詐騙匯款退回的問題，透過圖書和論文來找解法和答案更準確安心。 我們找到下列股價、配息、目標價等股票新聞資訊

銀行服務零投訴

為了解決詐騙匯款退回的問題，作者陳蘇 這樣論述：

處理客戶投訴是銀行職員最不願意面對，也最頭疼的工作內容，同時它也最能考驗銀行網點的服務質量和反應機制。處理客戶投訴，其實是發掘客戶需求、拓展業務、體現銀行個性化服務水平的時機。如何及時安撫客戶情緒？怎樣有效處理客戶的業務要求？如何將投訴變為鞏固客戶甚至銀行營銷的切入點？……五位銀行服務專家強強聯手，來自超過2000場一線培訓的課程精華，詳細解析發生在銀行一線的客戶投訴事件及處理方法。妥善處理客戶投訴，不僅要運用正確的應對話術，更要於行動中展現出應有的服務意識。本書從投訴的角度講服務，不僅提供了規范的話術參考、行動菜單，更着力幫助銀行職員領會網點服務整體協作的重要性，掌握相關引導策略，幫助職員真

正做到應對從容，提升服務！陳蘇：8年銀行咨詢培訓經驗，專注銀行服務領域，主攻客戶體驗和客戶滿意度提升策略與實踐，主講課程有「客戶服務體驗管理和提升路徑」「五星服務規范與分崗位服務流程」「客戶投訴與抱怨8類22例處理預案」「營業廳消費者權益保護實踐指導」等，服務客戶包括四大國有行和主要股份制商業銀行，2011年以來，堅持「服務管理落地」原則，輔導了11家百佳、25家千佳、34家五星服務示范網點。 推薦序 自序 作者的話 一、主動引導，做好業務辦理前的准備工作（一）櫃內外聯動，提高服務效率情景1 客戶未攜帶身份證要求辦理業務情景2 客戶需重新填單但不願離開櫃台情景3 客戶為了取一

筆錢往返銀行三趟情景4 客戶遭遇詐騙感覺被銀行冷落（二）規范叫號管理，穩定服務秩序情景5 客戶被插隊后情緒激動情景6 客戶不取號排隊，強行辦理業務情景7 客戶未聽到叫號，過號引起糾紛二、溝通到位，高效准確地辦理業務（一）杜絕操作失誤，是一切服務的起點情景8 櫃員與客戶溝通偏差，導致意外銷戶情景9 櫃員錄入錯誤，導致匯款被退回情景10 櫃員不當言辭，導致優質客戶流失（二）准確解釋業務規程，減少溝通的摩擦情景11 客戶投訴銀行不予兌換零幣情景12 客戶不接受銀行自動預約轉存業務情景13 客戶無存折是否能沖賬情景14 客戶定存提前支取，簽字前又要求取消情景15 大額取款未預約，客戶要求取款情景16

客戶投訴銀行要求辦卡才能繳納違章罰款（三）熟悉產品介紹，避免不必要的誤解情景17 產品未到期客戶提前來支取情景18 櫃員解釋不明，導致客戶質疑CA證書情景19 客戶投訴櫃面的快速營銷三、面對客戶不合理的要求，多元化應對處理（一）從解決問題的角度出發，不直接拒絕客戶情景20 客戶提出特殊要求，影響了其他客戶情景21 客戶回單丟失，要求銀行賠償情景22 正常營業前客戶在門外咨詢業務（二）在不違反規定的情況下，盡可能為客戶多做一點情景23 客戶投訴銀行處理問題不及時情景24 客戶在網點丟失物品，要求銀行賠償（三）投訴一旦升級，運用法律知識來應對情景25 客戶未及時收到信用卡電子賬單和短信通知，要求銀

行賠償損失情景26 客戶理財虧損與客戶經理發生糾紛四、優化硬件服務，關注服務細節（一）網點硬件故障造成延誤，及時安撫客戶情緒情景27 銀行沒有如期為客戶安裝POS機情景28 機器設備故障影響正常服務情景29 運鈔車未按時到達，打亂正常營業秩序（二）維護公共環境，保障大多數客戶的利益情景30 禁止客戶在網點內吸煙引起糾紛情景31 客戶長期來銀行不辦理業務只泡茶飲水