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門市營運管理：門市服務技術士技能檢定完全理解(五版)

為了解決萊爾富店長的問題，作者邱繼智 這樣論述：

　　本書主要依據行政院勞動部公告之「門市服務技術士技能檢定規範」為架構，以各業態、業種共通性的門市營運管理為論述焦點，包括零售與門市管理、門市商品管理、門市銷售管理、門市人力資源管理、門市營運計畫與管理、門市商圈經營、門市顧客服務管理、門市危機處理等功能領域。各領域之間環環相扣，缺一不可，並有助於店舖的營運達到均衡性的發展。因此，就門市服務人員應具備的基本知識與技能標準而言，本書的架構及內容具有相當程度的代表性與完整性。 　　 　　在內容方面，本書取材詳盡、闡述分明，提供專有名詞中英對照並重點提示，完整且具體地陳述門市營運管理的理論與實務。各章末提供內容摘要、重要觀念、自我檢測、問題與討論及乙

級門市服務技術士技能檢定學、術科測驗試題庫，有利於讀者吸收、理解並運用於實務。 　　 　　 作者簡介 邱繼智 　　現　職： 　　◆國立台北商業大學　企業管理系副教授兼教務長 　　◆國立台北商業大學　校務研究辦公室主任 　　◆國立台北商業大學　流通管理研究中心主任 　　學　歷： 　　◆國立交通大學　管理科學研究所碩士 　　經　歷： 　　◆國立台北商業技術學院代理校長、教務長、進修推廣部主任、總務長、圖書館館長、附設專科進修學校校務主任 　　◆國立台北商業專科學校總務主任、企業管理科主任、註冊組組長、課務組組長、就業輔導組組長 　　專長領域： 　　◆門市營運管理 　　◆流通管理 　　

◆組織理論與管理 　　相關著作： 　　◆《流通管理》（華立圖書） 　　◆《連鎖企業管理》（華立圖書） 　　◆《零售管理》（華立圖書） 　　◆《通路管理》（華立圖書） 　　◆《管理學》（華立圖書） 　　◆《建構學習型組織》（華立圖書） 　　◆《門市服務乙級學術科技術士技能檢定通關寶典》（松根出版社） 　　 Chapter 1 零售與門市管理 Chapter 2 門市商品管理 Chapter 3 門市銷售管理 Chapter 4 門市人力資源管理 Chapter 5 門市營運計畫與管理 Chapter 6 門市商圈經營 Chapter 7 門市顧客服務管理 Chapter 8

門市危機處理 參考文獻. 專有名詞索引   序 　　 　　為因應台灣流通業經營規模大型化、連鎖化、國際化及現代化之發展趨勢，流通業人才需求孔急，同時，中華民國連鎖店協會（現為台灣連鎖暨加盟協會）於１９９６年結盟六所技專校院創立流通管理系科，建立完整流通技職教育體系。其後，國立台北商業大學（筆者服務單位，以下簡稱本校）於１９９８年８月增設專科進修學校企業管理科流通管理組，在該協會前秘書長袁世民先生積極促成下，本校與統一超商、全家、萊爾富、ＯＫ便利店、三商行（三商巧福、拿坡里披薩）、安心食品（摩斯漢堡）、好樂迪、惠康超市、全國電子、百視達等十家連鎖企業及新光三越百貨公司，共同建構「攜手產學

」合作模式，提供高中職畢業生及流通業在職人員更多元的進修管道，以培育及提昇流通業人力素質，並落實政府推動終身學習之政策。 　　 　　反觀門市服務技術士證照在國外行之已久，其對於服務業發展頗具貢獻，唯有藉證照制度的落實，才能強化基層從業人員對工作的價值認知，從而提升服務品質，創造企業獲利空間，使業界及消費者共蒙其利。因此，行政院勞動部於２００７年起，特針對從事流通服務業門市商店的第一線從業人員及管理人員辦理「門市服務」職類技術士技能檢定，期盼通過國家認證，逐步提升業界人才之素質，以強化產業競爭力，促進產業的升級。 　　 　　筆者在本校長期參與流通管理系列課程規劃，並教授流通企業實務專題、連鎖加盟

管理實務、門市作業實習、門市服務實習、ＰＯＳ與情報分析實習、商品作業實習、店長職務實習等課程，發現台灣關於門市營運管理方面的專書付之闕如，因此，整理多年來所蒐集有關流通管理專題報告、個案、研討會資料、連鎖企業分店營運手冊及相關文獻，撰寫成門市營運管理課程之教材，並期盼有助於同學們從事課堂討論及課後學習之參考工具。 　　 　　本書章節大綱主要依據行政院勞動部公告之「門市服務技術士技能檢定規範」，並參考台灣連鎖暨加盟協會開設之門市經營管理實務班之課程及日本流通業販賣士證照檢定考試科目，聚焦於各業態、業種共通性的門市營運管理內涵。本書係以獨立店舖（分店）營運為論述核心，各章內容以３０%理論、４０%實

務解說、30%業界案例為原則，其內容分別為零售與門市管理（第一章）、門市商品管理（第二章）、門市銷售管理（第三章）、門市人力資源管理（第四章）、門市營運計畫與管理（第五章）、門市商圈經營（第六章）、門市顧客服務管理（第七章）、門市危機處理（第八章），各領域之間環環相扣，缺一不可，使店舖的營運達到均衡性的發展。 　　 　　就門市服務人員應具備的基本知識與技能標準而言，筆者堅信本書的架構及內容應具有相當程度的代表性與完整性，並期盼有助於達成下述具體目的： 　　 　　1.標準化流通業教育訓練課程。 　　 　　2.推動門市服務技術士技能檢定。 　　 　　3.提昇流通業之人力素質。 　　 　　4.提倡從

事店舖營運技術研究之風氣。 　　 　　因此，本書適用於大專校院流通管理或企業管理科系（組）學生選修門市營運管理相關課程，也適合讀者報考門市服務技術士技能檢定考試之參考用書，甚至作為流通業教育訓練教材及門市服務人員自修之用。 　　 　　本書曾蒙台灣連鎖暨加盟協會前秘書長袁世民先生提供許多寶貴意見和資料，以及本校前流通管理研究中心李筱嵐老師針對所有章節進行精心校對與修正，遂能順利出版，在此謹誌謝忱。 　　 　　本書雖經多次改版，內容亦不斷更新，並力求周延完整、語意分明、文字通暢、觀念清晰表達，但囿於個人才疏學淺，疏漏之處在所難免，尚祈各位賢達不吝指正。   邱繼智　謹識 於國立臺北商業大學企業管理

系 ２０１６年５月

萊爾富店長進入發燒排行的影片

大專校院餐旅系實習生於星級飯店工作壓力之分析

為了解決萊爾富店長的問題，作者陳薇因 這樣論述：

本研究主要探討大專校院餐旅系校外實習生在星級飯店實習時所受到職場上的工作壓力源，並且透過文獻探討及專家問卷分析，建立學生於星級飯店工作的實習壓力因子評估之準則，以期校方與業界間能事先評估學生的壓力來源而給於適度的心理輔導，避免過度壓力造成學生負荷，而影響校外實習成效。本文研究對象為大專院校餐旅系正在實習中或是實習結束尚未超過三個月的學生，透過文獻分析及模糊德爾菲法(Fuzzy Delphi Method)，藉由飯店部門主管、相關科系老師及專家形成之專家問卷，來探討餐旅系校外實習生在星級飯店實習時所受到職場上的工作壓力來源，再以模糊層級分析法(Fuzzy Analytic Hierarchy

Process ,FAHP) ，建立實習生的工作壓力因子評估參數之權重。本研究分析結果顯示各部門單位實習生選擇的因子評估之主要構面分析中，人際關係最為重要。而次要因子在各部門單位中獎懲不公平為實習生工作壓力因子評估中權重差異最大，超時工作為因子評估中權重差異最小。在內場實習生評估之主要因子中「與同事工作衝突」、「與主管工作衝突」、「與顧客衝突」為權重排序前三位之主要因子。外場實習生評估之主要因子中「與顧客衝突」、「溝通能力不足」、「專業外語能力不足」為權重排序前三位之主要因子。房務部實習生評估之主要因子中，「獎懲不公平」、「專業外語能力不足」、「溝通能力不足」為權重排序前三位之主要因子。

7-ELEVEN經商之道

為了解決萊爾富店長的問題，作者鈴木敏文 這樣論述：

　　7-ELEVEN每一位員工的經常利潤相當於一年3700萬日元（每一位員工為公司創造的利潤為一年3700萬日元），比起母公司伊藤榮堂的350萬日元、永旺的220萬日元，都要高出10倍之多，其生產性之高，令人驚訝。 　　在全世界的零售企業中，不論質和量都具代表性的7-ELEVEN，能夠成長茁壯到今天這個規模，到底是靠什麼力量做到的？ 　　日本7－ELEVEN會長鈴木敏文，首度親授他創造高營收的破壞創新之祕訣，告訴你如何：打破業界常識，否定自己、改變自己，採取攻擊型的經營，向創造價值挑戰！ 本書特色 　　1. 日本7-ELEVEN會長鈴木敏文首度親授，創造高營收的破壞創新之祕　　2. 不同季

節、不同地區、不同個案的實戰經驗，一本全面掌握顧客消費心理的銷售聖典 作者簡介 鈴木敏文(口述) 　　1932年生於長野縣。1956年畢業於中央大學濟系。畢業後即進入東京出版販賣公司（即日本東販），於1963年進入伊藤榮堂。 　　1973年，他獨排眾議，不顧四周反對的聲浪，創立便利商店7－ELEVEN，並讓7－ELEVEN成為全日本擁有最高營業額及獲利的零售業。 　　現為伊藤榮堂集團的CEO、日本7－ELEVEN會長兼CEO。更以伊藤榮堂會長兼CEO的身分，統率全日本最大的流通集團伊藤榮堂集團。 緒方知行(編撰) 　　1939年出生於福岡縣。1962年畢業於早稻田大學。曾任《商業界》雜誌（商業

界出版社所出版的月刊雜誌）總編等職。1984年設立Office 2020新社股份有限公司，並任《2020 AIMBO》《THE店長會議》兩雜誌主筆。著有《選顧客！》（鑽石社出版）《兩人的流通革命》等書。 譯者簡介 劉錦秀 　　東吳大學日文系畢。曾任職出版社國際版權部經理。譯有《論語的智慧圖解》、《中國經典一本通》、《日本史圖解》、《觀點》、《中華聯邦》、《思考的技術》、《Ｍ型社會》、《超神速全腦學習法》、《上班一定有壓力？》、《原來這樣做才有效》、《弘兼憲史教你聰明看懂財報》、《明日的記憶》等。

職業倦怠及工作壓力源之探討－以萊爾富店長為研究對象

為了解決萊爾富店長的問題，作者吳欣薇 這樣論述：

現今服務業相關產業快速變遷，其中以便利商店的來說，工作內容相當繁雜，凡是生活所需包山包海都與便利商店有關，第一線服務人員面對顧客抱怨的處理或是不合理的客訴狀況，通常也是委屈往心裡放，薪資與工作負載量亦不成正比，常是付出多得到少，還需要時時應付例外狀況，像是搶劫、詐騙、醉漢無理取鬧等甚至有時配合警方辦案查看監視器設備，店長首要工作除了上述內容外，還要應付高流動率而產生的教育訓練成本，更要順應總部創新的腳步去學習新的服務性機台和新的行銷案。競爭環境激烈亦造成便利商店店長工作壓力的累積，導致心理壓力進而影響到工作情緒和職業倦怠。 研究發現員工在職場上遭遇到的壓力來源包括，高工作負荷、角色模糊

、顧客衝突、工作與家庭及低成就感。工作壓力會導致工作滿意度的下滑，因此，對執行工作可能產生較消極的情感，導致職業倦怠、士氣低落，不僅降低工作效率，可能衍生離職率提高等相關問題。 在社會變遷如此之迅速，本研究欲了解不同的人口相關變數對於便利商店店長工作壓力源和職業倦怠的影響，及工作壓力對職業倦怠相關影響，期望能提供學界和實務界一些具體的建議。 研究方法利用紙本問卷調查進行資料蒐集，問卷發放218份，回收218份，有效201份。研究結果顯示工作壓力來源對職業倦怠有顯著正向影響，人口相關變數則未有任何顯著影響。