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國立雲林科技大學 資訊管理系碩士班 莊煥銘所指導 劉玫瑛的 電信產業顧客服務接觸與滿意度之研究 （2010），提出永豐金客服電話關鍵因素是什麼，來自於關鍵事件法、服務接觸、Bitner、Boom and Tetreaul分類原則、顧客滿意度。
電信產業顧客服務接觸與滿意度之研究
為了解決永豐金客服電話 的問題，作者劉玫瑛 這樣論述：
台灣電信產業於1996年開始自由化後，即形成日益激烈的競爭環境。電信業者為了創造持續性競爭優勢，擴大市場佔有率，透過服務接觸，改善服務品質，積極爭取滿意與忠誠的顧客，便成為最重要利器與研究議題。本研究之電信產業以中華電信股份有限公司雲林營運處（簡稱：中華電信）之顧客為例，以關鍵事件法（Critical Incident Technique，簡稱CIT法）佐以Bitner， Boom and Tetreaul分類架構，深入探討與該公司之服務接觸中，顧客最滿意與最不滿意關鍵事件的現況與本質。本研究的主要發現為：（1）滿意事件的主要來源為「自發性的員工行為」，（2）不滿意事件的主要來源則為「員工對
服務傳遞系統失能的反應」，（3）具體而言，最重要的「滿意項」為「對顧客偏好的反應」，「不滿意項」為「對異常緩慢服務的反應」，「關鍵項」為「對顧客的關心」，「中立項」則為「對顧客錯誤的反應」等。本研究依據主要研究結語，分析其管理意涵，而對電信業者提出，可有效提升服務品質，改善顧客滿意度的具體策略與方案。