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膠囊旅館服務品質與滿意度關係之探討

為了解決永豐銀行英文agoda的問題，作者林建文 這樣論述：

服務品質與滿意度之關聯性，在服務業已成為21世紀產業探討趨勢，旅館業佔有觀光產業中是不可或缺的角色之一，膠囊旅館成為新興住宿型態，故服務品質與顧客滿意度扮演消費者重要的選擇依據。本研究以膠囊旅館為主題來探討服務品質、顧客滿意度的關係。本研究以問卷調查方式做資料搜集，透過問卷發放以網路消費者為研究範圍，透過問卷回收計204份有效問卷進行研究分析。本研究運用獨立樣本t檢定分析驗證性別是否有顯著性差異，研究結果顯示在服務品質構面項目中的「關懷性」呈現5%的顯著水準，研究假設部份成立。顧客滿意度構面項目未達5%顯著性差異，研究假設不成立。運用單因子變異數分析結果顯示在服務品質構面的「可靠性」、「反應

性」、「保證性」、「關懷性」，在「月收入狀況」變項呈現5%的顯著水準，進一步經由Scheffe比較發現在「保證性」、「關懷性」項目在平均差異上達顯著水準5%之顯著性，研究假設成立；顧客滿意度構面項目中的「環境設施」、「環境品質」、「服務人員」、「整體滿意度」變項呈現5%的顯著水準，研究假設部分成立。﹙一﹚後續研究者可以增加外語版問卷，廣納國內外旅人對於膠囊旅館的服務品質及滿意度，以期更加周延；﹙二﹚政府業務管理單位可以協助膠囊旅館業者推廣此種型態的住宿模式；﹙三﹚提高CP值，讓消費者留下印象深刻的服務。