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變通贏得一切

為了解決軟體工程師面試穿著的問題，作者鍾仁富 這樣論述：

　　數據顯示有98％的人因為不懂得「變通」，只是一味的墨守成規或堅持己見，終於在最後一刻讓所有的努力化為泡沫！而卻有2％的人思路靈活，把握時機善用「變通」，把自己推向事業的高峰！所以就有人際關係專家說： 懂得「變通」讓人生的際遇大不相同！ 　　適時的「變通」，不但能讓大小難題迎刃而解，化險為夷，更能讓自己練就抒解職場乃至人生壓力的高度彈性，當然；事業成功與人脈亨通更不成問題！ 　　「變通贏得一切」一書指出：「變通」是一種勘破賽局的智慧，也是一種打破僵局的勇氣，懂得「變通」的人不僅能為陷入堅持迷思的雙方開闢出一條柳暗花明的蹊徑，也能因為「變通」的作為贏得他人的敬佩與嘉許，甚或為自己贏得意想不到的

豐碩回饋。 　　在一篇篇的實例中，「變通贏得一切」說明了「變通」不是一種奸邪之道、厚黑之學，當然更不是要教你詐，而是一種掌握全局、權衡得失輕重後做出的「雙贏」提案。「變通」的基礎是建立在「知己知彼」與「互惠共利」上，如果只是為了了結一樁生意或建立某種關係而致任一方因為讓步受到損害（超過彼此所能承受的程度），那就不能稱為「變通」。這樣的作為會被視為「佔人便宜」或「心虛理虧」，不僅得不到原先所期待的結果，更有可能因此而「偷雞不著蝕把米」或成為「拒絕往來戶」而信用掃地！ 　　「變通贏得一切」將各種可能遇到的狀況羅列而出，有個人應警醒的，有職場上該留意的，更有實例展示他人得惠、吃虧的真實故事，然而「運

用之妙，存乎一心」，「變通」的運用時機及所需的智慧也只能點到為止，所有的體會與發揮就看個人修為，「變通」如何能贏得個人所想要的一切，就請從各篇章節仔細鑽研！ 　　本書歸納出因為「變通」而改變形勢的數十種應變原則，從最基本的人、事、時、地、物的切入，提供不同時空、個案的剖析來揭示「適時變通」之所以能創造出不一樣人生局面的積極意義。透過蒐羅到的「變通」案例，生動有趣地描述適切的變通時機、正確的變通心態所發揮的效果。此外本書取材豐富多樣，意涵深刻，用最簡單的「對比式標題」來為「變通」的表現形式做提綱挈領式的分類提醒，並將「變通」與生活中的案例緊密扣合。 　　要想為自己贏得豐碩的職場成就、豐富自己的人

生歷程嗎？這本書的各個「變通」事典提供你基本、紮實的方向與建議，來看變通如何能贏得一切！ 本書特色 　　每件事的成敗都取決於關鍵時刻的關鍵決定，成與不成的「眉角」在於當事人能不能很心胸開闊地善用「變通」之道！ 　　我們常常會看見某些成功人士彷彿做什麼事都得心應手，提得起放得下，總能夠在重要時刻做出某些出人意表的決定，而讓他人已覺得無望的僵局，再現生機甚至另闢新局，原因是什麼？因為這些成就非凡的成功人士都身懷有跡可尋的成功要素—不故步自封的變通能力。 　　「變通贏得一切」一書為我們剖析平常所不注意但卻影響一個人成就大小的技能—「變通」的基本原則，透過整理、分類，把對我們有正面助益的變通原則（不論

大小）透過個案說明的方式來幫助讀者辨別、解析適切、適時的變通作為之所以讓人成功的原因，當然也就有助於讀者按圖索驥地運用本書所列的數十個精心歸納的原則培養同樣受用無窮的變通能力。 　　本書的特色一在以「對比式」標題提示讀者：變通怎樣的扭轉劣勢、養成正確的變通心態的背景與變通時的技巧拿捏該如何、變所能產生扭轉情勢的力量（正面或負面）、怎樣培養變通能力（正面、雙贏的變通思維）、變通能力養成的過程與堅持、正面思考的去養成幫自己成功的變通能力等。 　　本書的特色二在闡明：變的模式不是一種下意識的行為模式或反射公式，適當而成功的「變通」是一套綜觀全盤、知所進退的快速反應機制，運用恰當的話能擁有比其他人更快

、獲得優異成效，這樣的「變通」機制，其實是可以透過自我要求、約束而養成的，本書就歸納、列舉了成功者的數十種「變通」的時機與技巧。 　　所以，不用羨慕別人，也不必懊惱自己，趕緊檢視自己是否具備多少可以成就未來的—優異的變通能力與技巧，只要懂得適時「變通」，就能讓自己生活得更自在、處事更圓融、前途更順遂！ 作者簡介 鍾仁富 　　知名財經企管專欄、雜誌作家，長期研究觀察商業發展對人類行為影響之課題，主編有（現代化商業模式VS個人行為模式）等五冊，著有：（富裕的代價）、（改變習慣你也可以成為有錢人）、（溝通改變一切）等多書。 前言        13「化」不知所措為有準備─以充足的準

備應對萬變        15「化」不可能為可能─千方百計維護公司的利益        20「化」利己為利他─談判時先考慮對方的立場和利益        26「化」吝嗇為慷慨─不要吝惜讚美之詞        31「化」冗長為言簡意賅─單刀直入更能吸引注意        36「化」不拘小節為禮貌周到─禮貌周到是最好的潤滑劑        40「化」被動挨打為先發制人─先發制人搶佔先機        43「化」性惡為性善─對付壞人應該用性善說還是性惡說        47「化」心浮氣燥為心平氣和─化解對手衝動的態度        51「化」漫無目的為目標明確─探究對方的要求        55「化

」被動等待為主動出擊─把有利的資訊提供給對方        61「化」閉門造車為運籌帷幄─探察對方公司的立場        65「化」計較得失為放長線釣魚─提早交貨比價格便宜容易取勝        70「化」無形為有形─金錢以外看不見的利益也會影響勝負        75「化」痴痴等待為當機立斷─計劃趕不上變化，變化抵不上老闆的一句話  79「化」漫無目標為有備而來─事情有變時要怎樣處理        84「化」各說各話為有憑有據─把弱勢轉化為強勢的秘訣        89「化」次要人物為關鍵人物─找對進行談判的關鍵人物        94「化」談判為人情─人情決定談判的勝負        9

9「化」旁觀者為參與者─中立會遭受更大的損失        103「化」降價為盈利─薄利多銷不失為一種手段        108「化」毫無彈性為迂迴前進─以柔克剛才能無往不利        114「化」兔死狗烹為利益共享─用小蝦米釣大魚        118「化」拒人千里為善待他人─不要期待馬上得到回報        122 「化」趕盡殺絕為網開一面─留人情面他日好相見        126「化」追求完美為順其自然─十成的勝利把握不能稱之為競爭        130「化」逃避為勇敢面對─有問題就解決        134「化」失敗翻臉為冷靜妥協─談不攏，冷靜找出妥協點        139「化

」堅持為妥協─突然被對方說「謝謝，再聯絡」時        143「化」形象經營為資訊管道─平時就向對方展示自己        148「化」 潛在客戶為新客戶─尋找潛在客戶群        152「化」細節為行動─細節決定成敗        157「化」發問技巧為談判手段─「發問」是溝通的進階技術        162「化」僵化為靈活─款待對方實現順利談判        168「化」敵為友─在對方內部培養「心腹」        174「化」陌生為熟悉─讓對方秘書習慣自己的出現        180「化」情報為資訊─情報是決定勝負的關鍵        184 　　「變通」是一種勘破賽局的智慧，

也是一種打破僵局的勇氣，懂得「變通」的人不僅能為陷入堅持迷思的雙方另闢出一條柳暗花明的蹊徑，更能因為「變通」的作為贏得他人的敬佩與嘉許，甚或為自己贏得意想不到的豐碩回饋。 　　在我們周遭不時上演著功虧一簣的嗟嘆，隨時聽到人們懊悔的說著：「要是當時我能退一步想或讓某某某一下，就不會……..」，也在個人生活中、職場、政壇上看到不少令人扼腕的失敗經典作，歸納這些原本可以圓滿收場、歡欣慶祝卻淪為虎頭蛇尾的結局，往往都因為某個交手的對手不懂得方圓之道，沒能在最關鍵的時刻善用「變通」的結果。 　　「變通」不是一種奸邪之道，當然更不是要教你詐，而是一種掌握全局、權衡得失輕重後做出的「雙贏」提案。「變通」的基

礎必須建立在「知己知彼」與「互惠共利」上，如果只是為了了結一樁生意或建立某種關係而致任一方因為讓步受有損害（超過彼此所能承受的程度），那就不能稱為「變通」。這樣的作為會被視為「佔人便宜」或「心虛理虧」，不僅得不到原先所期待的結果，更有可能因此而「偷雞不著蝕把米」或成為「拒絕往來戶」而信用掃地！ 　　「變通贏得一切」將各種可能遇到的狀況羅列而出，有個人應警醒的，有職場上該留意的，更有實例展示他人得惠、吃虧的真實故事，然而「運用之妙，存乎一心」，「變通」的運用時機及所需的智慧也只能點到為止，所有的體會與發揮就看個人修為，「變通」如何能贏得個人所想要一切，就請從各篇章節仔細鑽研！ 「化」不知所措為有

準備─以充足的準備應對萬變 　　做任何事情之前都要有所準備，俗話所的好：「不打沒把握的仗。」做好充足的準備是事半功倍的基礎。「不打沒把握的仗」是業務人員應遵循的一個基本原則。例如要處理顧客的客訴，業務人員在走出公司之前就要將顧客可能會提出的各種拒絕理由藉口列出來，然後預擬各個完善的答案。面對顧客的拒絕，事前有準備就可以心中有數，從容應付；事前無準備，絕對會張皇失措，或是不能給顧客圓滿的答覆，難以說服顧客。 　　作為一個業務人員準備一份充分的口袋名單是非常重要的。一名頂尖業務人員，不僅僅需要有優秀的口才，掌握大量的名單更是絕不可少的。那些超級業務人員之所以能源源不斷地獲得業績，除了因為他努力不懈

的激發客戶需求外，更重要的是掌握大量的潛在客戶的名單。誰擁有了優質而忠誠的客戶，誰就擁有了財富，「人脈就是錢脈，資源就是財源」，是誰都無法否認的。 　　在商業的運作中也可以看到「禮儀」的溝通對商務所產生的關鍵作用。在商場中商務人士的素質，溝通能力和技巧，以及對各國企業人士特點的準確掌握和瞭解，對商務溝通的成敗有著極端重要的意義。只有在商務的談判前做好充分的準備，才可以以不變應萬變，在商務的談判中獲得主導權，讓自己立於不敗之地。 作為一個企業人士，需要面對不同行業的人，難免會眾口難調，雖然盡力解決問題了，但也未必盡如人意。這時，就要先排除主要矛盾，找出問題的瓶頸。主要瓶頸解決了，其他矛盾也就迎刃

而解了。 　　有時候談判的對手在同一行業中會出現好幾個，這時應該先挑選一個中等實力的對手，作為和最具實力的對手談判的演練。當然毫無疑問的在談判之前，必須先將假設性的問題做好萬全準備，而實際談判中所得到的教訓、資訊，在和其他對手談判時會有很好的效用。例如，某個動力部門的負責人，要把新商品交給國內的使用者時，絕對不會先和大客戶交手，一定會先跟中等規模公司聯繫，在談判過程中得到經驗與意見之後，再做更仔細充分的準備和大客戶交涉談判。凡事預則立，不預則廢。預先做好準備好成功機率相對地高。做準備可以有效地縮短互探虛實的時間，也可避免會晤中可能出現的尷尬場面。同時在商務交往過程中，務必記住要以對方為中心，先

捨棄自我。例如，請客戶吃飯的時候，應該先徵詢客戶的意見，他愛吃什麼，不愛吃什麼，不能憑自己的喜好，自作主張地為客人訂餐。為了做好充分的準備，準備自己的溝通劇本更是不可少的一環，因為談判的對手也一定會描繪出對他自己較有利的藍圖。 　　在談判過程中，雙方的藍圖會漸漸浮現出來，如果在這樣的情形下，無法正確地揣測出對方的可能意圖及目的，那絕對是佔不到便宜得不到好處的，因為這是我們所勾勒出來的藍圖品質及涵蓋面比對方差的原因。此時就必須再花多一些時間來重新調整藍圖。如果在這種情形下仍然繼續交涉談判，最後一定是任人宰割，所以要懂得變通找個正當理由，先中止這樣形勢不對等的談判溝通。? 　　與人交往是一門學問

、一門藝術。在與人交往的過程中，不同的人各有其處事的方式，有時候同樣的目的，採用不同的方式，往往會產生天壤之別的結果，如何使人際交往活動達到預期的最佳效果，在人際交往過程中，應該切記以下幾點：使用稱呼就高不就低、入鄉隨俗、以對方為中心。 　　有一個業務人員，到一個公司去招攬廣告，這家公司是他的老客戶。當他走進總經理辦公室時，這位總經理顯得非常地高興，熱情地招呼這個業務員坐下來，興致勃勃地說：「我告訴你，我女兒考取大學了」。這個業務員只是平淡地點點頭，「哦」兩聲，接著就說：「不知道廣告預算通過沒？」對方非常反感，說：「沒有預算了！下次你別來了。」為什麼會這樣？就是業務員眼睛?只有錢，只有業務，讓

人家看到了勢利，功利。此時，應該表現出和他同樣的喜悅：「恭禧恭禧！你女兒真是了不起，你現在終於可以鬆一口氣了」。隨後，你還可以買個禮物送過去以示祝賀之意。如果真能這樣做，對方會有什麼反應？肯定會很高興，如果再談業務上的事，絕對是超乎預期的順利。 「化」不可能為可能─千方百計維護公司的利益 　　一個沒有或缺乏醫德的醫生不是一個好醫生，一個缺乏基本職業道德的員工也不會成為一個好員工。一名優秀的員工會把公司利益要放在首位，無論何時何地，都會盡全力維護公司的利益。隨時把公司利益放於首位的人肯定會贏得老闆的賞識。公司利益和個人的利益如同大河與小溪的關係是再淺顯不過的道理。從這個角度來說，維護公司利益就等

於維護個人利益，無論是誰都得隨時隨地維護公司利益。 　　王君是一家軟體公司的工程師，在業界也算是小有名氣。二○○○年初他離開了該公司，準備進入一家新的、實力更加雄厚的公司繼續從事軟體發展工作。由於新公司與原公司業務相近，新公司經理要求他透露一些他主持的原公司開發專案的情況，但他馬上回絕了這個要求。理由很簡單：「儘管我離開了原來的公司，但我沒有權利背叛它，現在和以後都是如此。」第一次面試就這樣不歡而散。出人意料的是，就在他準備尋找別的公司時，卻收到了直接錄用的通知，上面清楚地寫著：「你被錄用了，因你的能力與才幹，還有我們最需要的─維護公司利益。」由此可見，維護公司利益應該是無條件的。比如已經離開

公司的他，在關係職業生涯的關鍵時刻也沒有放棄這一原則，而這反而成就了他的職業品格。 　　在談判溝通上有時候會有向對方提出無理要求的時候。如果從自己口中說出來的話，連自己都認為是在強迫對方，就會有自己在胡說八道的感覺，而且會變得很心虛。因為在談判時，任何一方都希望沒有任何損失。和對手談判時，無論所談的內容是什麼，首先，自己必須要先能接納。如果連自己都不能接受，在談判時當然就無法發揮得很好。即使認為「是無理的要求」，只要自己能要接受它，並確信它的絕對意義。就算遇到再怎麼困難的談判，這個自信也往往能發揮臨門一腳的效果。日本某公司紐約派駐人員，就有過這樣的親身體驗。總公司曾經要他向美國廠商購買兩千噸的

大蒜。但是又突然急電取消這個契約。在當時美國雖然任何一處都可以買到很便宜的大蒜，但是在日本因為天氣太好，所以大蒜的價格暴跌。他早些時候為了購買這兩千噸大蒜花了很大功夫，所以，總公司的一封電函雖然讓他恨得牙癢癢的。冷靜地想一想，如果把大蒜買回日本卻賣不出去的話，就是很大的損失了。因此他也就接受了取消這個合約的原因。自己接受了這種想法以後，就全力以赴地達成使命。但是卻也不能率直地向對方說：「對不起，請取消這個合約」。如果對方看穿了心虛的退縮姿態，一定就會要求高額的違約金。所以在收集到各種資料後，他明白在美國市場，大蒜的價格已經比以前高了。因為太多的國外公司向美國購買大蒜的結果，反而拉高了它的價格。

這時候他想到一個計策。他到美國公司和對方說：「事實上，在美國賣大蒜比在東京賣還能賺錢。有很多美國國內的業者正在刺探大蒜的情形，所以我們不想把它送到日本了，而計劃在這?把它賣出去。真想把原本要送到日本船?的大蒜囤貨取消呢！」對方一聽就馬上回答他說：「如果想要把它賣給別人，還不如賣回來給我們吧！差價我們可以支付，那麼，就把原來的合約取消吧！」結果在大蒜庫存於倉房中的時候，價格上揚的差額由對方支付，而賺得一些利益。如果接獲總公司命令時，自己不能接受它，而率直地向對方提出取消契約的要求，一定會被對方處處刁難。但是這個駐外人員連自己都接受了「不能有這種損失」。而所幸能使得情勢逆轉。當然，那個美國供應商也

確實比把大蒜賣給日本還得了更好的利益，而日本公司不但不需要支付違約金，甚至還得到了差額利益，真可謂「皆大歡喜」。交涉時總會有來自上司的無理要求，特別在海外，日本總公司不瞭解當地情形，無視於對方立場，從而發出指令，但是這個指令仍然必須執行。這個時候應該先思考這個要求之所以會產生的背景及理由，並且接受它，這才是最重要的。而這樣的　　要求也不能就率直地轉達給對方，一定必須經過潤飾變通才對，怎麼說便怎麼做的話，就會使得自己像一個「被指使的小孩」一樣。 　　世上沒有什麼不可能的事情，把公司利益永遠擺在第一位，一切都以公司的利益為大前提把不可能轉化為可能。有一句話說的好：老闆不在你就是自己的老闆。維護公司

利益應該是無條件限制的。已經離開公司的王君，在關係職業生涯的關鍵時刻也沒有放棄這一原則，而這反而成就了他的職業品格。 這個原則是無條件的，不管老闆在不在，也不管你是否還在為這家公司工作。老闆不在是考驗員工的最佳時機，這時的忠誠才是真正的忠誠。 　　總之，只有恪守這個準則的員工才能成為被老闆認可的員工，恪守這個準則在溝通中才能贏得信任與尊重，才能獲得事業與人生的成功。 「化」利己為利他─談判時先考慮對方的立場和利益 　　從某種意義上講，談判就好比戰場用兵時的短兵相接。在談判開始之前，要先做到知彼知己。也就是說，不僅要明白自己的優勢和缺點，也要熟悉和掌握對方的優勢和缺陷以及對方的意圖。掌握好情報，

方能在談判桌上隨時變通穩操勝券。 　　在人與人的交往中，我們要注意相互尊重，彼此體諒，並且要達到互惠互利。當我們準備提出自己的要求時，必須先思考對方的要求，評估他們在這一問題上所持的態度。如果兩者之間存在著不一致，應把這些不一致或矛盾視為必然的、可理解的，然後尋求解決的途徑和方式，以達到最佳的結果。這樣，不僅能使問題獲得解決，還能增進彼此的關係和友誼，為往後的進一步合作打下良好的基礎。 　　在談判中除了要充分考量對方的要求，更要從實際的問題中想出用最好的變通辦法來解決問題。事實上解決問題的最好辦法就是充分考量對方的要求，達到雙方都滿意的結果，透過有創意的變通方法來解決。在談判中，獲得關鍵的成功

有賴於談判者的態度和臨場變通，良好態度會在談判時不但會有意想不到的效果，適時的變通更會發揮臨門一腳的功能。 　　在陳述個人理由時，要用彬彬有禮的微笑，溫和大度的語氣，隨和而親切的動作，美化談話內容，使對方自然而然的感受到良好態度，同時也能用相同的心態接受談判中的要求。 　　現今的多角債務問題越來越嚴重。甲廠雖早已入不敷出，但外面的債怎麼也收不回來，廠長為了解決全廠生存大計，把要債的任務全權委託給秘書小高。小高趕到乙廠，找到廠長說了一大通理由，講廠?職工的困難，講工廠已面臨存亡關頭。小高說得口沫橫飛，態度認真，因為他認為欠債還錢這是理所應當的事情。但乙廠廠長冷冷地說，別的廠家還欠他們的帳呢，你如

要債就到××廠去吧，結果小高灰頭土臉地回來了。後來，重任落到了能言善辯、好察言觀色的會計小趙的肩上。小趙來到乙廠，經過一番溝通，乙廠心甘情願地把那筆欠款撥到了甲廠的銀行帳戶?。小趙為什麼能達成任務呢？不妨來看看她使用了什麼方法。 　　首先，小趙人長得漂亮，又能言善辯。在去乙廠之前，小趙把自己打扮一番，穿著時髦而得體，這樣，當她出現在乙廠廠長面前時，就給這位廠長留下了極好的印象。 　　小趙詳細地陳述了自己工廠面臨的遭遇，說著說著，甚至眼圈也紅了。乙廠廠長沒料到還有這樣關心自己工廠生存命運的員工，不禁大為感動。 　　小趙成功的另外一個因素，就是充分考慮乙廠所面臨的困難，也能站在乙廠的立場來思考問題

，並從她的談話中表達出來，讓乙廠廠長領會到：我來要債也不僅是為自己的廠，我也理解你們的困難。這樣，在心理上彼此並不互相排斥。 　　小趙還善於巧妙地表達自己對乙廠廠長的尊重。乙廠廠長面對登門要債的人不會總是一副好脾氣，當然他也有一肚子的苦衷。所以，小趙在面對乙廠廠長惡劣的語氣時，沒有變臉，仍然溫言細語，有時還勸一下這位廠長，不要過度操勞，要愛惜自己的身體。這就是小趙馬到成功的原因。 　　當我們準備談判時，先瞭解對方的情況之後，不妨檢視一下自己的態度、設想自己有可能面臨的尷尬狀況，然後設計一下自己的語言、動作及應對方式。這些變通的作為可以做到有備無患，避免在倉促之中出錯，而這也往往會收到事半功倍的

效果。 「化」吝嗇為慷慨─不要吝惜讚美之詞 　　俗話說：好話不怕多。有些話可以天天對人家說，一天說上幾十遍，對方非但不煩反而卻很愛聽，這就是懂得如何「稱讚別人」的功力。稱讚別人表露出一個人的心態，顯示出個人是個謙虛的人，是一個心胸開闊的人，是一個見多識廣的人。 　　人都喜歡被讚揚，因為那是對自己的肯定，而人也都不喜歡遭貶抑，因為那是最不想見到的否定。學會稱讚別人，會讓人增加朋友。 　　與人交往時能常常贏得對方的信任。一位曾在美國芝加哥，擔任了十年駐外人員的前輩曾說，和美國人交涉溝通的訣竅，一是稱讚，二是稱讚，沒有第三、第四，第五還是稱讚。 　　在談判場合中，總是可以看到日本商社的人員十分努力

地進行談判，但卻一直處於被壓制的情勢下。而相反的，美國人則很會稱讚對方，並獲得很好的成果。對自己的生意對手，應盡可能拉近彼此的距離，而美國人就能很徹底地做到稱讚別人這件事。在對方發言之後，他們一定會說：「您說的話真有道理」、「真是很好的見解」，使得對方沾沾自喜。如果不這樣的話，也會稱讚對方：「真是很棒的公司」。 　　任何人，無論是東方或西方，都喜歡被別人稱讚。在競爭的商場中，彼此稱讚，可以使氣氛溫暖一些。如果，在生意的成本上做一個計算，那麼，這豈不是一項很划算的投資嗎？即使是再怎麼稱讚對方，自己也不會損失一毛錢。當然，自己一旦受到別人稱讚，也很容易因為沾沾自喜而有所退讓。 　　讚美人並不是一件

容易的事。適當的讚美之辭，恰如人際關係中的潤滑劑，能使人與人的關係融洽和諧，在溝通中，適當地讚美對方，總是能夠創造出一種熱情友好，積極懇切的交往氣氛。這是因為，贏得別人的讚許，是人類一種本能的需要，人們正是在別人的讚美聲中肯定自己存在的價值的。讚美能促使對方形成良好的行為規範，有利於相互交往向積極肯定的方向發展。英國首相邱吉爾說過：「你想要人家有這樣的優點，那你就這麼地讚美他！」你也可以讚美對方的公司，用以滿足對方的成就感。打電話給客戶時，客戶經常會問：「你是怎麼知道我們的？」這時，就不要吝惜準備好的讚美之辭，如果這麼講：「你們這麼大的公司，在我們的資料庫中，你們是重點客戶，我們特別注意。」這

時，這個客戶心?一定很高興，你想對方還會拒絕嗎？這時，與客戶間就建立起了很好的開端互動。當然，讚美客戶有很多的方法。作為電話銷售人員，要時刻認識到，通過讚美可以加速建立與客戶的融洽關係，為後面的順利談話打下堅實基礎。 　　一個營業部門的負責人說，當對方是女性的時候，特別不能忘記稱讚的話。在女人在場的情況下，我們必須先表現出關心對方的態度。例如，「今天變了新髮型呢！和妳很速配哩！」「這個名牌包包挺適合妳的！」等等，表現出注意到對方了。無論是與女性客戶晤談，或是對方的女秘書，只要有女人的場合，就必須表現出最貼切的關心。此外，在和對方見面時，要讓對方有說「是」的情緒，也是一個鐵則。例如，在一個寒冷的

下雨天，就不要說：「今天又下雨、又冷呢！」之類暗沉的話。要臨場變通地以牆壁上的圖畫為主題，「啊！那幅畫真美！」盡可能談一些愉快而明朗的話題。特別是，當我們感覺到對方是一個頑強的談判者時，不斷地稱讚褒揚，也是一種緩和劣勢的好方法。每個行業中，個人口碑的累積是非常重要的。如果對方曾經聽別人說，「那個人對你十分讚許呢！」的話，那麼，對方對自己，就一定只會有好感而沒有惡意了。這樣一來，便很輕易地打開了對方的心結。? 　　適當地讚美對方，能夠很自然地贏得對方同樣友好的回報。在溝通中，要善於讚許，那麼你將成為一個有同情心、有理解力、有吸引力的人。 「化」冗長為言簡意賅─單刀直入更能吸引注意 　　溝通離不開

語言，就如魚兒離不開水。溝通存在著感情上的交流，或是喜悅，或是憎惡。離開語言這一載體，感情的交流便只能寄託在脈脈含情的眼神交流或者是簡單貧乏的肢體動作當中。沒有語言，便沒有溝通。語言是一門心靈的藝術，然而與上司和主管溝通運用的語言與臨場的變通能力就更是一門學問。 　　一般說來，人們在與自己同階級、同層次的人講話時，表現比較正常，行為舉止都會比較自然、大方。但是，在與比自己位階高的人交往時，就可能感到緊張，表現比較拘謹，這是人之常性。 　　某位長年擔任董事長秘書說：「和上司說話，無論採用什麼方式，重要的是自己所說的，能給對方留下深刻的印象，那就是事情的『重點』。如果不能抓住要領，那麼，被用心傾聽

的機會就不大。地位較高的人，特別喜歡聽結論。如果把說明的過程拖得過長，就會使他們很不耐煩地說：『那麼，結果如何？快點講！』生氣還算好呢！有時候，自己正拼命地解說如何如何時，他們甚至會追問出一些與這件事毫不相干的東西。所以和長官們的訣竅就在，不要把話說得冗長，必須一開始就講出重點。」 　　在和高階主管談話要掌握適當的時機，簡潔明白地說出：「事實上，今天有一件事情要麻煩您。」這樣便可以縮短很多時間。並且可以給對方留下一個很深刻的印象。反過來說，不斷吱吱喳喳地講一些無關緊要的開場白，或滔滔不絕地找一些不得要領的話題，等到要談真正的重點時，反而很容易就被對方給忽略了。 　　大人物和不同的人見面，也是工

作的一部分。他必須從部屬那兒，聽到種種事情，也因而相當忙碌。所以，長篇大論，絕對不會讓他們留下印象。有時候，必須精簡、率直地表達出自己想要說的事，讓主管有一個很深刻的印象。前例所提到的那位秘書，為了讓主管接受她的看法，甚至會對那些重要人物，故意說一些激怒的話。公司愈是龐大，會議的次數只會多不會少。有些會議，甚至一開就是沒日沒夜的。這對公司及員工而言，也不是很健康的事。如果對那些重要人物，還按部就班地解說，往往也只會在「哦！是這樣的，是這樣的！」中，草草結束。 　　因此必須在一開始，就單刀直入地和他們溝通或交涉。這個秘書有一次在會上說：「即使有十個重要人物一起開會，開個二小時，也不會有什麼好的構

想或決議。請把會議縮短為一個小時。每天兩三個小時的會議，對營業活動而言，的確是很大的阻礙。而一小時之內達成全公司的決議，可以使內部營運更趨活化」。?聽到這番話的上司，很生氣地對那個秘書說：「這些我早就知道了。」但是，在生氣的同時，上司會認為她是一個很不錯的秘書。而生氣的印象，在上司的印象中則被淡忘。只要在他心中留下好印象，這個問題就會被慎重思考。就如同那個秘書所希望的，不久之後，公司內的會議便漸漸縮短了。? 「化」不拘小節為禮貌周到─禮貌周到是最好的潤滑劑 　　禮貌，是溝通過程中格外重要的元素。現今這個追求「答案」的年代，大多數的人都急著尋找一個正確的解答，往往因為專注在「事」的上面，而忽略了

最重要的「人」，忽略了對人的基本尊重與關懷。衝突或許是引發進步的動力，但若拿捏不好，就成了謾罵與爭吵，或演變為人身攻擊，使得彼此不舒坦。這對於真理的追求，是有害無益的。多一些禮節與將心比心，並不會阻礙我們獲得答案，反而能交到更多的朋友。 　　禮貌在社交中相當重要的，它體現著公司的形象問題，作為一個業務人員，成功的基礎是耐心。死纏爛打、不離不棄是公司對業務人員抱持的一種希望，也是一種基本要求。美國一位知名培訓業務員的組訓專家說：「業務員，你的身份決定了你要不怕丟臉，當你被一個商家趕出門口後，你又是一條好漢，重新調整笑容走進另一戶商家」。這才是真正的生存之道，而這也是在學校?一輩子都學不到的。 　

　有人總結了業務員的一條準則是：Sell goods, Sell yourself first.從實務的經驗中得到的體驗告訴我們：「不但要吃閉門羹、看人臉色，反而還要向他們說：『對不起，打攪了』」。在工作中，在現實的社會交際中，顧客永遠是對的，要想獲得客戶的青睞，在溝通過程中絕對不能摻雜自己的個性，儘量不要和你的準客戶持不同意見，不能迎合，只能避免，轉移話題、變通妥協最終引起他的興趣，此外更要按照以下原則做事的：第一：樂觀；第二：死纏爛打；第三：能做成交易的最好，不能做成交易的儘量成為朋友或陌生人，千萬不要成為敵人；相信如果違反第三條準則的話，無疑是業務員最失敗的典型。 「化」被動挨打為先發制

人─先發制人搶佔先機 　　先發制人，指交戰雙方，先發動攻擊者往往能爭取主動，制伏對方。後來泛指先下手爭取主動。我們也常聽人說：「做對的事情遠比把事情做對更重要」。就像是走路時，我們需要走對方向，然後才能考慮如何快點走，如果方向錯了，就算你走得再快，那就是只是離目標越遠而已。 　　陳勝、吳廣起義。項梁和其侄子項羽在吳中躲避仇家的報復，會稽郡守殷通對項梁十分敬重。九月的一天，殷通請項梁去商討當時政治形勢和自己的出路，項梁對他說：「現在長江以北到處都回應陳勝的起義，反抗秦朝的暴政，這是上天滅亡秦朝的時候。先發動可以制服別人，後發動就要被別人所制服。」殷通聽後歎了一口氣說：「聽說你是楚大將的後代，我想

發兵響應陳勝，請你和桓楚共同指揮兵馬。」項梁說：「桓楚流亡江湖，只有項羽一人知道他在哪裡。」說完，走到外面叫項羽備好劍。當殷通召見項羽時，項梁讓項羽拔劍殺了殷通，然後當眾宣佈起兵抗秦，很快招得八千精兵。秦朝在各路義軍的打擊下土崩瓦解，到西元前二○六年，秦朝滅亡了。可見在軍事戰略中，先發制人的策略是絕對有效的。 　　與人交往時同樣要善用智謀，先發制人搶佔先機。要做個掌握時機、搶佔先機的人。 　　也許比爾．蓋茲與美國總統布希在政治以及社會價值觀上有許多不同，但他們卻分享一個共同的理念，那就是「先發制人」，也就是不等對手對其形成威脅便採取策略，動手將對手「消滅」。美國《財富》雜誌以封面文章「搜索和消

滅」為題，分析比爾．蓋茲向Google痛下「殺手」的背景、原因和前景。對於蓋茲向Google動手的原因，這篇文章給出了一個看似蓋茲值得「同情」的答案。不是蓋茲「狠心」，而是Google不安分，先向微軟挑起「事端」，按《財富》的原話，是Google這顆搜索之星「進到了軟體業，那是微軟的領地」。 　　創立微軟時，蓋茲有一個著名的夢想，那就是要讓「每一個辦公桌上擺上一台個人電腦」。今天，蓋茲的夢想不但已經實現，而且更是超額實現，不僅辦公桌有個人電腦，連手機上也有微軟的作業系統。蓋茲在軟體行業打造的霸主地位，給矽谷的天才們狠狠地上了一課，在非營利的純科技領域，科技天才們盡可以去創新，以獲得技術上的「先

發制人」，但要在創造利潤的商業世界稱雄，蓋茲卻取用了技術上 「後發之勢」、商業上「先發制人」的策略，這正是技術「後發」、商業「先發」的全面競爭戰略。 　　這些年來，凡向微軟挑戰的，比如Sun、甲骨文公司等資訊業界知名公司，凡蓋茲找上門去的，比如Lotus、Netscape等，均被蓋茲的技術「後發」、商業「先發」戰略擊敗或者將其徹底「收服」。 「化」性惡為性善─對付壞人應該用性善說還是性惡說 　　在某公司擔任很久的總務部經理，曾經有多次與勒索者交涉，善用強硬手段而成功的經驗。他說：「人與人的交涉，無論如何都應本著『人類性善說』的原則。無論對方怎麼兇惡殘暴，一旦回到家中，也有妻兒，在組織中，也和一

般上班族一樣，受到上司的指使行事。這些，都是必須先瞭解的前提。而他們的組織，在實體上也和上班族的組織相同，大家都因為自己是組織中的一分子，所以很拼命地工作，而希望組織日漸強大。所以，當然不可能在對方面前哭泣。如果能抓住這點，就一定可以獲得成功。總而言之，就是站在對方的立場上，為對方著想。」法律背景很好的Ｑ經理，從年輕時，就身經百戰。當對方向他提出無理要求時。如果不能以「一百比零」獲勝的話，就會被踩在腳底。如果對方是認識了很久的人，毫無疑問地，只要能有效地控制對方所提出來的無理要求，主動就可以由我們掌握。Ｑ經理說，要能掌握主導權必須遵守下列四個原則： 一、先摸清對方的性情。 二、不要到對方所指定

的地點見面。 三、不要一人去赴會。 四、約定好的時間內準時到達。 　　每當和對方有所衝撞時，必須毫不猶豫地說「ＮＯ」。像「先和上司商量」或「給我一個禮拜時間」等等氣勢退縮的答話，都只會讓問題尾大不掉。那麼如何變通來對付惡性攻擊？常常會碰到這樣一種人。他們總是不遺餘力地攻擊和指責別人，或散佈一些流言蜚語，或造謠中傷，或出言不遜地辱罵等等。在這種情況下，要不要針鋒相對地予以回擊呢？ 　　對此，在考慮和選擇自己的變通方式時，應該注意以下幾個問題。 　　首先，應弄明白你所遇到的是不是真正的攻擊。在現實生活中，下面幾種情況很容易被誤認為是攻擊。其一，由於對某種事物持不同的看法，對方提出了比較強硬的質疑或

反對意見。此時，變通的方式是要能夠給予必要的解釋和說明，矛盾很可能會得到較好的解決；其二，由於自己對某事處理不當，讓對方在利益受損的情況下表示不滿，提出抗議。如果的確是自己處理不當，或雖則並非失誤，但確有不完善之處，而對方又言之有理。那麼，儘管對方在態度和方式上有過份的地方，也不能看成是攻擊；其三，由於某種誤解，致使他人在發脾氣，或出言不遜。變通的方法就是耐心地、心平氣和地把問題加以澄清，事情自然也會過去。如果我們忽視了去判別與區分真假攻擊的不同，往往會鑄成大錯。 　　其次，即便能完全能夠確定他人正進行惡意攻擊，也不必全然地給予回應。美國總統林肯的做法就頗值得我們效法。他從來都是對他人的攻擊採

取一種寬容大度、不放在心上的態度。在與同事的交往中，對付惡意攻擊最好的方式莫過於不理睬它。如果你不理睬它，它仍不放鬆，那也不必對著幹。因為這樣恰恰是「正中下懷」。你對著做，他不僅喜歡奉陪，還頗會戀戰，非把你拖垮不可。變通的方法就