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淡江大學 管理科學研究所企業經營碩士在職專班 陳定國所指導 鄭光祖的 金融業客服中心功能與顧客購買意願之研究 （2008），提出網上行客戶服務熱線關鍵因素是什麼，來自於客服中心功能、信任、購買涉入程度、購買意願。
金融業客服中心功能與顧客購買意願之研究
為了解決網上行客戶服務熱線 的問題，作者鄭光祖 這樣論述：
客服中心出現於二十世紀七零年代，其任務由服務熱線，演化至今已有撥入、撥出、服務、銷售等多種組合，企業對於客服中心的要求已從「成本中心」變為「利潤中心」及「效益中心」。客戶對於客服中心的認知，也從一種新服務管道轉換為不可或缺的資訊中心，本研究欲了解變化迅速的環境下，顧客購買意願與金融業客服中心功能的相關研究。本研究透過流程觀點，將客服中心功能分為：接觸效率面、資訊作業面、行銷分析面三個不同功能，加入信任、購買涉入程度等干擾變數，分析對於顧客購買意願的相關研究，最後得到以下結果：一、 客服中心功能與顧客購買意願最明顯的相關項目為：「接觸效率面」，客服中心對環境變化影響客戶接觸管道需保持警覺；例
如電話可能為新的通訊工具取代，及持續簡化流程提升效率，較能影響顧客提升購買意願。二、 性別、年齡、教育程度、職業等人口統計變項，對於顧客購買意願唯一具明顯相關因素為「年齡」，年輕的族群較能接受客服中心作為銷售管道。三、 受訪者對於客服中心「協助解決問題」的能力較為信任。四、 顧客購買意願明顯與購買涉入程度相關。