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門診服務品質缺口之研究 -以某地區醫院為例

為了解決海軍醫院網路掛號的問題，作者許芳惠 這樣論述：

醫院的服務要在資源有限且競爭激烈的市場中勝出，必須先瞭解病人所重視的「服務品質」，投入適當資源，以符合病人期待。本研究應用服務品質缺口理論，綜合質性與量性研究，探討某地區醫院門診服務品質，以瞭解管理者對病人期望認知與病人對服務期望之差異（缺口一），及病人對醫院服務品質期望與服務感受的差異（缺口五），運用IPA分析法探討醫院門診所提供之服務急需改善的項目。本研究以某地區醫院門診病人及醫院管理者為對象，訪談9位醫院品質管理者，並以PZB模式的SERVQUAL量表建立的服務品質問卷進行問卷調查，共回收有效樣本354份，其中含管理者有效樣本35份及病人319份，綜合實證分析結果，本研究發現：一、病人

對服務品質期望以「可靠性」構面最高，41歲~60歲民眾、職業為服務業、商及退休者，對門診服務品質有較高的期望。二、病人對服務品質期望與實際感受差異(缺口五)，各構面之平均差異均達顯著差異（p＜0.05），顯示病人實際感受低於期望。三、醫院管理者對病人服務品質期望認知差異(缺口一)，病人對醫院具有先進醫療儀器設備之重視程度比醫院管理者高；管理者對病人服務品質認知與病人對服務品質期望有差異。四、IPA分析落在競爭劣勢的第二象限為 (1)醫院應該環境安靜、溫度適中。(2)醫院環境應該乾淨整潔明亮、舒適。(5)醫院應停車方便。(6)醫院位置應該標示清楚。(8) 醫院對病人所承諾的事應該如期完成。(9)

當病人有疑問時，工作人員應該表現關心並解決問題。(23)掛號、批價人員的服務態度親切有禮貌等，為必須優先改善的項目。歸納實證結果，建議某地區醫院可透過硬體環境維護、停車場管理、強化門診看診時間管理、加強員工服務禮儀及培養員工以顧客為導向的意識、確保服務服務的可靠性，增加民眾對於專業服務的信任、積極羅致醫療專業人才，提供慢性病個案管理及長期照護服務等，提供完整醫療服務，落實社區醫院的功能，以降低門診病人對服務品質期望與實際感受的差異。

人格特質、工作態度、 工作壓力、組織承諾與離職傾向之關聯性研究:以J證券公司為例

為了解決海軍醫院網路掛號的問題，作者洪文平 這樣論述：

本研究主要是探討證券商業務人員之人格特質、工作態度、工作壓力、組織承諾對離職傾向之影響，並嘗試進行了解及探討各構面間彼此的差異性與互動關係。在研究方法上，本論文是以問券調查的方式，共發放了350份問券，其中回收有效問券258份，有效回收率為73%。研究對象是以「日盛證券業務人員」為研究實例，範圍涵蓋全台灣各地區，並藉由smart PLS套裝軟體進行T檢定、多變量分析(ANOVA)、因素分析、信度分析、及結構方程模式之路徑分析進行分析等統計方法來驗證本論文之假設。 本論文之主要研究結果顯示：不同屬性的證券業務人員在人格特質方面對組織承諾有顯著的正向影響、證券業務人員在工作投入對情感性承諾

、持續性承諾及規範性承諾有正向及顯著影響關係。證券業務人員工作壓力對組織承諾有部份顯著負向的影響，在角色衝突對組織承諾有負向的顯著影響，而在角色模糊及工作過度負荷則無顯著影響。證券業務人員面對工作壓力對離職傾向有顯著的正向影響。證券業務人員組織承諾整體層面與離職傾向相關係數呈現低度負相關，均達到顯著水準。在實務建議方面：一、對公司管理階層：根據人格特質傾向來甄選人才、並且設法降低組織內的工作壓 力、提供紓解壓力的相關課程等，以提高員工組織承諾進而降低離職率。二、對證券業務員：尋找貫徹紓解壓力的因應策略及方法，面對競爭且商品多元化的 金融市場，需調整心態並重新出發。