玉山客服態度的問題，透過圖書和論文來找解法和答案更準確安心。 我們找到下列股價、配息、目標價等股票新聞資訊

台積DNA：年輕工作者的40堂修練課

為了解決玉山客服態度的問題，作者余宜芳 這樣論述：

　　第一級戰場的修練 　　第一本關於台積人如何「工作」的書 　　台積電以極端強調紀律，工作要求嚴苛出名 　　台積人保守拘謹外表下，體內流動最強悍的生存DNA 　　這是一本關於台積人如何「工作」的書 　　也是一本教導如何登上全球頂尖艦隊和一流人才共事的書 　　你的戰場不一定在台積電，但你應該學習台積人的工作智慧 　　我對台積電充滿了好奇心。 　　我想知道，這個國內的標竿企業， 　　為什麼能在二十年間，從一個工研院獨立出來的晶圓代工廠， 　　成長為國際級的公司，在全球半導體業舉足輕重？ 　　我想知道，在台積工程師保守拘謹的外表下，隱藏著哪些工作歷練與智慧， 　　讓他們充分貫徹台積電的執行力，成

為台積電競爭力最堅實的基礎？ 　　我想寫一本關於台積人如何「工作」的書。 　　台積人嚴謹務實、追求精確、承諾後必定全力以赴的工作態度， 　　讓我深深感動，他們身上有太多年輕工作者可以學習的工作智慧。 　　我看到台積電在公司治理上，努力在各種看似衝突的方向中，成功走出一條路來。 　　例如，台積電一方面極端強調紀律，工作要求嚴苛； 　　一方面視創新為企業未來成長的關鍵，人人背負創新的壓力， 　　在紀律與創新之間，如何並行不悖？ 　　台積電非常鼓勵內部競爭，每個廠、每個單位無不拚命求勝，以競爭帶動成長； 　　但台積電也視團隊合作為最重要的企業文化， 　　用各種跨部門專案加強員工的合作精神，並以

各種獎勵和績效考核制度強化。 　　我看到的台積電，當然不是一間完美的公司， 　　卻絕對是一間努力追求完美的公司。 　　我看到的台積人，很辛苦、很認真，雖然也會有挫折和無力感， 　　但工作上「使命必達」的責任感勝過一切。 　　──余宜芳   作者簡介 余宜芳 　　自由撰稿人。 　　政大新聞系畢業。 　　曾任職天下文化出版公司、《遠見》雜誌。 　　著有《宇宙遊子》（天下文化出版），以及十數本譯作。 繪者簡介 Kuan 　　經歷： 　　《今周刊》財經雜誌專職插畫 　　《MOOK自遊自在》旅遊雜誌特約插畫 　　暢談文化出版特約插畫 　　寬空間插畫部落格的頭家  

導讀　企業的DNA／湯明哲 序　影響二十、迎向二十／曾繁城 第一部　從青澀到成熟——新人求生法則 你是潛力台積人嗎？ 多問是新人的特權 向buddy取經 在羅馬，就用羅馬人的方式 IQ好，AQ更重要 從review中成長 是你處理事情，別讓事情處理 你做錯了，沒關係 與人脈一起成長 會解決問題才是工程師 第二部　老闆通常是對的——談溝通 老闆通常都是對的？ 你在對誰溝通？ 請說重點好嗎？ 你真的聽懂了嗎？ email是最危險的溝通 先有共識才好做事 讓我們一起做好這個project吧！ 跳出工程師思考——向高一階主管學習 三個象限的學習——工程師進階關鍵 第三部　競爭與合作——團隊精神

既競爭又合作 我和英雄並肩作戰 累積你的合作credit 幫助明天的貴人 在衝突中磨練 默契先從一顆完美的螺絲釘做起 主動出擊，創造位置 當升遷的不是我 第四部　ICIC——在核心價值中成長 與時光一起成長的台積文化 你今天不integrity喔！ 適當的commitment紀律，會不會扼殺創新？ 創新是份內的工作 用服務博感情——談客戶夥伴關係 當客戶很demanding時 第五部　工作與生活雙贏 選擇權握在你手中 用成就感取代挫折感 轉換，路無限寬廣 其實，生活可以不必那麼精準 當志工傳遞幸福的感覺 用心工作用力玩 過程比結果更重要——玉山高峰會 採訪後記　一段學習與探尋的旅程　余宜芳

附錄　人物表 序 影響二十、迎向二十 曾繁城　台積電副董事長 　　很高興在公司慶祝二十週年的此時，看到本書的出版，為台積電的企業文化留下寶貴的文字紀錄，也讓我回想起草創那幾年，沒錢沒資源時，大家一起辛苦打拚、遍嚐酸甜苦辣的日子。 　　一九八七年，在政府支持下，董事長張忠謀先生和我從工研院帶領了一百一十七個同仁出來（以工程師為主），正式成立了台灣積體電路公司。我們的抱負是：台灣只要有一家真正好的大公司，像日本的NEC、荷蘭的飛利浦一樣，什麼都能做，每一樣都很強。可以說，我們抱著想為國家做事、為科技產業奉獻的心情成立了台積電。 　　我們充滿信心，相信晶圓代工模式一定可以走出一條路來

。畢竟，這是從一九八二年以來，經過長期評估後的決定，而且工研院電子所的試辦工廠曾為日本大廠代工生產一萬片的四吋晶圓，台積電沒有道理不能成功。但是，我們自己雖然很有信心，前幾年可說困難重重，狀況百出。 　　首先，尋找人才並不順利。由於一開始員工不能認股（必須等到公司增資），一些工程師被其他幾家提供員工認股的半導體公司挖角，我們留人留得很辛苦。同時，雖然我們希望網羅國際化的人才，卻不容易做到，有些目標人選要求等同美國的薪資水平，不符我們堅持的本地薪資水平原則。因此，那兩、三年裡，從設計、研發到工廠管理，我幾乎什麼都要管，每天晚上都在工廠搞到半夜一點鐘。當時經驗不夠，技術與生產能力不穩定，我擔心貨

到底出不出得來，以及品質能否符合客戶需求，只好在工廠盯著，甚至動手一起做。 　　那時工廠也常出意外。第二年看起來快要損益兩平了，於是我到國外參加科技研討會，沒想到半夜一通電話說工廠出了問題，必須停工兩週，只好趕快回國解決。有一陣子，晶圓忽然變色，我和同仁拚命查，發現原來是氯氣外漏惹的禍。各種麻煩接踵發生，但早期大家就很有參與感，很努力，一出問題，一定澈底搞清楚。 　　人才的問題，到了一九八九年有大幅進展，蔡力行、蔡能賢等人陸續從美國返台進入台積電服務，他們都是擁有國外博士學位和工作經驗的生力軍。就在同一年，台積電開始興建第二座廠，我告訴他們要達成五個重點：產出要高、良率要高、客戶服務要好、

交貨要準、交貨要短。為了達成這五個目標，設備、製程與線上技術人員成立了品管圈，工程部建立了機器預先維修的制度，製程站點的管制也逐漸成熟。大家同心協力，一點一滴慢慢的磨，一步步把生產做好做穩。而在技術方面，我們一開始就強調建立自主技術能力，這也是後來台積電得以保有領先優勢的原因。 　　令人欣慰的是，當時大家很團結，生活很單純。為了營造良好的團隊精神，讓回國服務的同仁與本土人才融合在一起，每一季我們都舉辦烤肉活動。後來覺得烤肉還不夠，再舉辦慢跑比賽，鼓勵同仁全家一起來。當時公司還沒有上市，資源有限，但沒錢也可以辦很溫馨的活動，凝聚同仁的情感。直到第七年，才正式舉辦台積運動會。 　　一九九四年，

公司要上市前，我把主管找過來叮嚀：「下週公司就要上市了，大家都會變得比較有錢，但我希望大家仍然要保持新速實簡的精神，簡單、樸素、迅速、確實，不要太奢華。」這也是我至今秉持的信念，任何一家企業如果只提供物質面，沒有更深層的文化面支撐，絕對是不夠的。特別在變動如此快速的世界，人心容易浮動，企業更需要幫助同仁建立中長期的目標與價值觀，人心才會穩下來，不會在短期的目標與忙碌的節奏中迷失了方向。我希望年輕一代在設立中長期目標時，不要只想可以賺多少錢，而要把眼光放得高遠一些，找出能在未來增長附加價值的目標，然後執著的去做。 　　晶圓代工已經二十年了，展望未來，技術面當然還有可以進步的空間，經濟效益和應用

面則已逐漸步入成熟期。未來更大的挑戰是如何搭配技術能力的進展，發展出價值等級更高的應用。這當然無法速成，需要時間慢慢烘焙。因此，我希望年輕人要多一點人文的陶冶，多看書與多接觸文化藝術活動，藉以沉澱提煉自己的心靈，有時候，看似對工作無用的東西，其實有大用！ 　　本書寫出很多台積人在工作中成長的故事，提出許多寶貴的經驗與反省，相信能給年輕一代的工作者一些正面的思考。過去二十年，台積電以企業公民的角色，對社會、國家貢獻心力；迎向未來二十年，期望更多優秀的年輕一代加入台積電的行列，一起發揮更大的影響力。 導讀 企業的DNA 湯明哲　台灣大學國際企業系教授 　　在中古時期黑死病侵襲歐洲時，死亡

率奇高，現代科學家在英國一個鄉村中，發現某一家族的人士在全村被封閉與世隔絕的情形下，必須和黑死病的病人共存，但卻奇蹟式存活下來，利用現代的技術，科學家發現原來同一家族的人士都有具有較特殊的DNA，因此雖受黑死病的侵襲，但仍能躲過一劫。後續的研究發現同樣的DNA也可以幫助抵抗AIDS。 　　企業就像人類，也有DNA。企業經營環境中的逆流就像SARS或流行病，體質不好的企業，在物競天擇下會被自然淘汰。事實上，企業的淘汰比物種的競爭更激烈，新創的企業，五年的平均存活率是百分之二十，能夠存活三十年的企業很少，所以企業經營絕不能考運氣。長久而言，景氣的循環，技術的變遷，競爭者的進入，在在考驗著企業存活

的本錢。企業的DNA就決定在物競天擇的環境下，企業能否長期存活。哪些是企業的DNA？ 　　企業的DNA就是企業的文化和慣例（routines），企業創業時一定是一群創業夥伴開始，這一批創業團隊，自然形成一些牢固不破的價值觀，例如節省、勤勞、樸實，在雇用人員時，也以這些價值觀評斷員工良窳，久而久之，只有認同這種價值觀的員工會留下。企業競爭環境物競天擇，公司必須要發展出一套套做事的方法，例如新產品開發的程序、顧客服務作業程序、策略形成程序。這一套套的程序接受市場的考驗，不適合的公司即遭淘汰，能應付考驗的公司，將成功的經驗加以精鍊，又形成新的文化和慣例。因此管理學派有一派理論認為公司的成就大小其實

取決於開始的創業團隊的組合。 　　和生物一樣，組織也有成長的壓力和動機。當創業團隊在市場上獲得初步成功，公司開始擴張，和生物以DNA複製自己一樣，公司擴張時也將原來的一套文化和慣例加以複製，公司成長的愈快，複製的速度愈快，愈保留原來的文化和慣例。但當外界環境開始改變時，公司的文化和慣例也要改變，通常公司並不了解到策略轉折點的到來，仍堅持過去的DNA，無法突變，終至無法生存而被淘汰，這是成功為失敗之母的道理。 　　公司文化和慣例能夠突變的公司，物競天擇，適合新環境的才能生存。再行複製、成長，到下一波變革的到來。環境中一波波的變革浪潮，就像生物面臨一波波疾病的挑戰，因此公司能創業百年而能屹立不

搖者幾稀，大型公司莫不著重於文化的深耕和變革，而不是汲汲營營於機會的追求。 　　根據筆者的觀察，公司的成功不超過十年，十年之內一定會遭到環境的變革，例如競爭者的進入，而造成競爭力的衰退，只有優良的DNA才是長期成功的保證。 　　公司的成功絕不是偶然，能夠鶴立雞群的公司都有一套與眾不同的做法，不是有絕佳的策略定位，就是有獨步產業的領先管理方式。事實上，獨特的策略定位不一定能給公司長治久安的保障，因為競爭者也會選擇同樣的策略定位。因此公司能夠長久成為產業鼇頭，一定是管理優良，有獨特的管理模式，才得以創造模仿障礙，這些獨特的管理模式就是如《HP Way》、《McKinsey Way》、《Gold

man Sachs Way》等書中所述的管理哲學和管理模式。台積電是台灣企業的龍頭廠商，學管理的學者都想一窺台積電管理的奧祕，這本《台積DNA》將台積電人事的哲學做詳盡的介紹，而且儘量以個案的方式陳述，對於讀者有莫大的助益。 　　其實台積的人事哲學就是台積電組織的DNA。綜觀全書，台積電的DNA始於人事的選擇，然後透過社會化的過程，將員工的價值觀念透過各項慣例和做法，塑造出理念一致的「台積人」，塑造出競爭者無法模仿的競爭優勢。本書啟示多多，讀者宜好好體會。   在紀律與創新之間 就像進了少林寺練功的師父一樣，每天清晨破曉時分就起床練功，是紀律；但在練功的過程中不斷自我挑戰，提升功力，

就是創新。 就像天秤的兩端，沒有嚴謹的紀律（discipline），台積電無法在國內外半導體產業的慘烈競爭中，以優異的製造能力勝出；但如果缺乏創新（Innovation）的動能，台積電未來也難保技術領先優勢。 如何在紀律與創新，這兩組看似矛盾的課題之間，取得巧妙平衡，考驗的不只是台積電，還有許多大大小小的企業。 紀律，是晶圓成功或失敗的關鍵 從工程師做起，目前擔任十二廠奈米薄膜工程二部副理的呂伯雄指出，「一旦進了晶圓廠，操作的是動輒上億元成本的機台，每一批晶圓片價值一、兩百萬，我們常開玩笑，只要一個不小心，轉眼間一台賓士車就泡湯了，因此紀律非常重要。」 他舉例，工程師經常要因應不同產品的需求調

整配方，比如將晶圓片在機台的時間，從十五秒調到十六秒，按照標準作業程序，調整後必須請製造部同仁做重覆確認。 有的工程師認為自己已經親眼確定了，為什麼還要double check，多此一舉呢？但人總有失神的時刻，小數點可能弄錯，或者密密麻麻的數字輸錯了一個，失之毫釐，差之千里。重覆確認的程序，就是希望以制度化將人為疏失降到最低。 一次，一位工程師調整配方後沒有請人確認，結果改出來的數字超過機台設定的範圍，機台一run貨，警鈴聲瞬間大響。這算是重大的人為紀律錯誤，萬一出了錯卻仍在設定範圍內，機台run一天下來，損失將難以估計。「該位工程師因此受到嚴厲的懲處，一定要公開責備，也給其他人警惕，」呂伯雄

說。 紀律，會不會扼殺創新？ 然而，隨著台積電在半導體製程愈來愈先進，前所未見的難題層出不窮，現有的知識和資訊往往無法應付，必須倚賴工程師以創新的思維來解決困難。有人不免擔心，一個奉行嚴謹紀律的環境，是否會在無形中束縛了創新的動能？ 「其實紀律和創新並沒有太大的衝突，反而兩個方向都可以精進，」王建光打比方，就像進了少林寺練功的師父一樣，每天清晨破曉時分就起床練功，是紀律；但在練功的過程中不斷自我挑戰，提升功力，就是創新。工程師進入fab，嚴格遵守紀律與工作要求，逐漸成熟後一直在尋找改善良率、生產力、降低成本的方法，不會因為紀律影響到創新的動能。

航向藍海：突破價值成本邊界，開創新市場的策略行動

為了解決玉山客服態度的問題，作者W.CHANKIM 這樣論述：

★  暢銷書《藍海策略》作者最新著作！ ★《華爾街日報》《紐約時報》《今日美國》暢銷書 ★ 全面應用暢銷5大洲、翻譯44種語言的藍海策略實戰指南！ ★管理大師夏藍、暢銷書作家丹尼爾‧品克熱情推薦 　　最強的成長，來自為顧客創造新價值，而不是擊敗對手 　　但真正成功找到藍海的組織卻有限，問題出在哪裡？ 　　累積超過10年、超過150家企業驗證成功、前進藍海的實戰操作指南 　　無論個人、企業、組織、國家皆可應用的行動方案，盡在本書 　　．可否想過，如果當初蘋果緊盯稱霸智慧型手機市場的黑莓機、只想著要超越它，那會產生革命性的iPhone嗎？ 　　．從五星級、四星級飯店、到airbnb，面對供

過於求的旅館業紅海市場，還有新創切入的空間嗎？ 　　．破壞性創新帶動成長，但也可能引發組織內鬥。成熟企業有什麼更好的方式創造成長？卡在其中的中階企業如何改變困獸戰局？ 　　緊盯競爭，是大幅成長的最大限制 　　開創無人競爭新市場，才能啟動超強動能 　　十多年前，歐洲工商管理學院策略大師金偉燦與芮妮．莫伯尼出版《藍海策略》，改變競爭思維，讓組織跳脫割喉廝殺的紅海，開創全新的藍海市場，立刻成為全球企業爭相學習的策略顯學，金偉燦與莫伯尼更長踞Thinkers50前茅。 　　但是，真正成功找到藍海的組織卻有限，問題出在哪裡？ 　　掌握正確的實踐流程，策略才能成為最好的突圍成長路徑！ 　　《航向

藍海》是實踐策略的教戰手冊。兩位作者研究B2C、B2B企業、以及非營利機構落實策略過程中的各種陷阱與阻礙，找出成功航向藍海的共同要素，整理出確實可行的五步驟流程： 　　1.    啓動轉型：利用先驅者－移動者－安定者圖分析公司產品情況，設定藍海計畫的正確範圍，並組成適當的團隊。 　　2.    了解身處的產業：利用策略草圖，看清楚目前產業的競爭狀態，幫助團隊看清局勢 　　3.    設想未來可能的情況：利用買方效益圖找出消費者的痛點與限制產業規模的嚇阻點，並從三層潛在顧客分析看清楚可能的藍海面貌 　　4.    找出抵達目標的方法：利用六大途徑架構重建市場界線，並用消除－減少－提升－創造表模

擬出可能的藍海產品。 　　5.    採取行動：迅速進行市場測試、修正構想，以有願景的商業模式正式推出藍海產品。 　　航向藍海是一個系統化流程，帶領團隊將組織從擠滿鯊魚、流血競爭的殘酷市場，逐步移動到沒有人競爭一望無際的藍海新市場！ 各大企業主、專業經理人、管理學者、創業導師一致好評 　　林百里│廣達電腦董事長                    　　林之晨│AppWorks 創辦人                  　　卓永財│上銀集團董事長                    　　周碩倫│奇果創新管理顧問公司首席顧問 　　連啓佑│將能數位行銷創辦人               

　　陳其宏│佳世達科技董事長                  　　黃永仁│玉山金控董事長                    　　葉清來│宏遠興業總經理                    　　廖榮鑫│漢翔航空工業董事長                　　鄭崇華│ 台達電子創辦人                    　　丹尼爾‧品克│《動機，單純的力量》作者          　　瑞姆‧夏藍│管理大師   　　（依姓氏筆畫排序） 　　朱博湧│交通大學管理科學系教授  深入導讀 　　「本書利用五步驟航向藍海成就組織變革，並佐以相關的輔助工具及穿插許多有趣的案例說明。讓藍海策略可以有系

統的操作，非常值得目前身陷紅海競爭，但苦思突破無解的企業家、公私部門領導者、中高階專業經理人參考。」――朱博湧，交通大學管理科學系教授 　　「《藍海策略》擴大了經營者的視野，打開新的價值成本邊界，透過釐清價值曲線，讓我們看到了寬廣的藍海。《航向藍海》則描繪出一套務實可行的組織流程，能夠回應轉型痛點、克服組織障礙、激勵與建立團隊成員的信心，指引企業從紅海市場成功轉型到美麗藍海的新途徑。」――黃永仁，玉山金控董事長 　　「我十分認同尋找藍海時不能只依靠市場報告，必須參與蒐集第一手資料，包括傾聽、觀察、體驗，不輕易將不滿視為產業常規……當藍海團隊真正開始以顧客觀點理解買方的痛點，將視角投向未被滿

足的效益空間，過去看不見、聽不懂的潛在客戶需求，已在日光灑落的藍海上閃爍發亮，企業自然有信心遠離被夕陽染紅的紅海，朝藍海航道前進。」――陳其宏，佳世達科技董事長 　　「《航向藍海》是本好書，值得推薦……尤其是打開新價值與成本邊界的六條途徑與找出三層潛在客戶的方法，是本書的精華。」――葉清來，宏遠興業總經理 　　「作者以務實的管理方法，反思原本紅海市場的環境假設，從質疑中逐漸辨明需求的本質，從而找出新的藍海領域，這正是臺灣產業當前所迫切需要的指南，對個人發展而言，相信也是一趟充滿驚喜與收穫的旅程。」――廖榮鑫 ，漢翔航空工業董事長 　　「我推薦本書，它提供決策者一個框架與方法，持續思考下一

回合的策略，再付諸實驗、執行。更重要的，作者對於航向藍海時最容易碰到的人性問題，有精闢的解析。」――林之晨，AppWorks 創辦人 　　「《航向藍海》這本書提供企業轉型重要的思維模式和執行工具，相信對於台灣企業提升創新能力、航向無人競爭的藍海巿場有很大的助益。我非常樂意向各階層的企業經理人以及政府機構的政策制定者推薦這本書。」――周碩倫，奇果創新管理顧問公司首席顧問 　　「有志於轉型的企業，無論老闆、主管、員工，都應該人手一本，好好閱讀本書，並且具體運用書中提到的方法和工具，善加擘劃自己的轉型計畫，如此一來，航向藍海指日可待，誠摯向您推薦本書。」――連啓佑，將能數位行銷創辦人 　　金偉

燦和芮妮．莫伯尼再次寫了一本非常成功的書。《航向藍海》採用《藍海策略》中的開創性原則，並提供一個聰明、有系統的計畫去幫助每個組織從現有市場的競爭，轉而徹底創造新市場。不是只有創業家或技術人員才能利用這些洞見，你只需要有意願挑戰產業的假設，提出新的問題，然後擁抱人性來得到它。－丹尼爾．品克（Daniel H. Pink）暢銷書《動機，單純的力量》（Drive）作者 　　每個企業面臨的挑戰都是在擁擠、競爭的市場中成長，而且以聰明、有效與人性化的方式去完成目標。在《航向藍海》中，你會發現做這些事情的方法，而且金偉燦和芮妮．莫伯尼還會在這趟旅程中引導你，不論你是新創企業、小型企業，還是財星500 大

企業，都可以張大眼睛看到事業上還沒開發的成長機會。－瑞姆．夏藍（Ram Charan）紐約時報暢銷書《執行力》（Execution）作者 　　《航向藍海》很棒：切合實際、有效、符合現實世界。－Inc. 雜誌 　　這是一本精彩有趣的書，綜合他們協助執行藍海策略的經驗⋯⋯《航向藍海》提供我們一個完整的指南，讓任何有正確思維的組織都能啟動藍海計畫，並順利執行。－《富比世》雜誌（Forbes） 　　《航向藍海》確實值得等待。這是一本寫得很好的實用指南，可以藉著企業的經驗，以及對其他選定的組織多加了解，來找出並利用藍海，而不是在既定市場正面競爭。－Strategy+business 雜誌 　　一

本鼓舞人心的商業入門書⋯⋯本書有很多生活中的實際例子⋯⋯這本寶貴的指南會讓有商業頭腦的讀者更加增強信心。－《出版人週刊》（Publishers Weekly） 　　雖然《藍海策略》有助於找出策略成功的新途徑，但它沒有提供實際步驟來從擁擠的市場跳進如書名標題所稱傳說中的藍海。然而，《航向藍海》提供一個清楚的流程來幫助企業認出機會，以及發展變革計畫⋯⋯為前一本書的讀者提供一個行動方案，而且應該可以在各組織層級中找到一大群讀者。非常值得推薦。－《圖書館期刊》（Library Journal）  

應用智能客服行銷與服務品質關係之研究

為了解決玉山客服態度的問題，作者李晶 這樣論述：

國內銀行的經營環境正在發生著巨大的變化，相較於傳統銀行的服務方式，勢必需要與時俱進，有效的引導顧客使用「智能客服」服務，提高服務品質，在互動中融入行銷服務勢必可以提升顧客的黏著度。本研究以銀行業為例，進行應用智能客服行銷與服務品質關係之研究。本研究主要採用量表問卷調查法，進行便利性的抽樣調查，以人口統計變項、服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度進行研究分析。首先利用50份的問卷進行預測初窺，再發放500份問卷進行正式研究。統計工具包含敘述性統計、信度分析、效度分析、t檢定、單因子變異數分析及迴歸分析。研究中發現，服務品質對顧客滿意度具有顯著正向影響；顧客滿意度對顧客忠誠度具有顯著正向影響。當智能

客服系統能夠提供更多更便捷更安全的服務給使用者時，消費者對智能客服認知的服務品質愈高，相對地，對顧客智能客服的滿意度也愈高，滿意度越高就會願意持續使用該銀行的智能客服系統，並維持與銀行的長久關係，自然也會提高顧客忠誠度。本研究另續採質化研究，蒐集國內F銀行2017年導入智能客服系統前後之服務發展現況，透過研究對客服中心(Call Center)之話務量影響的因素、預估人力是否足以支應話務以及保持良好的服務水準等三個面向，進行分析研究，探討智能客服與客服中心之關聯性及使用顧客對服務系統的認知之服務水準。本研究預期貢獻可以提供給銀行業或是其他服務業，透過智能客服行銷系統，進行顧客溝通與效益分析及未

來考慮導入智能客服的企業評估使用。