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全國繳費(稅)與ACH機制業務對銀行臨櫃作業負荷之分析與探討—以A銀行為例

為了解決華南銀行總行電話的問題，作者李淑禎 這樣論述：

近幾年來，因金融環境的變遷和資訊時代的來臨，客戶的需求也隨著改變，提供給顧客服務的種類也日新月異，希望能以最快的速度、最準確的效率方式取得所需的產品與服務，而傳統銀行業務因網路銀行的逐漸盛行，有些銀行業務不敷需求而將被取代之，例如繳納公用事業費用的水費、電費、瓦斯費、電話費等代理業務，已漸進被電子金融e化的多元通路整合中，透過政府規劃建置跨金融機構的媒體交換自動轉帳業務（Automated Clearing House，簡稱ACH）及全國繳費平台，提供顧客更便利的繳費方式，減少到銀行排隊等待繳納且浪費寶貴時間。但其好處卻無法普及推廣，顧客仍舊喜歡按著傳統方式進行繳納。而大部份的文獻都探討銀行

櫃檯臨櫃服務的態度與看法，卻甚少談論行員對ACH機制與全國繳費對銀行臨櫃工作負荷的分析為何，顯然在此部份的研究是非常缺乏的。ACH機制代收代付與全國繳費業務之推動成效，勢必要先了解行員本身對該業務的認識程度為何，銀行內部員工樂見其成的話，推動本項業務必然可以事半功倍。因此本研究目的共有二項：一.欲了解全國繳費（稅）及ACH代收付平台提供之功能是否能取代第一線櫃檯人員之部分例行性工作。二.欲了解全國繳費（稅）及ACH代收付平台是否減輕或增加第一線櫃檯人員之工作負荷量。本研究是透過訪談方式，以實際產業中的A銀行行員為對象做個案研究，受訪者為櫃檯第一線工作人員，探討銀行櫃檯員工與ACH機制代收代付、

全國繳費業務之工作負荷量關係。研究結果發現，受訪者認為對ACH機制代收代付與全國繳費業務，規章不黯熟悉，較不會推介此業務，所以建議總行未來應積極開班教育訓練，多培訓兼具與實務瞭解的優秀人才，再者，考慮設立北、中、南作業中心，成立後台系統區域專人建檔各分行上傳的文件資料，減輕前台人員工作量負荷。