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客戶中心能力成熟度模型

為了解決流程管理工具的問題，作者趙溪，石雲，李百慧 這樣論述：

從客戶中心運營的角度來講，成本控制、高效運營、利潤獲取以及客戶忠誠度建立、員工歸屬感提升等都建立在對客戶中心的價值、意義及現狀、前景的認識和理解上。本書開篇就重點介紹了客戶中心產業的價值、歷程、現狀及未來等，作為學習和把握規划、運營、技能的基礎。 結合CC-CMM能力成熟度模型框架，本書分別從設計與規划、運營與管理、數據與績效、客戶體驗四大模塊進行詳細闡述，旨在幫助讀者明確CC-CMM能力成熟度模型背后的知識和邏輯，幫助運營機構在發展專業能力、改善運營管理、提升客戶體驗的同時，降低成本、提高收入、實現業務成長。趙溪，中國著名的呼叫中心運營及顧問培訓專家，客戶世界機構(集團)創辦人，CC—CMM

國際標准組織主席，中國呼叫中心產業能力建設管理規范工作組副組長。他同時是中國呼叫中心協會CNCCA的創始會長以及亞太客戶中心協會聯盟APCCAL的發起人。趙溪先生畢業於南京航空航天大學，在該校有長達6年的教學及基礎理論研究的經歷。他歷任中國電子信息產業發展研究院職業技能培訓部主任、信息產業部呼叫中心標准指導委員會常務副主席、中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業委員會常務副會長、中國呼叫中心與電子商務發展研究院副理事長等職務，是國內資深的運營管理實踐者和國際知名的標准化管理倡導者。趙溪先生長期致力於我國客戶關懷及管理領域的研究和發展工作，着有《呼叫中心客戶服務座席員》《客戶服務導論與呼口U中心

實務》《呼叫中心運營與管理》等，是國家教育部呼叫中心相關專業高／中職教材叢書主編。趙溪先生自2003年1月起，創辦呼叫中心業界的權威雜志《客戶世界》並擔任出品人。他長期為國內超過千家客戶服務及電話營銷機構進行管理顧問及業務培訓工作，積累了豐富的經驗。石雲，客戶世界機構(集團)副總裁，首席六西格瑪黑帶大師，CC—CMM國際標准組織執行理事。具有15年跨國公司客戶中心管理與咨詢工作經驗，其中9年商業統計分析與建模、決策支持和流程管理與咨詢經驗，9年現代服務業的六西格瑪黑帶大師(MBB)執業經驗。李百慧，具有10年客戶中心運營管理及咨詢工作經驗。CC—CMMACE認證分析師，國家人力資源管理師高師，

國家心理咨詢師，BGDE咨詢認證師。她長期致力於客戶中心運營管理咨詢和培訓，服務過奔馳、中國移動、國家電網等國內外企業、政府部門和公共服務行業。 第一篇客戶中心基礎知識導入第1章客戶中心概述31.1中國客戶中心的發展歷程31.2中國客戶中心市場的座席規模41.3中國客戶中心市場的投資規模51.4中國客戶中心的應用分布51.4.1行業分布51.4.2地域分布71.4.3業務功能的分布71.5中國客戶中心核心競爭力分析91.5.1人力資源91.5.2服務能力101.5.3流程管理101.5.4創新能力111.6中國客戶中心所面臨的困難和挑戰141.6.1持續體現客戶中心的戰略價

值151.6.2重塑運營管理理念，持續提升管理水平151.6.3轉變營收模式，維持營收效益151.6.4客戶中心行業認證161.6.5客戶中心人員構成161.6.6技術171.6.7知識管理171.6.8客戶關系管理17１.7中國客戶中心的展望18第2章客戶中心簡介212.1客戶中心的定義212.2客戶中心的發展212.2.1客戶中心的發展歷程212.2.2客戶中心的發展階段222.2.3客戶中心的發展方向242.3客戶中心的類型262.3.1按座席規模分類262.3.2按業務運營形態分類262.3.3按采用的技術分類272.3.4按呼叫業務的方向分類282.3.5按分布地點分類282.4客戶

中心的功能292.4.1運營機構客戶中心的功能292.4.2公共服務客戶中心的功能30第二篇設計與規划第3章客戶中心的設計與規划333.1客戶中心設計與規划的基本概念與框架333.1.1設計與規划的定義333.1.2客戶中心設計與規划的框架333.2客戶中心設計與規划的內容353.2.1文化與戰略353.2.2管理體系353.2.3環境管理353.2.4信息系統363.2.5應急管理373.2.6安全管理373.2.7持續改善機制37第4章客戶中心的文化與戰略384.1客戶中心文化與戰略的概念384.1.1客戶中心文化的概念384.1.2客戶中心戰略的概念394.2客戶中心文化與戰略的生成40

4.2.1客戶中心文化的生成404.2.2客戶中心戰略的生成404.3客戶中心文化落地41第5章客戶中心管理體系435.1客戶中心管理體系概述435.1.1管理體系的定義435.1.2管理體系的組成435.2客戶中心管理體系的建立44第6章客戶中心環境管理466.1客戶中心環境管理概述466.1.1環境設計466.1.2環境維護466.2客戶中心環境設計486.2.1功能區划分和說明486.2.2整體空間設計496.2.3休息休閑區域的設計576.2.4客戶中心IT機房建設586.2.5客戶中心門禁管理規划586.3客戶中心環境維護596.3.1環境維護的關注點596.3.2環境維護的作用60

6.3.3環境維護的具體步驟61第7章客戶中心信息系統647.1客戶中心信息系統概述647.1.1信息系統的定義647.1.2客戶中心信息系統的內涵647.2客戶中心信息系統的組成657.2.1硬件部分657.2.2軟件部分667.3信息系統對績效的影響72第8章客戶中心應急管理748.1客戶中心應急管理概述748.1.1應急管理的定義748.1.2應急管理的類型748.1.3客戶中心應急管理的作用和特征758.2客戶中心應急管理的類型768.2.1運營機構應急管理方式768.2.2風險分類778.2.3客戶中心應急管理措施788.3客戶中心應急規划環節808.3.1預測措施808.3.2預測

預警808.3.3信息報告818.3.4信息溝通828.3.5應急響應828.3.6處置、恢復與重建83第9章客戶中心安全管理849.1客戶中心安全管理概述849.1.1安全管理的意義849.1.2安全管理的分類849.1.3安全管理的任務859.1.4安全管理的要點869.2客戶中心安全管理的類型869.2.1安全文化869.2.2物理安全899.2.3信息安全899.2.4外包型客戶中心的數據安全939.3客戶中心安全管理流程949.3.1建立安全保障體系949.3.2安全管理體系的運作及考核95第10章客戶中心持續改善機制9610.1客戶中心持續改善概述9610.1.1持續改善的意義96

10.1.2持續改善的基本要素9610.1.3實現持續改善的方法論9710.2PDCA循環9710.2.1PDCA循環概述9710.2.2PDCA循環在客戶中心的應用9910.3DMAIC六西格瑪持續改善機制10210.3.1六西格瑪管理概述10210.3.2六西格瑪管理在客戶中心的應用104第三篇運營與管理第11章流程建設10911.1客戶中心流程體系引論10911.1.1流程及其相關概念10911.1.2客戶中心流程管理的誤區11111.1.3流程管理的關鍵環節11311.2流程設計與分析11611.2.1流程體系11611.2.2流程體系規划11611.3流程管理工具與方法12311.3

.1流程管理工具12311.3.2流程管理方法12411.3.3流程文檔的制訂12411.4流程的執行與監控12611.4.1如何確保流程的執行12611.4.2流程的監控13211.5流程優化13311.5.1流程優化的基本原則13311.5.2流程優化的層次13411.5.3流程優化的步驟13511.6流程管理團隊14311.6.1流程管理團隊的存在價值14311.6.2流程管理團隊的運作模式14411.7業務流程14711.7.1業務流程的特點14711.7.2業務流程的設計原則14811.7.3業務流程設計的最佳實踐14911.8管理流程16111.8.1管理流程的價值16111.8.

2業務監控流程16111.8.3人力配備和排班流程167第12章人力資源管理17712.1人力資源管理概述17712.1.1什麼是人力資源管理17712.1.2客戶中心人力資源管理面臨的問題與挑戰18012.2招聘與配置18112.2.1職位設計18112.2.2招聘規划與人員選拔18612.2.3人員的流動管理19812.3培訓與援助20212.3.1培訓體系20212.3.2職業生涯管理21812.3.3員工關懷22212.4溝通與協調22312.4.1溝通的目的22312.4.2溝通的類別及對象22312.4.3溝通的方式及流程22412.4.4溝通的技巧及注意事項22512.5考核與激

勵22612.5.1員工激勵22612.5.2人員獎懲機制23212.6員工滿意度23512.6.1員工滿意度與員工滿意度調查23512.6.2員工滿意度調查流程237第13章技術應用24413.1技術應用概述24413.1.1客戶中心技術應用的要求24413.1.2客戶中心的應用技術24413.2客戶中心技術的發展24613.2.1產業技術的快速發展24613.2.2客戶中心技術的市場前景247第四篇數據與績效第14章績效與績效管理的概念25114.1績效25114.1.1績效的定義25114.1.2績效的內涵25114.2績效管理25214.2.1績效管理的定義25214.2.2績效管理的

誤區25214.2.3績效管理與人力資源管理其他模塊的關系25314.3客戶中心績效管理25514.3.1客戶中心績效管理的目的25514.3.2客戶中心績效管理的特點256第15章績效管理流程25815.1績效管理環節25815.1.1績效計划制訂25815.1.2績效監控與輔導26015.1.3績效考核26115.1.4績效結果應用26515.2績效管理與績效考核的區別和聯系26715.2.1績效管理與績效考核的聯系26715.2.2績效管理與績效考核的區別26815.3現代績效管理的四大要素27015.3.1要素一：作業標准27015.3.2要素二：業務檔案記錄27115.3.3要素三：

考評體系與考評標准27215.3.4要素四：考評、評定、考評表與考評過程274第16章高績效客戶中心的指標設定27616.1目標的設置27616.1.1目標設置的原則27616.1.2目標設立的步驟27716.1.3目標設定的工具27716.2客戶類指標27816.3運營支撐指標28116.4財務性指標282第17章績效數據分析28317.1數據分析28317.1.1數據分析的定義28317.1.2數據分析的目標28317.2數據分析過程28417.2.1識別信息需求28417.2.2數據收集28417.2.3數據處理28517.2.4數據分析28517.2.5數據展現28617.2.6數據分

析報告28617.3數據收集28717.3.1數據的定義28717.3.2數據的類型28717.3.3數據收集的要點28817.4數據分析方法28817.4.1數據分析方法分類28817.4.2分析方法總匯289第18章報表管理29218.1報表的種類29218.1.1從內容方面分類的報表29218.1.2從時間角度分類的報表29418.1.3從使用角度分類的報表29518.2報表的應用29618.2.1數據表象背后的真相29618.2.2報表的適用對象29618.2.3報表的系統使用29618.2.4報表的驗證分析29718.3報表的管理29718.3.1報表制作29718.3.2報表報送2

9718.3.3報表存檔29818.3.4報表管理29818.3.5專人管理298第五篇客戶體驗第19章客戶體驗概述30119.1客戶與客戶管理30119.1.1客戶30119.1.2客戶管理30219.2客戶管理的內容和任務30319.2.1客戶管理的內容30319.2.2客戶管理的任務30419.3客戶管理流程30519.3.1客戶管理流程的主要目標和利益30519.3.2客戶管理的基本流程30519.4客戶關系管理30619.4.1客戶關系管理的含義30619.4.2客戶關系管理在客戶中心的應用30819.4.3客戶中心與客戶關系管理的價值整合31119.5客戶溝通管理31119.5.1

客戶溝通的意義31219.5.2客戶溝通過程31319.5.3客戶溝通技巧31419.6客戶分類31819.6.1客戶分類及其意義31819.6.2運營機構中各角色的關系318第20章下游客戶管理32020.1下游客戶信息管理32020.1.1客戶信息32020.1.2客戶檔案信息32120.2下游客戶滿意度32220.2.1客戶滿意度32220.2.2客戶滿意度的相關指標32320.2.3客戶服務質量的RATER指數32420.2.4測評客戶滿意度的方法32420.2.5下游客戶滿意度調研325第21章上游客戶管理33121.1上游客戶溝通管理33121.1.1與上游客戶溝通的關注點3312

1.1.2上游客戶管理的誤區33221.2上游客戶滿意度33321.2.1上游客戶滿意度調研的目的和方式33321.2.2上游客戶滿意度調查問卷示例333參考文獻335

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工業4.0管理資訊系統導入之研究 -以T公司精實生產系統為例

為了解決流程管理工具的問題，作者劉宜龍 這樣論述：

精實生產是近代最突出的製造範式，至今已被廣泛用在各種業務領域，也是許多生產系統的基礎。工業4.0被稱為第四次工業革命或是智慧製造，企圖創造虛實整合的製造產業，使得設備與設備、設備與人之間可以相互溝通，徹底改變一直以來的製造思維。儘管精實生產與工業4.0的目的，都在於改善原有的生產作業流程，以提高生產效率，然而卻很少有研究在探討，在已實施精實生產的企業中如何導入工業4.0相關技術。本研究採個案研究，對精實生產系統下的T公司進行深度訪談，並對原有之精實生產以及管理資訊系統進行資料蒐集，透過文獻描繪出工業4.0下的精實生產系統，最後再建構出工業4.0精實系統下之管理資訊系統，應具備之功能面向。研究

結果顯示，工業4.0主導了當前對生產研究的討論，也是提高生產力、促進經濟增長，並確保製造企業可持續發展的關鍵，因此企業應以此為長期目標；精實生產中的後拉式制度、平準化、標準化、視覺化管理等流程管理工具，都能透過工業4.0的技術，得到進一步的強化；同時使用工業4.0的雲端科技，建立即時信息交換平台，可以在業務合作夥伴之間，保持輕鬆集成和更好的關係；然而工業4.0技術雖能讓管理者，透過系統直接監控製造現場的各項數據，但仍需在製造現場進行驗證；綜合上述，工業4.0能促進和整合精實生產系統，並協助企業持續改進。在Reference Architecture Model Industry 4.0（RAM

I 4.0）的共通性架構上，能協助企業逐步導入相關技術並制定長期投資計劃，並且避免不同系統間相容性問題，RAMI 4.0的企業架構方法，以確保工業 4.0 項目的技術集成和戰略一致性。最後提出本研究之管理意涵，期望未來企業在導入新技術時能有更全面性的思考，並提供政府及企業在推行數位化轉型及智慧工廠時之參考。同時提出研究限制與未來研究建議，希望能幫助相關領域研究者，提供未來研究方向。

房地產開發流程管理工具箱：項目推廣銷售

為了解決流程管理工具的問題，作者天火同人房地產研究中心 這樣論述：

《房地產開發流程管理工具箱：專案推廣銷售》重新梳理了新的房地產開發流程，按照標準化運作的要求，整理了開發商所需要用到的專案運營動作及管理制度，以項目前期投資決策為起點，依次包括項目立項管理、規劃設計、成本預算、施工管理等十個關鍵環節，為開發商建立起一套標準化運作的參考體系。 《房地產開發流程管理工具箱：項目推廣銷售》主要針對項目推廣銷售環節，依次介紹了行銷計畫、廣告策劃、案場管理、銷售管理、客戶關係管理，為專案推廣銷售提供指導性參考。

開源 Odoo 企業資源規劃系統的製程管理應用之評估—以小型塑膠成型製造廠為例

為了解決流程管理工具的問題，作者鄧惠文 這樣論述：

本研究以小型塑膠成型製造廠為例，進行開源 Odoo 「企業資源規劃」系統模擬導入的規劃與實施。本研究聚焦在製程管理系統的應用。本研究透過到廠訪談，瞭解案例廠商的需求，並使用心智圖進行現況分析 (as-is)。本研究辨識案例廠商的關鍵業務流程，並以 Odoo ERP 「企業資源規劃」所提供的參考模型，為案例廠商擬定可行流程 (to-be)。模擬導入結果指出案例廠商可以有追蹤產品在加工過程中之各工序的在製數量與瞭解原物料、半成品與成品的庫存數量。此外，透過儀表板模組的功能，可以迅速呈現各工序的生產統計圖表，有助於經營者掌握生產現場的資訊。因此，本研究建議案例廠商的連接器生產線可以實施 Odoo

ERP 「企業資源規劃」系統，有效地管理生產現場狀況。本研究提出兩項管理意涵，分別是建構製程管理應用以管控產品工序的在製數量與應用儀表板以瞭解客供料庫存與生產線的即時資訊。