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2020，我們這樣生活，那樣工作：上班、買房、借貸、教育到醫療……學什麼、做什麼有前景？廠商企業的機密，我們告訴你

為了解決日本即時影像監視器的問題，作者安永經營顧問公司 這樣論述：

　　2020年，就是三年後，我們一定會這樣生活，得那樣工作： 　　‧以後開車不用專心，你可以同時準備上班資料，或是訂餐廳或上課。 　　‧社區小店即將重生！因為機器人免一例一休，還有無人機外送。 　　‧排隊兩小時，看病三分鐘，排隊比生病更辛苦？那就把醫生「戴」著走。 　　‧剛出社會，沒有信用紀錄，銀行不借你錢？沒關係，有臉書就行。    　　憑什麼敢說「我們將來的生活與工作，一定這樣過」？ 　　本書由全球四大國際會計師事務所之一，安永會計師事務所成立的 　　經營顧問團隊安永顧問（EY Advisory & Consulting Co., Ltd.）撰寫。 　　這些團隊成員分布在世界各地，因業務關

係可以得知AI人工智慧的最新發展， 　　2020年會在各產業應用到什麼程度、帶來怎樣的巨大改變與突破。 　　未來，你該學什麼、做什麼有前景？廠商企業的發展中機密，本書一次告訴你。 　　◎訂做一輛全世界只有我才有的車，但不貴： 　　 　　‧不用開燈的機器人生產線，隨時插單實現大量客製化。 　　零件、顏色、線條完全按照你的要求做。 　　‧就算有一例一休，生產線也不會中斷，怎麼辦到？ 　　因為人工智慧可以預測故障可能性，無人工廠自動幫你賺錢。 　　◎偏鄉交通與老人出門的解決方案： 　　‧交通不便讓許多老人無法隨心所欲外出。無人計程車讓偏鄉不偏，老人趴趴走。 　　‧計程車最貴的成本不是油錢，

人事費就占車資7成， 　　所以扣掉司機成本，計程車車資就可調降。 　　◎排隊看病比生病更辛苦，那就把醫生「戴」著走： 　　‧隱形眼鏡可以測量血糖？穿戴式裝置和植入式裝置即時分析健康數據， 　　等於把醫生戴著走。 　　‧基因檢測的普及，讓人們能用較便宜的價格享受這項服務， 　　面對遺傳性疾病，早早診斷以預防患病風險。 　　◎畢業生沒有人不迷惘，你真的知道自己適合做哪行？ 　 　　‧不想求職處處碰壁，職涯規劃系統分析大學四年成果， 　　你想像的未必適合你，你沒想到的人工智慧告訴你！ 　　◎沒有信用紀錄也能申請貸款： 　　‧年輕族群剛畢業，貧窮弱勢如何翻身？社群網站是關鍵，沒有信用紀錄也

能借錢，人工智慧會從申請者的人脈、對話紀錄判斷還款能力。銀行再也不能歧視你。 　　還有，解憂機器人照顧獨居者；犯罪警告器馬上辨識異常行為； 　　智慧型住宅讓豪宅跌價，生活走向智能化…… 　　本書使你看見人工智慧改變我們生活的具體狀況，而非想像， 　　並知道如何搶在第一時間抓準商機。 名人推薦 　　成大資訊工程系特聘教授兼系主任／謝孫源 　　台灣資料科學協會理事長／陳昇瑋 作者簡介 安永經營顧問公司 　　安永企業在審計、稅務、交易、諮詢等領域都是世界的領導者，於150個國家提供業務服務。安永經營顧問公司（EY Advisory & Consulting Co., Ltd.）作為日本

的經營顧問團隊，針對經營策略的擬訂、業務及組織改革、日本企業的海外發展等方面，都能為企業解決經營課題並提供建議與服務。 譯者簡介 李佳蓉 　　輔仁大學日文系畢業，曾任出版社日文編輯，譯有《30歲之後，你想要多有錢？》、《真希望老師這樣教統計》、《算股》、《世界，為什麼是現在這樣子？》（合譯）、《學校這樣教數學就好了！（下）》（以上均為大是文化出版）。 推薦序 對未來的想像不再是想像／謝孫源 前言 學什麼、做什麼有前景？廠商企業的機密，我們告訴你 第1章 開車不該專心，最好同時做其他事 住再遠，也能一週賴在爸媽家／不必專心開車，工作與家庭便可兼顧／自動與半自動駕駛車現

況分析／開車時間挪作他用，駕駛減輕負擔／防範分心、三寶而導致的交通事故／維持適當的行車距離，塞車不再走走停停／自動駕駛是這樣運作的 第2章 無人機的用途，非偷拍 高空作業、偏遠地區，年輕人不想做／人機結合，智能環境網絡降低作業危險／橋梁道路自動檢查——無人機與感測器現況分析／人手短缺，誰來監測土石流、橋梁裂縫？／多角度觀測，比人更精準 第3章 找不到傳人的工匠技藝，後繼有「人」 老師傅的技藝，找不到人接班／人發揮技藝，機器人發揮體力／協作型機器人現況分析／人類和機器人在工廠裡協同作業 第4章 訂做一輛全世界只有我才有的車，但不貴 有一天，我一定要訂製一輛專屬我的車／有四條生產線，但沒有工

人／無人工廠現況分析／實現大量客製化的目標／隨時感測可能故障，使工廠完全自動化 第5章 農民窩家裡巡田除草，穿西裝出門兼貿易商 在家巡視農田果園／自動農機幫忙耕田，大數據催生農業保險／使用人工智慧的精準農業現況分析／客製化農業保險服務得以普及 第6章 自駕、自律、動力裝甲，大家想當卡車司機 駕駛座像是行動辦公室與休息室／長途？搬貨？高齡者、女人、年輕人都勝任／物流與自動化倉儲現況分析／卡車司機的就業人數增加了／維持定速和行車間距，減緩塞車／自律型機器人讓倉庫業務真正自動化 第7章 軍警保全隱身值勤，可疑分子立刻現形 反恐與防恐，二十四小時保衛國土安全／支援人臉辨識、異常行為分析／恐攻與隨

機攻擊預測系統現況分析／代替人類在戰場上執行任務／從異常行為的特徵，預測恐攻發生的可能 第8章 社區書店重生，機器人店員免一例一休 傳統書店絕地大翻身／與其逮捕小偷，不如讓他無法偷／智慧型監視器現況分析／從小偷的行動模式來預測偷竊行為／監視器互聯網，大家認得賊頭賊腦 第9章 用犯罪警告器，辨識人臉與異常行為 這麼神！直接站在小偷的逃亡路線上／事件發生之前就出動的男人／犯罪警告器現況分析／由犯罪預測系統來支援警官巡邏／歸納可疑人物的行為模式來預測犯罪 第10章 操作機器人，搶救火災水災核災震災 四百間房屋燒毀，但零死亡率／人與機器人的團隊合作／救援機器人現況分析／機器人收集災害現場情報，協

助救災／從過去的資料來預測災害 第11章 沒人想當助理，助理最需要助理 排行事曆、會議記錄、生活備忘……人人有助理／專注於思考，資料整理檢索留給「助理」去跑／助理其實最需要個人助理／沒人想忙瑣事，「個人助理」使你專注大事／和真人一樣的語音客服 第12章 機器閱讀千頁資料，找案例寫書狀變簡單 讀判例、案卷，甚至起訴書，都有人工智慧代勞／制式文件翻找查閱，都由機器讀／資料的收集及分析，作業自動化／企業的法務、財務及稅務自動化 第13章 買豪宅？我寧可住智慧型住宅 智慧型住宅，回家享受笨懶慢／智慧管家：作息管理、健康管理、家電智能化現況分析／配合家中成員的行動模式來操控家電／孩童用的個人機器人

第14章 偏鄉交通與老人出門的解決方案 老人不出門，是一種社會成本／無人計程車讓偏鄉不偏，老人趴趴走／無人駕駛計程車更便宜 第15章 排隊看病比生病更辛苦，那就醫生戴著走 主動式穿戴裝置，隨身的健康管理師／穿戴式健康管理裝置現況分析／依據生理數據進行日常的健康管理／透過基因檢測主動規避疾病 第16章 照顧獨居者，解憂機器人 解憂機器人管家照顧老人／生活支援型機器人／宅配、提醒、看護，甚至不必開口命令／個人機器人協助高齡者生活 第17章 時時刻刻收到量身訂作的勸敗廣告 永遠能猜中你心的廣告／個人化廣告與影像辦識系統現況分析／專為個人播放的廣告 第18章 宅配無人機 天上「吊」下來的禮

物／亞馬遜和谷歌的宅配野心／無人機宅配服務的日常化／在顧客點擊之前就備貨（預測出貨）／宅配無人機 第19章 適性學習系統，娛樂中發現我的天分 適性學習系統，上課不再是苦差事／孔子「因材施教」說了二五○○年，如今……／提供適合孩子的學習程度及興趣的教學內容 第20章 你真的知道自己適合做哪行？ 大學不再讓人玩四年／應屆畢業生沒有不迷茫的／你想像的未必適合你，你沒想到的……／人人都是大學生，你憑什麼畢業就領先？／視學生個人的興趣及強項提供課程規畫的建議／專為個人提供職涯規畫的建議 第21章 沒有信用紀錄也能申請貸款 貧窮弱勢如何翻身？／系統判斷你是誰，銀行無法歧視你／除了信用紀錄，還有什麼個

人足跡很值錢？／提供融資給缺乏信用紀錄的人 後記 憑什麼敢說「我們將來的生活一定這樣過」？ 謝辭 感謝他們把正在發生的事告訴我們 作者簡介 推薦序 對未來的想像不再是想像 成大資訊工程系特聘教授兼系主任／謝孫源 　　在未來的世界裡，人們會怎樣生活？生活的環境又會發生什麼樣的改變？這些是生活在此時此刻的我們心中共同的疑問。 　　生活在1997年以前的人們或許無法想像，在1997年5月11日，由IBM公司開發的超級電腦「深藍」（Deep Blue），會打敗當時世界西洋棋棋王卡斯帕羅夫（Garry Kasparov）。當時的《時代》雜誌曾提出，讓電腦和人類下圍棋的挑戰，並預測電腦要在圍棋

上戰勝人類，至少還要等上一百年！ 　　1997年時，人們看了這則報導也絕對很難想像，在2016年3月由Google開發的人工智慧圍棋程式AlphaGo，會打敗頂尖職業棋士李世乭，並連續在網路上擊敗臺、日、韓、中多位圍棋的頂尖職業棋士。究竟過去這二十年，人工智慧的發展發生了什麼樣的變革？又會在不久的將來怎樣影響我們的生活？ 　　人工智慧對於一般大眾可能是個陌生的科技名詞，然而，人工智慧的發展絕對不僅僅用於提升電腦的棋力，來擊敗頂尖職業棋士而已。人工智慧的應用早已悄悄深入我們的日常生活，例如：掃地機器人、停車場的自動車牌辨識系統、機場的自動通關系統、電腦輔助學習系統等等。 　　除此之外，人工

智慧也即將在各行各業上掀起一波新變革，例如：Google開發的自動駕駛車、亞馬遜（Amazon）發展的無人機宅配、金融業的決策系統等等。日前日本保險巨頭富國生命保險（Fukoku Mutual Life Insurance）宣布，將於2017年導入IBM公司開發的人工智慧系統，以協助保險理賠。購置和維護人工智慧系統雖然會為該公司帶來不少營運成本壓力，但是，藉由縮減保險理賠部門將近30％的員工人數，估計將為該公司每年節省1.4億日圓的營運成本。 　　從以上的例子，我們可以發現，如果各行各業陸續導入人工智慧系統，在不久的將來，許多工作將會被電腦或機器人取代，而即將面臨到這個全新變革的我們，更應該

深切思考如何因應這樣的改變。 　　本書利用21個設定在世界各地的虛擬故事，描述在2020年的世界裡，人工智慧如何大量被運用來改善我們的生活，如透過人工智慧系統提高農業收成；利用機器人協助救災、勘災、擔任貼身管家；使用穿戴裝置來幫助自我健康管理等等。而人類在獲得這些人工智慧帶來便利生活的同時，在各行各業的工作定位又應該會產生哪些變化？ 　　這本書描述了在不久的將來，許多工作會被電腦或機器人取代，如自動駕駛車的發明，將會減少企業聘用卡車司機；汽車的完全自動化生產，將會波及到汽車廠需求勞工的人數；律師事務所導入人工智慧系統後，律師助理的工作將會完全被取代等等。藉由這本書所描述人工智慧徹底改變未來

生活的場景，我們對於充滿人工智慧的新世界有深入的了解，讓生活在此時此刻的我們可以開始思考未來的因應之道。 　　除此之外，本書提供讀者一個未來世界的願景，將引領讀者進入一個充滿人工智慧應用的未來新世界；尤其是對於在不久的將來要進入職場的新鮮人，將提供你了解未來職場環境變化的絕佳視角。 前言 學什麼、做什麼有前景？廠商企業的機密，我們告訴你 執筆者代表 安永經營顧問公司 管理顧問 杉本陽子 　　「人工智慧將支配人類」、「人工智慧將奪走人類的工作」，世人大多把人工智慧想像成「恐怖的東西」。然而，不論好與壞，應用人工智慧確實可以使許多不可行的事變得可行，所以我們應該思考的是要如何善用這項技術，

也就是要對未來發揮想像力。 　　因此，我們著眼的是人工智慧所具備的正向潛在能力，探討到了西元2020年，在人工智慧所帶來的科技進步下，人們將如何從事工作、如何生活，和現在相比，工作型態和生活型態又有哪些變化，並以故事的形式寫成本書。 　　本書探討的對象有「汽車」、「社會基礎建設」、「製造業」、「農業」、「物流及倉儲」、「安全保障」、「零售業」、「保全」、「辦公室業務」、「住宅」、「醫療」、「教育」和「金融」等13個領域。這些領域都因為人工智慧的發展，演化出故事中所提到的「新事業」。本書所描述的，就是這些新事業出現之後的日常生活樣貌。 　　自動駕駛（第一章、第十四章） 　　半自動駕駛車、全

自動駕駛車、無人計程車相繼登場。 　　智慧型設施（第二章） 　　未來的人們利用無人機自動檢測橋梁的安全狀況。 　　新世代製造業（第三章、第四章） 　　關燈加班！大量客製化及人類協調型機器人問世。 　　智慧型農業（第五章） 　　利用人工智慧發展精準農業。 　　自動物流及倉儲（第六章、第十八章） 　　自動駕駛卡車、應用人工智慧的宅配無人機及搬運機器人相繼登場。 　　自律型安全保障機器人（第七章、第十章） 　　恐怖攻擊預測系統及災害救援機器人的商業化應用。 　　智慧型商務（第八章、第十七章） 　　不同的商品推薦方式，以及店家防止扒竊所採取的科技措施。 　　智慧型保全（第九章） 　　犯罪

預測系統。 　　新世代商業智慧（第十一章、第十二章） 　　企業的前臺部門及後臺部門的業務，甚至律師等專業人士的業務都進入自動化。 　　智慧型住宅（第十三章、第十六章） 　　職業婦女及獨居老人住進導入人工智慧的住宅，日常生活產生了變化。 　　智慧型醫療照護（第十五章） 　　搭載人工智慧的生物資訊來進行日常的健康管理。 　　智慧型教學（第十九章、第二十章） 　　應用人工智慧的適性化學習系統，以及職涯規畫系統。 　　智慧型金融（第二十一章） 　　應用了人工智慧的消費者金融審查系統。 　　本書可以從任何一章開始閱讀，讀者不妨挑選有興趣的章節，或是從所屬業界的故事開始讀起。每一章都分成「故事

」和「解析」兩個部分。故事部分會刻意採用讀者意識不到人工智慧的方式來描述。專文解析部分則會一面回顧故事內容，一面探討「因為應用了人工智慧，2020年的生活和現在比較，發生了哪些改變？」並且視需要補充技術性說明，解釋「為生活帶來改變的人工智慧，是依靠什麼架構在運作」。 　　編排故事時，我們仔細的為每一位虛構的出場人物取了名字，並站在他們現在所處的環境及心境上，設身處地的思考當事人遇到的煩惱及問題。然後描述2020年的未來，應用人工智慧後，煩惱及問題都獲得解決的故事。 　　請容我向各位介紹本書是由哪些成員執筆，並以什麼樣的方式書寫各篇故事。本書的執筆成員平時負責制定經營策略、改革業務和組織，以

及日本企業打入海外市場等經營相關的諮詢，或是協助中央和地方機關的各項調查，提供政策建議等等。我們的成員形形色色，有成員學生時期留學美國和中國，擅長規畫新興國家市場的專案；有成員是從美國回來的歸國子女，能從獨特的角度書寫臨場感十足的故事；有團隊裡最具文采的人，也有身負高超技能，比任何人都更加認真研究每一種人工智慧技術的人。 　　 　　本書就是由這些成員充滿個性的文章整理而成的。某位成員把自己家人目前面臨的日常生活問題寫成故事，還有一位成員則把身邊的人當成主角，描繪他的未來，發展成生動逼真的故事。 　　我個人很喜歡無人計程車（第十四章）和智慧型住宅（第十六章）這兩篇。我只要想像未來我那位獨居的祖

母，也能像這樣活力十足的開心生活，就高興的流下眼淚。 　　現在應用人工智慧的各種新事業才剛剛起步。除了本書介紹的人工智慧之外，未來還會有各式各樣不同的應用方式。如果本書能成為一種契機，讓人們開始想像未來的工作方式及生活型態，並創造出足以讓人們發生變革的新事業的話，就是我們最開心的事情。 開車時間挪作他用，駕駛減輕負擔 現在要搭車到自己想去的地方，除非是搭乘計程車或是聘請司機開車，不然就只能親自開車。配備了高度行駛支援功能的汽車已經問世，能在高速公路上維持行車距離並警告前方有障礙物等，但這種車除了雙手能在行駛期間放開方向盤外，其他的事情都還做不到。因為駕駛人必須隨時注意交通狀況，所以行駛中

雖然可以聽聽音樂或是使用免持聽筒講電話，但是看電視等所有會用到視覺的事情都不能做。 從2020年的故事回頭看現在，會發覺現在的駕駛人浪費太多的時間在駕駛汽車上。比起電車通勤者居多的日本，這個情況在開車通勤者占大多數的美國更加明顯。在谷歌（Google）公司裡，以開發自動駕駛車聞名的塞巴斯蒂安．斯倫（Sebastian Thrun）曾說：「美國的勞工平均一天有52分鐘是在塞車中度過的。」只要採用自動駕駛車，駕駛人就能有效利用這些「浪費掉的時間」。 最近蔚為話題的自動駕駛車，其概念大致可以分成兩種：一種是駕駛人完全不必參與駕駛的「全自動駕駛車」；另一種則是可在高速公路或停車場等特定場所，實現自動駕

駛的「半自動駕駛車」。目前仍無法斷定在2020年之前，前者能否問世，但至少我們已經能預測到，後者的半自動駕駛車可以實現。出現在本章故事裡的是半自動駕駛車，當克勞斯的車在高速公路上切換到自動駕駛模式後，他就在車上吃早餐、打視訊電話、看新聞或電影、用電腦工作等等，可以有效率的利用時間，而且也不會因為在高速公路上的長距離移動而感覺疲憊。 防範分心、三寶而導致的交通事故 多數交通事故發生的主要原因，都是汽車駕駛人在認知、判斷及操作上出了差錯。而引起這些差錯的原因，是駕駛人未確認行車安全或是開車時心不在焉。「雖然我有踩煞車或是減速，但我沒有充分確認好行車安全」、「行駛中操作汽車導航或是手機」等等，都是經

常聽到的事故原因。 人們期待自動駕駛車普及後，就能防範人為疏失所引發的交通事故，同時減少死傷人數。谷歌公司的塞巴斯蒂安．斯倫之所以致力於自動駕駛車的研發工作，聽說是因為在他18歲時，最要好的朋友死於交通事故，所以他才立志要消滅世上所有的交通事故，拯救更多人的性命。

總裁診斷：台灣飛利浦追求全面品質改善的卓越之路

為了解決日本即時影像監視器的問題，作者林昌雄 這樣論述：

榮獲日本戴明獎大賞殊榮的台灣飛利浦 一段從品質革新到組織變革的卓越旅程 　　百餘年前創建於荷蘭的飛利浦，以其創新的能量成為全球百大品牌之一而享譽全球。一九六六年成立的台灣飛利浦，從開始的海外加工生產基地，卻能以全面品質改善的經營管理變革，躍升為全球性的生產發貨、技術支援中心，甚至是全球／亞太事業群的管理本部，並成功拿下戴明獎大賞，其關键就在於推行「總裁診斷」的品質經營。 　　台灣飛利浦獨創的「總裁診斷」，不同於產業常運用的手法查核或審查，全程由主管親自參與，不假他人之手，其執行的成功關鍵就在於管理專業的判斷、有效的決策與行動措施。實施過程間，跨部門團隊自然凝聚共識，共同積極投入與挑戰，顯

現出邁向卓越的決心、承諾與行動，進而形成品質經營的溝通平台，並淬煉出持續改善的組織氣候。 　　台灣產業面臨全球化、少子化、物聯網、工業4.0等嚴峻的考驗，唯有適地化的管理制度，搭配科技的靈活運用，才能創造出永續經營的全球高效企業，台灣飛利浦真實走過的管理變革，相信定能提供經營管理者管理的新思維。 　　「總裁診斷」能檢視什麼？ 　　．企業的核心機能 　　．部門間的功能與程序 　　．組織與人員計畫展開的專業能力與條件 專家熱情推薦 　　許祿寶 　　前台灣飛利浦集團執行副總裁／台灣飛利浦品質文教基金會榮譽董事長 　　張 玥 　　前荷蘭皇家飛利浦電子公司執行副總裁／前飛利浦大中華區總裁及C

EO 　　盧淵源 　　中華民國品質學會理事長／國立中山大學企業管理學系教授 　　陳啟光 　　元智大學工業工程與管理系教授／第二十四屆國家品質獎個人獎 各界讚語 　　台灣飛利浦推行的「總裁診斷」乃是體現方針管理系統最重要的手法與過程，要求的是從最高階主管直至最基層員工，共同檢驗方針管理的程序與成果。　────許祿寶 　　「總裁診斷」對於許多成長到相當規模，且面臨全球化管理挑戰的台灣企業，提供相當好的參考與啟示。　────張 玥 　　展現一個外資企業，如何以國際視野為要，東方務實與充滿彈性的管理哲學為用，成就出一個在台灣確實可行的管理制度。　────盧淵源 　　本書藉著台灣飛利浦三十

年來追求全面品質改善的卓越之路，提供讀者許多寶貴的資訊，以此學習採取有系統的步驟，逐步推行品質的改善。　────陳啟光 作者簡介 林昌雄 　　國立成功大學工業管理研究所畢業，曾於台灣飛利浦、全球飛利浦電子及半導體事業部亞太本部、統寶光電、奇美電子等企業身居要職。親身參與推行公司全面品質改善活動的規劃與執行，完整經歷台灣飛利浦挑戰戴明獎大賞的成長與變革，累積數十年的產業經營管理實務。現擔任財團法人台灣飛利浦品質文教基金會董事，著作本書分享業界，以期提升競爭力。 出版序 蘇錦夥 ................................................

....................5 推薦序 「總裁診斷」體現方針管理最重要的手法與過程 許祿寶........7 推薦序 好的領導是組織持續改進的原動力 張玥 .................10 推薦序 一場無止境追求卓越之路 盧淵源 ............................13 推薦序 總裁診斷– A ‘Must’ for A Leader Pursing Business Excellence 陳啟光 ........ 15 前言 ..................................................................

..............25 Chapter1承諾從經營主管開始 ........................................................33 榮耀的時刻——日本戴明獎頒獎典禮 .....................................34 再登高峰——日本戴明獎大賞頒獎典禮 ..................................37 挑戰的開始——「危機就是轉機」積極回應環境的壓力 ...........42 找出問題癥結的所在 ............................................

................44 選擇合適推行的方案 ............................................................55 主管率先的任務 ..................................................................58 飛利浦創造出命運的共同體 ..................................................61 台灣飛利浦企業經營的信念——致良知、致良行、致良心 .......66 第一篇 追求全面品質改善之路 Chapter 2 全面

雙向拋接球的政策溝通及機能展開 .............................. 71 全面品質的觀念及追求 ........................................................72 改善方案的計畫及融合 ........................................................72 方針管理——從策略的規劃到年度方針的制定 ........................77 展開年度方針及掌控活動計畫 ..............................................83

有效推行的組織及功能 ........................................................85 Chapter 3 總裁診斷的目的 ............................................................... 89 子率以正，孰敢不正 ............................................................90 年度大事有平日的踏實才能證明 ...........................................92 主管方針與改善計畫

的展開 ..................................................94 嚴而不惡，威重令行 ............................................................97 Chapter 4 經營管理的思維 ............................................................. 101 團隊考量的要項 ................................................................102 明確工作職務的角色

與責任 ................................................104 設定客戶導向的營運績效指標 ............................................108 過程遵照戴明循環的步驟 ...................................................109 螺旋向上持續不斷地改善與提升 ......................................... 111 考驗問題處理的技能 ............................................

.............. 112 考驗部門間的合作及機能整合 ............................................ 119 台灣區的八方工作會議 ......................................................121 不吝外請專家現場指導 ......................................................123 Chapter 5診斷進行的過程 .............................................................

133 總裁審查的會場議程（一） .................................................138 總裁審查的現場議程（二） .................................................140 總裁審查的其他議程 ..........................................................143 總裁審查的主管議程 ..........................................................144 總裁審查的評審及報告 .........

.............................................145 戴明獎審查的方式 .............................................................151 Chapter 6 圓熟成長的喜悅 .............................................................. 163 改善成果的確認 ................................................................164 改善重要的歷程 .......

.........................................................172 愈趨成熟的品質管理態度 ...................................................173 追求客戶最大的滿意 ..........................................................176 問題處理的成熟度 .............................................................191 建立有機學習型的組織團隊 .............

...................................197 組織能力的提升 ................................................................200 讓僵化的組織動起來 ..........................................................205 Chapter 7 行動上抱持的觀念 ........................................................... 213 基礎建設從中高層主管的共識開始 .............

.........................214 品質學院結構性的全員洗禮，從心改造到體現 .....................218 專注客戶的全面品質改善，快速回應 ..................................227 正確地處理問題——意識問題、面對問題、解決問題、預防問題 .....................................231 有效地掌握現場持續改善追求完美 ......................................239 第二篇 全面品質改善實務 Chapter 8 方案中重要的活動 ........

................................................... 253 品質改善的途徑 ................................................................254 無缺點日活動的承諾及挑戰 ................................................256 品質月活動的關心與付出 ...................................................270 品質小組的落實執行 ..........................

................................280 提案制度的創意構想 ..........................................................287 其他組織活動的凝聚力 ......................................................289 Chapter 9 改善常運用的工技 .......................................................... 295 品質小組活動的運用 ..............................

............................298 工業工程成本效率的改善 ...................................................306 新產品開發的品質展開 ......................................................309 其他相關的應用 ................................................................ 311 工技運用的落實與優化 ............................................

..........312 Chapter 10 組織氣候成就其事領導是關鍵 ......................................... 315 塑造組織的氣候 ................................................................316 總部管理的職責 ................................................................321 從日本人那裡學到什麼？ ..................................................

.322 牧羊人的手法引領團隊 ......................................................323 沒有停歇的腳步 ................................................................325 邁向世界水準的巔峰 ..........................................................333 在海峽的另一岸開花結果 ...................................................339 第三篇 結語 後記

343 作者簡介　346 嘉言錄　347 推薦序 　　縱觀西方管理學之發展，泰勒（Frederick Taylor） 的科學管理（scientific management）在二十世紀初開啟了一個時代的先河，他主張生產活動應徹底分工，「動腦」與「動手」是完全分離的兩個工作類型，負責「動手」的勞動者必須完全遵循指令行事，其目的在求產出的效率及極大化。 至50 年代初， 彼得‧ 杜拉克（Peter Drucker） 推廣目標管理（Management by Objectives），也被稱為成果管理（Management by Results） ，強調成果導向， 以是否達成預設目標來論斷執行績

效，而目標之設定則必須遵循組織或管理階層的主導。科學管理與目標管理標識的是「古老美國模式」的里程碑，這一種管理思維，是組織內部動腦與動手的徹底分工，以完成企業管理者與部屬間的共同目標為中心。 　　其後，開始反思這種管理思維的是日本管理學者，他們先後歷經Dr. W.E. Deming 及Dr. Joseph Juran 的啟發，在60 年代逐步建構出全面品質管理（Total Quality Management）的基本理念： 　　「品質觀念的革新」： 　　• 品質就是顧客的滿意（指產品／服務的規格、品質、價格及交期）。 　　• 下一步過程就是其上一步過程的顧客，此乃市場導向（market-

in） 。 　　• 尊重人性。 　　「管理觀念的革新」： 　　• 管理應遵循Plan（計畫） – Do（執行） – Check（查核） – Action（措施）的基本循環，不僅是成果導向，也是過程導向（講求如何達成成果的步驟與方法）。 　　• 為滿足顧客， 管理者的工作除了創新性（innovation） 及維護性（maintenance）層次外，應增加改善性（kaizen）的工作層次，維護性與改善性層次的工作是公司全體員工的職責。 　　• 管理性工作應本於事實及證據。 　　從這些理念衍生出諸多管理思維，其犖犖大者如：1. 顧客至上 2. 尊重每個人。為何只有工程師的想法可用，而基層作業同

仁的想法就不可採納？ 3.「Kaizen」強調以基層作業同仁的回饋意見來精進工程師研發的原型。石川馨（Kaoru Ishikawa）等學者所倡導的品管圈活動即是落實這些思維的具體作為。 　　品質管理既然是全體員工的要務，接下來需要思考的即是如何整合眾人的智慧，如何同步促成「上意下傳」（將組織的目標 objectives –『What』往下推展）及「下情上達」（將各層級的實施作為 major measures –『How』往上傳達），這是雙向交互拋接球（catch ball）的對話與溝通。What 與How 是組織政策方針（policy）的兩大支柱，組織必得經由溝通與對話的機制來建立完整的P-

D-C-A 管理循環，使得組織的What 與How 在全體員工間皆有一致的認知與共識，並共同完成組織之目標，從而形成組織的方針管理系統。 　　台灣飛利浦集團在80 年代後期開始推行的「總裁診斷」（戴明式審查） 乃是體現方針管理系統最重要的手法與過程，要求的是從最高階主管直至最基層員工，共同檢驗方針管理的程序與成果。「總裁診斷」一年舉行兩次 ，分別在年初及年中。年初的重點在檢討上年度的成果及本年度的策略計畫是否允當；年中的重點則在追蹤策略執行是否徹底及調整修訂是否即時且恰當。每一次診斷主要有兩個議程：1. 會場議程（Schedule A），由受審單位主管說明其施政方針及成果績效之自我檢討；2.

現場議程（Schedule B），總裁及高階主管至現場與基層員工對話，驗證受審單位之實際作為。議程如此規劃其目的在「聽其言、觀其行」，同時也創造最高階主管與各級幹部乃至基層員工的對話平台，使得總裁與所有第一線同仁的理解及所使用的管理語言都是一致的。可以說若沒有總裁診斷，則根本無從實施全公司跨部門式的方針管理。 　　《總裁診斷》一書所闡述的理念、歷程及方法即是推行這一活動的現身說法。本書作者林昌雄先生先後在台灣飛利浦、飛利浦亞太電子組件事業部以及部門分割出去後的統寶、奇美電等集團出任要職，累積了數十年產業經驗。尤其是在任職飛利浦約30 年期間，親身參與推行「總裁診斷」的各種規劃與活動，從其中

獲得許多寶貴的經驗與體悟。再加上林先生不時積極地吸收新知，可說是好學不倦之楷模，深信他所分享的珍貴經驗足以供追求組織卓越的領導者之切磋與借鏡。 　　目前我國產業界面臨全球化、少子化、工業4.0 （Industry 4.0）及物聯網（IoT）之挑戰，政府則推行中堅企業及生產力4.0 等對策。此時推出《總裁診斷》一書是否為當務之急？實質上本書論及之理念、方式及方法是應用於「人」的組織中，是全體員工間上下、左右、前後溝通與執行政策方針時，畫龍點睛的管理工具。它不受社會及產業環境變遷之影響，反倒是社會科學及技術（如ICT 等資、通訊技術）的進步，發展出新的溝通及執行技巧有利於「總裁診斷」全面性與及時

性的效率及效果。在本書出版前夕，本人樂意向工商各界人士有意推行「知行合一」之管理實務者鄭重推薦本書，是樂為之序。 許祿寶榮譽董事長 前台灣飛利浦集團執行副總裁 台灣飛利浦品質文教基金會榮譽董事長 推薦序 　　還記得當飛利浦台灣在1985年推動CWQI （Company Wide Quality Improvement）的時候，剛接任Elcoma （Electronic Components and Materials） Divison GM 的我，對於如何在銷售業務單位導入品質改進的觀念與做法，還著實有些遲疑。由於是工程師出身，所有的品管概念與做法，都是在工廠的環境裡磨出來的，而

坊間幾乎找不到商務部門有關品管方面的參考資料。 　　所以就只能先從部門效率方面著手，在內部的討論中，祕書們反應打字工作有太多重複，大部分的問題是出在我們的手稿本來就有誤、或是字體難辨、或是打好後多次更改，所以找到的第一個改進項目就是如何減少打字文件的重複率，在一般人的眼裡看起來，可能覺得有點膚淺，但是它所帶來的一些與 TQM 以及QC tools 有關的觀念 (Do the things right the first time, Find the root cause and ask why 3 times, The stakeholder of your next step is als

o your customer......)，以及全員參與在較少接觸全面品質改進觀念的銷售業務單位裡，的確是一個很好的開始。 　　有了這些基礎，大家就可以慢慢進入思考 do the right thing的層次，這也是導入 customer satisfaction 做為主要管理項目的開始。這本書的書名可能會讓人有過度強調由上而下的誤解，但它所反映的是，領導者所扮演的關鍵角色，正是能讓一個組織持續改進的重要原動力。 　　在推動改善活動的初期，Customer Satisfaction Survey比較侷限於lagging indicator 的角色。這也和飛利浦台灣各組織早期在飛利浦整體產

業鏈中所扮演的角色相關，隨著組織整體 competences 的進步，飛利浦台灣各組織所扮演的角色也邁向負責較完整，包含Marketing, Development 與 Manufacturing（Production）的營運單位。這也使得Customer Satisfaction Survey 可以更有效地將被動的回饋轉變成為主動的 leading indicator 以此驅動研發，而設計或生產製造方面的改進，也使得客戶所反映的問題點得以更迅速，更有效地採取行動。 　　我在1990 至1993 年擔任中壢International Center of Competence - Monito

rs 的GM 時就深深體會到這種轉變，至於到底是先有雞還是先有蛋，讓一個組織能夠經由持續有效的改進而成長，還是因成長而讓改進更有效，我想這本書提供了一些可以多方思考的啟示。 　　矩陣式管理是跨國企業在管理全球業務時的一種模式，飛利浦則是個中翹楚，但是這和日本公司的管理模式不盡相同。所以在導入像policy deployment 等溝通模式時，就必須考慮如何融入事業部與區域領導的策略與政策方向，在總裁診斷的過程中，矩陣式的參與也是讓看似可能的困擾成為增加多方思考的助力。我在擔任 Display Components A/P GM 時曾與當時在竹北的Business Team 在 policy

formation 的過程中進行足夠的雙向溝通，這樣所形成的policy 就讓deployment 的接受度更為順暢，而效果則更為顯著。其實飛利浦矩陣式管理在內部，尤其是在執行委員會的層次， 經常有到底誰才是「 老闆」這樣子似是而非的爭議。而 TQM 導入後，所強 調的是，以企業流程以及跨部門管理為驅動改進項目的主軸，以創造價值為唯一優先次序的選擇方式，這也為整個公司帶來了在討論跨國企業管理模式時的新思維。 　　事實上，飛利浦總公司在90 年代末所強調的「The Process Way」，就是這種影響下的產物，這本書在有關這方面的敘述與實例，對於很多成長到相當程度，而要面臨全球化管理的台灣企

業，可以提供相當好的參考與啟示。 張玥總裁 前荷蘭皇家飛利浦電子公司執行副總裁 前飛利浦大中華區總裁及CEO 推薦序 　　近年來，食安問題層出不窮，進而暴露出品質管理效果不彰的嚴重問題，諷刺的是，這些深陷風暴的企業，其中不乏歷史悠久的大廠，品牌價值毀於一旦，甚為可惜。 　　雖然，「品質管理」並非近來熱門的管理議題，但卻是企業永續經營最根本的關鍵課題。日本經營之神松下幸之助曾說過一句話「對產品品質來說， 不是100 分就是0 分。」一語道破「品質管理」在企業經營的重要性，一個百年品牌，有可能因為一個不良品而功虧一簣，古今中外有太多說不完的個案讓大家引以為誡。 　　欣見作者將自己

在台灣飛利浦，歷經公司面臨生存危機，藉由以品質為中心的組織變革，以及最終獲致日本戴明大賞肯定的過程，非常詳實而有系統地完整紀錄下來，實屬難得，相當值得國內企業做為向標竿學習的目標。 　　本書第一篇從台灣飛利浦的領導階層如何從危機而起，積極回應競爭環境的嚴苛挑戰，並透過「總裁診斷」這樣的管理制度，清楚傳達了企業的信念，並進而凝聚了全員的品質改善意識，不只是表面追求產品品質而已，更重要的是以滿足顧客與員工滿意為最高原則來進行全面品質改善。本篇亦難能可貴地將台灣飛利浦實施「總裁診斷」的過程鉅細靡遺地與大家分享。 　　第二篇將進行全面品質改善所需抱持的觀念，具備的工法與技法，用品質屋的架構清楚陳述

。而第三篇更道出了全面品質管理成功的關鍵，就在於領導階層如何將組織目標內化於組織中，形成獨特的氣候，才是企業能持續追求卓越的關鍵所在。 　　台灣飛利浦，體現了一個外資企業，如何以國際視野為要，東方務實與充滿彈性的管理哲學為用，成就出一個在台灣確實可行的管理制度，可做為各級產業在追求全面品質改善的借鏡與參考。 　　最後，讓我引用一句出自飛利浦通訊等內部教材內的嘉言「改善事業的獲利，是要靠正確的策略、核心技術、管理文化，以及共同的價值」，在台灣各級產業面臨互聯網的蓬勃發展、環境保護議題與提高社會責任的衝擊與挑戰之下，更應該從企業生存的根本問題去思考，唯有不斷改善再改善，追求更好的品質而非最好，

才是企業真正的生存之道，期盼與產業界共同努力， 以期持續提升台灣產業的競爭力。 盧淵源理事長 中華民國品質學會理事長 國立中山大學企業管理學系教授 推薦序 　　很高興能夠在本書付梓之前先睹精彩的內容，作者娓娓道來台灣飛利浦公司自1980 年代中期開始追求全面品質改善的成功之路，這不但是品質界所津津樂道的傳奇故事，同時也是《卓越經營評鑑》（Assessing Business Excellence）一書作者Les Porter & Steve Tanner 奉為企業追求卓越經營之最佳案例，尤其筆者對於羅總裁的睿智決策能力、以及追求卓越品質信念的堅持更是景仰。 　　我們知道總裁診斷

（President Auditing）在推動日本戴明式品質精進活動當中，扮演一個非常重要的角色。總裁是一個企業的實際領導者，通常稱之為CEO（Chief Executive Officer），「總裁診斷」係指領導者對自己所領導的企業，每年定期進行全面性的檢視活動。所謂「定期」，可以依據企業實際的需要，每年辦理一次、兩次，或者每季一次。該活動的內容誠如作者在書中圖1-9所表達：總裁診斷係針對三個面向活動進行全面性的關注，領導者居中串接整合，並且尋求所有可能的改善機會，以做為領導大家共同前進的依據。三個面向的活動包括：「主管管理改善」—管理階層制訂的經營策略與品質政策作為、「現場品質小組改善」—

現場作業員的品管圈活動，及「各機能與跨部門小組改善」—辦公室專業或技術幕僚相關工程師們的專案活動等。 　　如果進一步檢視此三項活動，我們會發現第一項活動係針對外部經營環境與外部顧客相關活動進行檢視，第二項與第三項活動係針對內部顧客相關活動進行檢視。如果總裁診斷能夠透過此三項活動，確實瞭解外部經營環境與內外部顧客的需求，然後採取有系統的步驟，逐步推行，相信必定能夠對於品質精進，以致達成卓越經營具有顯著的助益。閱讀至此，或許讀者會說：我們都知道確實瞭解外部經營環境與內外部顧客的需求是達成卓越經營的關鍵，但重點是如何採取有系統的步驟進行檢視與推行後續的改善活動？ 　　筆者認為，本書一方面藉著台灣

飛利浦公司三十年來追求全面品質改善的卓越之路，提供讀者許多寶貴的資訊，以此學習如何採取有系統的步驟， 逐步推行品質的改善。其中包括：瞭解總裁診斷的目的與實施方式（第一篇），推動全員參與品質改善應有的裝備與技法（第二篇），以及領導者塑造持續改善品質組織文化應有的態度與作為（第三篇）。 另一方面，筆者也非常樂意與讀者分享最近與研究生所進行領導統御方面的研究成果，獲得一些與本書探討主題相關的有趣發現。該研究主題係將目前最廣為使用的三個卓越經營模式（美國國家品質獎、歐洲卓越經營模式、戴明獎）的領導統御構面內容進行分析與探討。 　　首先應用「內容分析法」，對於領導者應具備的關鍵活動進行萃取，總計萃取出

來172 項領導者應具備關鍵活動；然後應用「親合圖法」，對於該172 項領導者應具備關鍵活動之彼此系統關聯性進行分析。結果發現，領導者應具備的關鍵活動，大致可以分成五類：塑造組織核心價值與擬訂發展策略（27 項，約占15%）、建立與維護組織實現卓越的管理制度（86 項，約占50%）、鼓勵與激勵全體員工（27 項，約占15%）、修養自身行為做為組織典範（16 項，約占10%）、重視環境永續發展與社會責任（16 項，約占10%）。其中括弧內的資訊，代表屬於該類的關鍵活動項目數與百分比，該資訊或許可以解讀為一位領導者所應投注的工作內容與時間分配百分比。 　　根據上述分析結果，筆者認為一位卓越的領導

者首要任務就是「建立與維護組織實現卓越的管理制度」，必須投注至少50% 以上的心力與時間於此類相關活動；其次在「塑造組織核心價值與擬訂發展策略」與「鼓勵與激勵全體員工」，必須各投注至少15% 以上的心力與時間於此類相關活動；最後是「修養自身行為做為組織典範」與「重視環境永續發展與社會責任」，必須各投注至少10% 以上的心力與時間於此類相關活動。 　　有趣的是如果筆者的研究發現具有實務參考價值的話，那麼「總裁診斷」的重要性就不言可喻了，因為一位卓越的領導者必須投注至少50% 以上的心力與時間於建立與維護組織實現卓越管理制度的相關活動。 陳啟光教授 元智大學工業工程與管理系教授 第二十

四屆國家品質獎個人獎 前言 　　開啟台灣飛利浦企業追求全面品質改善之路、邁向卓越的大功臣——羅益強先生，已未及目睹本書的完成付梓和讀者共同分享珍貴的體驗，很遺憾地這位全台企業的大家長於二○一五年五月十一日因心肌梗塞逝世於台北榮總。 　　書中猶見和羅先生諸多的記述和互動，心中更讓人覺得惋惜與不捨，謹向這位締造台灣飛利浦企業閃爍績業以及曾經參與創造台灣經濟奇蹟的產業巨擘，致上最崇高的敬意。 　　思索著他那洪鐘般依稀爽朗的音容，對部屬、對同事、對朋友、對所有接觸過的人士而言，無不感受他的開闊胸懷，總是在工作上、在生活上無盡的分享，大家心底擁有的豈僅祇是一份關注，那更是一股信心、一種力量。身為

領導，他創造時勢、承諾和奉獻，那一顆永遠熾熱的心腸、誠摯親切待人的友情，無不悸動昔日的部屬和同儕，不由得湧起濃濃的懷念與哀思。 　　直到今天，在台企業只有一家，也是第一家非日本企業享有日本「戴明獎大賞」（前身為日本品質管理賞 注#1）的這份榮光，一九九七年台灣飛利浦集合了在台事業的所有單位，管、銷、產、研全體一起成功地挑戰這頂象徵企業界「品質」桂冠的最高榮譽，獲頒日本國家品質大獎。 　　難得的是這項殊榮只頒發給已經擁有日本戴明獎資格，而且時隔三年以上的企業。事實上，台灣飛利浦早就耕耘多年，一步一腳印才有最後豐碩的成果。從一九八五年開始推行全公司品質改善運動CWQI ( Company Wi

de Quality Improvement )，訂下了五年的奮鬥目標，並於一九九一年成功地取得日本科技連盟JUSE ( 注#2) 頒發的「戴明獎」( 前身為日本戴明實施獎，注#3)，在那個時候日本科技連盟剛開放給國外的業者申請，而台灣飛利浦則是第二家拿到這個國際獎項殊榮的非日本企業。可以說是飛利浦之光，也是飛利浦在台所有的主管、幹部與員工的榮耀。 　　有鑑於一個成功的個案是有些值得分享的智慧和經驗，因此財團法人台灣飛利浦品質文教基金會特地整理了相關的資料編輯成本書，讓讀者一窺企業追求全面品質改善的歷史以及發展的重要歷程。 　　台灣飛利浦是家荷蘭外商，成立於一九六六年，當初第一個生產工廠就

坐落於高雄加工出口區，和台灣的工業一起從草創初期快速成長，帶動了電子製造業的崛起，一路擴展從零組件相關的記憶板、電阻電容元器件、積體電路、影像管、監視器、電腦、雷射數位讀寫裝置、照明器具等產品的生產銷售，組織的地位也隨著不斷提升，從區域性生產的工廠到國際生產的工廠，甚至定位為全球性的生產發貨中心、技術支援中心或是全球/ 亞太事業群的管理本部，憑藉的是主管和優秀團隊所創造出來的傲人績效。 　　在全面品質改善推行的過程中，不斷向典範和標竿學習，挑戰好還要更好甚至最好的水準，邁向巔峰，使鍛鍊的體質更加強壯，憑藉的是無比的領導力和執行力。 　　對一家外商企業而言，這種成就相當的特殊和不易，能夠喚起

多國籍的伙伴一起適地築夢，融合各地多元與本土的文化，締造出如此不凡的事蹟，主管的領導絕對是個關鍵。他們以人為本、尊重員工、充分包容和尊重專業，發揮了領導的智慧和藝術，相信業界還真的不容易找到企業有這種實務。 　　「總裁診斷」的第一篇是邁向「全面品質改善之路」，開始的第一章和第二章敘述「承諾從經營主管開始」以及「全面雙向拋接球的政策溝通及機能展開」，從公司經營面臨的艱難處境激發起危機的意識，積極面對以「危機就是轉機」快速的回應環境內外在的壓力，強調必須改變，採取全面的改善。 　　為了凝聚共識，主管勾勒了企業的願景，設定出公司中長程的追求方向和目標，把市場的競爭和客訴轉變成一種挑戰、一種機會，

把追求品質改善當成創造企業的價值。將品質與事業管理視為一體，「全面品質改善」做為經營的主軸，實務上就是一項事業經營的精益路程。 　　不同的是，品質改善活動不是品質管制或專司業務的報告，它著重在跨部門間機能問題的辨識「 能力，Capability」以及如何到位處理的「程 序，Process」，證明事務是依賴團隊的合作無間、行動的落實。由於主管的高度決心、承諾和行動，使團隊上下、全面雙向 (Top-Down / Bottom-up) 拋接球的政策溝通及展開實施，凝聚出命運的共同體，朝目標邁進。 　　本文接下來的第三章到第六章敘述「總裁診斷的目的 (Purpose)」、「經營管理的思維 (Thi

nking)」、「審查進行的過程 (Process)」、和成果的「圓熟成長的喜悅 (Recognition)」。說明總裁診斷是主管全面性的、系統性的管理機制也是和現場的溝通平台，經由審查的過程掌握營運與趨勢，雖然不免帶來一些壓力，但從互動的過程中增進了彼此的瞭解與信任，與主管的對話當中強烈的感受改善的決心，激勵著團隊不懈怠的努力。 　　藉由主管定期健診式的審查和跟催，督促著各項計劃貫徹實施，有助於公司資源的有效運用，創造出企業最大的效益。大家共同積極的學習， 無形中自然的產生向心力與凝聚力，由於主管們的親身參與、榜樣的示範與要求，更鼓舞著團隊旺盛的企圖心和企業精神。 　　這個路程從組織的行

為上也透露了出來，對「問題的處理」態度和以前大不相同，主管及幹部們顯得比較圓熟，許多事情從開始的有所推託或是一問三不知、好像事不關己的樣子，一種對事情「 不知不覺」的情況， 「不知道為何我有這個問題」的「無知」階段進步到下一個層次，能夠意識到問題、面對問題、接受問題的存在，進入「後知後覺」的「自覺」階段。 　　逐漸的變得更為成熟，現場人員顯得較有擔當，會主動加入參與，甚至能賦予自己職能而採取應對的措施，不但知道問題、瞭解問題，也會立即採取暫時措施，或危機應變措施，進入「即知即應」的「領悟」階段。 　　到後來應對能力更高，能提出預防或防呆的措施，能夠從問題中記取經驗或教訓，預防未來再發，進入

更為成熟的「預知預應」未來的「智能」階段。 　　慢慢的對問題的處理益趨完整，最終進展到十分確定的程度，對情況掌握控制，事先知道問題的可能性，預先採取對策、事先設定查檢點與防範、因此問題不再發生，「知道為什麼我都沒有這個問題」，達到「先知先制」的「先知」階段。 　　如果說品質的表現有如一種運動或表演，那它絕對不是「曲棍球」的運動而是更像「交響樂團」的演奏，因為企業的品質表現必須能夠像樂團的功夫一樣，集體協作，各部各司其職、按譜操作，絕對不能像「曲棍球」運動那般，球員與球向均不定向、不可預期。那麼先知的智慧不正是企業對品質夢寐以求的境界嗎 ? 　　「總裁診斷」的第二篇是介紹「全面品質改善實務

」，依照品質屋構成的主要支柱概念，說明全面品質改善實務上的觀念、活動以及工技。分別從第七章到第九章敘述實務上整個方案具體實踐的「行動上抱持的觀念 (Concepts)」、「方案中重要的活動 (Vehicles)」、「改善常運用的工技 (Techniques)」，並列舉出一些關鍵的案例加以佐證。 　　從行動上抱持的觀念而言，改善先要將個人的習性和態度建立起不推、不棄的擔當，得以自我要求，認清組織賦予的角色和責任，凡事願意主動積極地面對與解決，瞭解狀況、發掘事實，能夠到現場、看現物、查現因的溯源頭的思維處理問題，行動上以專業的技能，有效的掌握現場。 　　全員的教育訓練開啟了心靈的門扉，經由先導

的主管會議再透過品質學院展開，分層級從主管、幹部、操作員 ; 工程方面則分工程師或是技術員，讓全員瞭解改善的目的和運用工技為客戶著想，以系統化的步驟跨越組織藩籬，正確處置例行日常管理問題、小幅改善管理的問題，或是進行大幅變革的創新管理。 　　在方案實施的過程中，體驗出了幾個相當重要的組織活動和創意管理，它就像傳播的載具和連結一樣，穿透組織到基層，創造出難以想像的動能和維繫熱情，讓改善活動持續不衰。過程中讓大家有專業的、共同一致的運用手法，改善方案裡制定了各項參考的常用工具和技法，透過全員的教育訓練或日常管理、特別活動，加以落實與優化。 　　「總裁診斷」的第三篇是結語的第十章，強調「組織氣候

成就其事 領導是關鍵」。一個公司吸引人的地方在於其經營管理能使企業成功翻轉，從危險變機會 ; 主管能夠成功的營造組織氣候，有利於其推動的管理環境， 創造出企業不凡的成就。 　　從一九八五年展開活動到一九九七年贏得戴明大賞，其間總裁診斷扮演了非常重要的地位，對組織的影響就像壓力鍋一樣，有加速熟成的效果。 　　這種與主管的共同挑戰引領著公司長達十五年以上，經歷了下列幾個階段的成長，實在很難讓人想像投注的人力培植和訓練發展，相信在外商企業中絕對是上乘者。 　　重建時期（Structuring phase），1985 ∼ 1991 　　改造時期（Shaping phase），1991 ∼ 199

5——「日本戴明品質賞，1991」 　　振興時期（Vitalization phase），1995 ∼ 2000——「日本戴明獎大賞，1997」 　　轉型時期（Transformation phase），>2000——「飛利浦卓越經營銅牌獎，2001；銀牌獎，2003」 　　這條建設的道路走來彌足珍貴，它永遠是屬於台灣飛利浦這批勇於冒險的人，務實做事的人，也是成就其事的人。 　　如果說今天的企業與成就是看領導，明天的企業發展得看幹部，那麼 「總裁診斷」正是從今天一路成長發展到明天的關鍵與基石。 　　「總裁診斷」的過程，呈現的是一門領導統御，依靠的是團隊合作的功夫，大家的努力、支持與協助，

各方面才能具體有效地取得滿意的成果。 　　「總裁診斷」的要求，是一種組織訓練，也是一種組織磨練，組織能力和部屬的潛力發展，其間的互動是領導與幹部間的傳授和傳承。 　　「總裁診斷」的內涵，增進了組織的「可見度 Visibility」與「 透明度 Transparency」，是企業經營管理的機制與平台，通過一年兩次的自我檢核、自我優化，貫徹了年度的計畫與實施，表現了經營主管的決心、承諾及行動，鼓舞著全體的士氣，激發了旺盛的企圖心和企業精神。 　　經由「總裁診斷」不停的壓力測試，爐火淬煉，使得大家禁得起考驗，觀察的視野整體而且前瞻，技術專業以客為尊，在智能有機的學習團隊之下，創造出一個高效能的

企業。 榮耀的時刻——日本戴明獎頒獎典禮一八九一年飛利浦在荷蘭的安多芬「Eindhoven」成立，初期生產碳絲燈泡，經過不斷創新、拓展新的事業範圍，成為跨國的電子巨擘，提供各種消費性電子、視聽、小家電、照明、通信、資訊、電子零組件、半導體、工業電子和醫療系統的產品和整合性服務，為人類生活帶來無限的便利及多元的選擇。這個以「光」的科技起家的企業照亮了全世界， 就在百年後的一九九一年十一月十二日，在世界另一端的日本，日本科學技術連盟戴明獎委員會在東京舉行的頒獎典禮上，台灣飛利浦發出了另一道閃耀的光芒，獲頒日本戴明獎（前身為日本戴明獎實施賞，於二○一二年改名）。這是一項國際知名而且稱頌的品質桂冠，

在當時大家都認知日本的品質是世界第一，有異於他人的品質苛求，其改善過程的實務更是世界獨有，台灣飛利浦得以外資企業的身分挑戰獲得這份殊榮誠屬不易，在當年還是唯一的非日本受獎單位，也是戴明委員會開放非本國企業角逐獎項開始獲得肯定的第二家外國團體。而且台灣飛利浦申請該獎的方式不是在台局部的個體，而是集團整個在台所有的產、銷、研各事業單位組織一同，其難度更不在話下。這個獎項證明了「精誠所至、金石為開」，經過多年鍥而不捨的奉獻和努力，讓台灣的企業也能像日本一樣受到國際的肯定。頒獎典禮由當時的飛利浦在台企業的總裁羅益強( 注#4) 先生代表接受， 戴明博士本人也親臨會場頒發獎項，當天傍晚羅總裁也在東京丸之

內經團連會館代表得獎人發表演說，戴明獎的獎牌如圖1-1，戴明頒獎會場照片如圖1-2。戴明獎是日本科學家和工程師協會為了感念威廉．愛德華茲．戴明對日本的貢獻，把年度品質卓越表彰命名為戴明獎。威廉．愛德華茲．戴明，生於美國愛荷華州，為耶魯大學物理學博士，美國的統計專家，戰後他接受美國政府派遣到日本協助人口普查，同時接受日本科學家和工程師協會邀請，在日本工業界講授製程統計管制和全面品質管理、持續改善……等等相關管理的理念和課題，幫助日本重建了國家而備受讚揚。

警察機關使用人臉辨識系統相關法律問題

為了解決日本即時影像監視器的問題，作者吳盈容 這樣論述：

人臉辨識系統是我國警政科技發展重點項目之一，惟近年來警察機關使用人臉辨識系統所產生之負面效應，在世界各國掀起風起雲湧般之人權論戰，本研究從「科技建警」發想，以人臉辨識系統可能衍生之相關法律問題為研究主題，全文分八章：第一章緒論，主要在說明本文之研究動機、研究目的、研究範圍與限制、研究方法及預期之研究結果；第二章介紹人臉辨識技術之原理及應用，內容包括其發展、分類、步驟、特點及應用五個部分；第三章介紹警政人臉辨識系統相關法理概念，內容包括法律保留原則、令狀主義、比例原則及毒樹果實理論;第四章是簡介我國警政人臉辨識系統概況，包括建置軌跡、可行運用及自評效益；第五章蒐集彙整各國警察機關使用人臉辨識系

統之爭議事件，內容除我國、美國、英國、德國、日本、中國等國家外，還包括香港、印度、國際特赦組織等；第六章則是從各國已發生之爭議中歸納出警察機關使用人臉辨識系統有關之法律議題，並分「技術面」、「管理面」及「法制面」三者論述；第七章針對我國警察機關使用人臉辨識系統所衍生之法律問題，參照現階段主管機關已提出之法制策略以及各國已採行之法制先例，分「研修《個人資料保護法》」、「儘速通過《科技偵查法草案》」、「修正《內政部警政署使用國民身分證影像資料管理要點》」及「訂定《警察機關使用人臉辨識系統標準作業流程》」四節提出本文研究意見；第八章結論，主要是就全文作摘要與總結。