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SPA消費情境之魅力因子探討 –以某莊園SPA為例

為了解決彌月金飾牛的問題，作者洪子懿 這樣論述：

中文摘要現代人追求養生保健的觀念愈來愈提昇，坊間隨處可見的養生SPA保健按摩館、中醫推拿館、美容美體SPA美學館、盲人按摩館等，根據SRI International(2010)調查指出，有89%的民眾強烈認同SPA產業在健康保健的重要性， SPA產業更以每年以25%的成長迅速在市場上展露頭腳，儼然SPA已是現代人尋找身、心靈紓壓放鬆及保健的最佳首選，面對如此競爭激烈的SPA市場如何創新、客製化來擄消費者的心讓消費者更忠誠，是SPA業者面臨的一大課題。以往有關於SPA產業之研究頗多，大都著重於身體感官體驗、體驗行銷、體驗價值、服務品質、顧客行為與顧客滿意度等，甚少針對SPA消費情境魅因子有關

之研究。本研究應用魅力工學之評價構造法，蒐集消費者對莊園SPA空間及活動等相關資料，並藉由評價構法深入訪談15位消費者與5資深美療師等相關之高渉入者，了解消費者心中最在意想法與的感受，再將訪談結果繪製出評價構造圖，進而歸納分析出五大原始魅力因子「店內氛圍」、「消費情境」、「經營模式」、「消費者期望」、「消費者滿意」，以及10個抽象魅力因子和10個具體魅力因子來做為問卷設計之依據項目。透過IPA的分析結果，了解消費情境在各項屬性之績效表現和屬性之重要度與具體評價。第一優先為加強改善重點的品質項目，針對此部分加以檢討和改進擬定改善策略，以提高消費者滿意度和忠誠度；其次為優先順序較低區的品質項目，避

免發生消費者不滿意；應針對消費者需求進行改善，使消費者滿意度提升則可轉化成莊園SPA可具備之優勢；其次為繼績保持區項目，為莊園SPA消費情境之優勢，繼續保持建立其優勢；再者為供給過度區項目，表示消費者已滿足需求。本研究結果顯示SPA消費情境應具備環境舒適，應具備顧客期望，應具備永續經營，應具備服務親切，應具備改善消費者不適症狀達到緩解，在SPA消費情境是前5名，應該繼績保持其優勢，顯示消費者在本研究SPA消費情境上非常重視美療師的親切服務態度外，也相當重視來店消費是否能令其身心放鬆並達到緩解不適症狀，並且希望能得到顧客期望與莊園SPA的永續經營，方可提供消費者更好、更多元的服務，且可作為本研究

之個案、及相關業者永續經營之參考。關鍵字: SPA、消費情境、顧客滿意、魅力工學、評價構造法、重要績效分析法