只有財務業績的增加，並非代表診所未來的前景光明，必須開始轉型改變，並思考診所的策略何在? 牙醫師院長希望以平衡計分卡的四個構面來思維，建立診所的長期競爭優勢。1.從學習力構面來加強診所助理的教育訓練。妥善

照顧好患者，並增加信任度。2.進行內部流程的改善。能縮短就診的時間，並有效率的完成醫療工作。3.考慮到顧客的層面。提供給患者舒適的看診空間，並尊重個人隱私的需求，採客製化的型態來為患者服務。4.達到財務的績效成長。吸引專業醫師人才，以提升醫療服務的品質，經營創造優質口碑，預約看診人數增加，在財務績效上有顯著成長。

兒童牙醫診療之服務設計

為了解決康健醫療及牙科服務有限公司的問題，作者戴蕾 這樣論述：

近年服務設計發展快速且範圍廣泛，應用層面涉及食衣住行育樂，特別是醫療領域，除了專業的疾病治療，患者的需求與感受也逐漸受到重視。在一般醫療環境中又以牙醫就診特別容易引起患者的恐懼與負面情緒，尤其診療對象是容易產生恐懼不安的兒童，面對陌生環境與醫護人員特別容易產生不配合行為，造成醫護人員與家長的壓力，並影響醫療過程與治療效果。目前兒童齒科醫療服務多著重於保健教育的書籍、玩具，對於兒童就醫過程產生的負面情緒與壓力，如何透過服務設計來解除或紓緩的研究似乎較少。本研究在探討兒童在牙科就診過程中，會產生那些不合作行為及背後原因，希望透過服務設計的介入，緩解負面情緒以改善兒童的就醫經驗。本研究針分為研究和

設計兩大階段。研究階段：進入牙醫診所實地訪查，對兒童就診進行隨行觀察，並訪談醫護人員以收集使用者行為資料，作為初步脈絡探索，並利用情境故事板、親合圖、行為模型做資料彙整與分析；在設計階段，透過研究歸結出的設計方向進行概念發想，並招募使用者參與評價訪談評估設計構想，給予修正建議；最後彙整研究結果及設計構想，製作影片以及產品原型作為未來兒童牙科醫療設計的後續發展建議。研究結果根據家長、醫護、兒童三方面整理出包括「過往負面看牙經驗造成的陰影」、「被陌生人碰觸的恐懼」、「面對未知治療過程、工具、空間的恐懼」等11項問題點，及「牙醫師安撫手段經驗策略」、「分散注意力」2項機會點；最後整理成5大設計方向，

並選取「幫助兒童對醫療空間、工具及流程建立熟悉感」結合機會做設計發想，並邀請家長作評價修正。