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餐廳開發與規劃(第三版)

為了解決送餐機器人價格的問題，作者蔡毓峯,陳柏蒼 這樣論述：

　　「不論你有沒有創業計畫，都不能沒有創業思考。」本書結合理論與實務面，試圖提供學生、從業人員或想從事餐館經營的朋友們一本有系統的餐廳開發籌備專業用書。書中對於籌備開店及管理的流程巨細靡遺又彼此呼應。三版仍分：市場分析及概念發想、財務規劃及行銷策略、餐廳規劃、餐廳營運及管理等四篇，進行文字內容、圖片與表格資料的更新，三版的章節內容更完整呈現餐廳籌備開發及營運管理之層面。 　　本版更針對網路科技應用與美食主題移動設備運用予以新增，因應網路科技在餐飲業運用的日趨廣泛，不論是自動點餐機、行動支付、餐桌上的服務方塊與服務人員手腕上的智慧手環運用、聊天機器人在社群行銷的協助等等都有

了新的論述。相信第三版的上市必定能為讀者有更符合潮流趨勢的學習幫助。  

送餐機器人價格進入發燒排行的影片

商務旅店導入人工智慧模式、體驗價值與住宿意願關係之研究

為了解決送餐機器人價格的問題，作者陳姿樺 這樣論述：

本研究為探討商務旅店導入人工智慧模式與體驗價值對住宿意願關係之研究，以了解商務旅店發展科技住宿服務體驗模式，現代無人化服務的旅店，如何利用機器人自動化來完成入房報到及送餐的服務，儼然為商務旅店必須面對的重要課題。本研究利用網路問卷發放，以商務旅店潛在顧客為問卷調查對象，共收集520份有效問卷，研究結果顯示，曾經住宿過的旅店,入住前有提供「線上/app訂房」占受訪者89.8%、「線上房型預覽」占81.7%；入住時有「自助式入住服務系統」占受訪者66.9%、「智能化設備控制器系統」占31%、「AI智慧型服務機器人」占26.9%、「人臉辨識系統」占10.6%；入住後有提供「不定期提供優惠訊息」占5

3.3%、「透過相關資訊有效分析及掌握消費者消費模式」占44.9%。受訪者最喜歡提供那些功能服務，依序為「線上/app訂房」占80%、「線上房型預覽」占74.4%、「不定期提供優惠訊息」占47.3%、「自助式入住服務系統」占36%、「透過相關資訊有效分析及掌握消費者消費模式」占31.7%、「AI智慧型服務機器人」占31.2%、「智慧電視系統」占30%、「智能化設備控制器系統」占29.2%。推論統計結果顯示，商務旅店導入人工智慧模式與體驗價值對住宿意願有顯著的正相關影響，所以商務旅店導入人工智慧模式與體驗價值為消費者的想法及期望，而商務旅店經營者及政府相關單位都須正視導入人工智慧模式的潮流，才能

針對消費者想法而提供相對應的產品與服務。

餐廳員工服務細節1+1培訓手冊

為了解決送餐機器人價格的問題，作者孫勇興 這樣論述：

通過實景圖片和操作規範，從餐廳員工的崗位元職責、工作流程、禮儀規範、菜品銷售技能等七個方面，對餐廳員工的日常工作進行了細緻的講解與分析，尤其是結合“互聯網+”“大資料”等時代背景，介紹了掃碼點菜、刷臉支付、機器人送餐等內容，讓餐飲服務實現智慧化、人性化和娛樂化。 為了方便讀者學習和使用，本書推出了“1+1”的閱讀模式，不僅針對各種服務細節提供了相應的實戰案例，而且針對部分內容附上了學習視頻，讀者掃描正文中的二維碼即可看到生動的講解。 《餐廳員工服務細節1+1培訓手冊》適合餐飲企業管理人員、餐廳服務培訓人員和餐廳服務人員邊學邊用，迅速提升自身管理和服務技能，還適合相關培訓機構以及大中院校相關

專業的師生閱讀使用。 孫勇興 註冊中國餐飲服務大師 中國飯店業評委 國際金鑰匙中國區總經理級金鑰匙 山西旅遊職業學院酒店管理教師，擁有高超的實踐管理技能及豐富的理論教學經驗。主編的圖書《餐飲開店全程運作實戰手冊》被中國烹飪協會評選為2017年度中餐科技進步獎。 導　讀　順應時代潮流，提升餐飲服務 ／ 1 一、餐飲服務智慧化 ／ 1 二、餐飲服務人性化 ／ 3 三、餐飲服務娛樂化 ／ 4 第一章　餐廳員工崗位元職責與工作流程 ／ 7 餐廳員工主要包括樓面經理、樓面主管、領班、迎賓員、傳菜員、酒水員、收銀員和保潔員等。不同崗位的工作人員有著不同的職責，每位

員工都要牢記自己的崗位元職責及工作流程，為顧客提供的服務。 第 一節 管理層員工崗位元職責與工作流程 ／ 8 一、樓面經理崗位元職責與工作流程 ／ 8 二、樓面主管崗位元職責與工作流程 ／ 10 三、傳菜領班崗位元職責與工作流程 ／ 12 四、點菜領班崗位元職責與工作流程 ／ 14 五、收銀領班崗位元職責與工作流程 ／ 15 第二節 基層員工崗位元職責與工作流程 ／ 17 一、迎賓員崗位元職責與工作流程 ／ 17 二、傳菜員崗位元職責與工作流程 ／ 19 三、點菜員崗位元職責與工作流程 ／ 21 四、服務員崗位元職責與工作流程 ／ 22 五、酒水員崗位元職責與工作流程 ／ 24 六、收銀員崗位

元職責與工作流程 ／ 26 七、保潔員崗位元職責與工作流程 ／ 27 八、保安員崗位元職責與工作流程 ／ 29 第二章　餐廳服務禮儀規範 ／ 31 規範的服務禮儀，不僅可以説明餐廳樹立良好的形象，還能使員工獲得客人的理解、好感與信任。因為員工學用服務禮儀不僅是樹立自身形象的需要，更是提高企業社會效益、提升自身競爭力的需要。 第 一節 餐廳員工儀容禮儀 ／ 32 一、頭髮 ／ 32 二、面容 ／ 32 三、雙手和指甲 ／ 33 四、清潔 ／ 33 第二節　餐廳員工著裝禮儀 ／ 33 一、服飾 ／ 33 二、銘牌 ／ 35 三、飾 ／ 35 四、領帶 ／ 35 五、領結 ／ 35 六、鞋 ／ 3

5 七、襪 ／ 36 第三節　餐廳員工儀態禮儀 ／ 36 一、站姿禮儀 ／ 36 二、坐姿禮儀 ／ 38 三、走姿禮儀 ／ 39 四、蹲姿禮儀 ／ 41 五、手勢禮儀 ／ 42 六、表情禮儀 ／ 44 第四節 餐廳員工禮節規範 ／ 48 一、問候禮 ／ 48 二、稱呼禮 ／ 48 三、應答禮 ／ 49 四、作禮 ／ 49 五、迎送禮 ／ 50 六、宴會禮 ／ 50 七、鞠躬禮 ／ 51 八、致意禮 ／ 51 第五節 餐廳服務用語 ／ 51 一、問候語 ／ 51 二、徵詢語 ／ 51 三、感謝語 ／ 52 四、道歉語 ／ 53 五、應答語 ／ 53 六、祝福語 ／ 53 七、送別語 ／ 54

第三章　餐飲服務基礎知識 ／ 55 餐廳服務人員必須牢記餐飲服務的特徵，瞭解不同類型客人的特點，熟悉中西菜系的基礎知識，掌握常用的酒水知識。 第 一節 餐飲服務的基本特徵 ／ 56 一、不可量化性 ／ 56 二、不可儲存性 ／ 56 三、不可轉讓性 ／ 56 四、同步性 ／ 57 五、有價性 ／ 57 六、直接性 ／ 57 七、靈活性 ／ 58 八、差異性 ／ 58 九、規範性 ／ 58 第二節 不同類型客人的特點 ／ 59 一、不同年齡客人 ／ 59 二、不同性格客人 ／ 59 三、不同消費類型客人 ／ 60 第三節 中餐菜系基礎知識 ／ 61 一、魯菜 ／ 62 二、川菜 ／ 63 三、粵

菜 ／ 64 四、蘇菜 ／ 65 五、浙菜 ／ 67 六、徽菜 ／ 67 七、湘菜 ／ 68 八、閩菜 ／ 69 九、京菜 ／ 70 十、滬菜 ／ 71 第四節 酒水基礎知識 ／ 72 一、酒 ／ 72 二、茶 ／ 75 三、咖啡 ／ 77 四、其他飲品 ／ 79 第五節　餐飲衛生基礎知識 ／ 81 一、餐飲業食品基礎知識 ／ 81 二、餐飲從業人員衛生基礎知識 ／ 82 三、餐飲業消防知識 ／ 83 第四章　餐廳服務流程細則 ／ 87 餐廳服務人員必須按照正確的作程式為客人提供服務，從而讓客人感到滿意，並贏得客人的信賴。 第 一節 預訂服務流程細則 ／ 88 一、電話預訂服務 ／ 88 二

、來客預訂服務 ／ 89 第二節 餐前準備服務流程細則 ／ 91 一、中餐廳的餐前準備工作 ／ 91 二、火鍋餐前準備 ／ 92 三、擺台準備工作 ／ 93 四、零點擺台 ／ 94 五、中餐宴會餐台佈置 ／ 96 六、西餐擺台 ／ 97 第三節 餐前服務與點菜服務流程細則 ／ 99 一、迎賓領位元服務 ／ 99 二、茶水服務 ／ 100 三、功能表點菜服務 ／ 101 四、掃碼點菜服務 ／ 103 第四節 餐間服務流程細則 ／ 104 一、上菜服務 ／ 104 二、火鍋服務 ／ 105 三、分魚服務 ／ 108 四、帶骨、帶殼和塊狀菜品服務 ／ 109 五、桌面分菜服務 ／ 110 六、服務桌

分菜服務 ／ 110 七、特殊菜肴分菜服務 ／ 111 八、餐中服務 ／ 112 九、自助餐服務 ／ 114 十、西餐宴會服務 ／ 115 十一、自助宴會服務 ／ 117 十二、團隊餐服務 ／ 118 十三、雞尾酒會服務 ／ 119 第五節 酒水服務流程細則 ／ 120 一、白酒服務 ／ 120 二、黃酒服務 ／ 122 三、啤酒服務 ／ 123 四、葡萄酒服務 ／ 123 五、葡萄汽酒服務 ／ 125 六、飲料服務 ／ 126 七、冰茶服務 ／ 127 八、咖啡服務 ／ 128 第六節 結帳服務流程細則 ／ 129 一、現金結帳服務 ／ 129 二、掃碼結帳服務 ／ 131 三、信用卡結帳服

務 ／ 132 四、支票結帳服務 ／ 133 五、抵用券結帳服務 ／ 134 六、掃碼開票服務 ／ 135 第五章　餐廳菜品銷售技能 ／ 137 菜品推銷是餐飲服務工作中的重要環節，因此服務人員應具備一定的菜品推銷技能。服務人員應當根據不同客人的特點，介紹不同的菜點，並實事求是、有針對性地推介菜品，滿足客人的不同需求。 第 一節 瞭解客人，按需推銷 ／ 138 一、找出相似規律，適應客人需求 ／ 138 二、記錄客人的口味、喜好和忌諱 ／ 141 第二節 巧算價格，靈活推銷 ／ 141 一、菜品價格與品質 ／ 142 二、菜品價格與銷售 ／ 142 三、巧妙判斷客人的消費檔次 ／ 144 第

三節 觀察客人，因人推銷 ／ 144 一、按客人年齡推銷 ／ 145 二、按客人性別推銷 ／ 146 三、按客人體質推銷 ／ 147 四、按客人類型推銷 ／ 148 五、按消費動機推銷 ／ 149 第四節　不同階段，區別推銷 ／ 150 一、餐前準備的推銷技巧 ／ 150 二、用餐中的推銷技巧 ／ 151 三、菜上齊後的推銷技巧 ／ 151 第五節 距離，情感推銷 ／ 151 一、初次見面寒暄 ／ 152 二、與客人快速交往 ／ 152 三、快速抓住客人心理 ／ 154 四、與客人接觸的關鍵點 ／ 155 第六節 掌握技巧，快速推銷 ／ 157 一、讚美性銷售 ／ 157 二、建議性銷售 ／

158 三、組合性銷售 ／ 159 四、將菜點和酒水結合銷售 ／ 160 五、規避負營養剔除性銷售 ／ 160 六、描述性銷售 ／ 161 七、借力銷售 ／ 161 第六章　餐廳員工優質服務 ／ 163 對於優質服務，每家餐廳都有自己的理解，如微笑服務、周到服務、服務等。優質服務的本要求就是限度地滿足客人需求。 第 一節 滿足個 ／ 164 一、客人要求自己加工食品 ／ 164 二、客人自帶食品要求加工 ／ 165 三、客人需要代管物品 ／ 166 四、客人需要借用充電器 ／ 168 第二節　打造服務 ／ 168 一、引入機器人服務 ／ 168 二、提供個性化餐位元和功能表 ／ 170 三、

時刻留心觀察客人 ／ 171 四、為顧客提供的服務 ／ 171 第三節　注重走心服務 ／ 172 一、應季的免費茶水服務 ／ 172 二、杜絕浪費的打包服務 ／ 172 三、貼心的洗手間服務 ／ 174 四、餐桌上的意見卡服務 ／ 174 第四節 提供 ／ 175 一、為醉酒客人服務 ／ 175 二、為殘疾客人服務 ／ 176 三、為帶小孩的客人服務 ／ 178 四、為老年客人服務 ／ 180 五、為熟人或親友服務 ／ 180 六、為挑剔的客人服務 ／ 181 七、為生病的客人服務 ／ 183 八、為左手用餐的客人服務 ／ 184 九、為有急事的客人服務 ／ 185 十、為穿戴不整齊的客人服務

／ 185 十一、為分單的客人服務 ／ 186 十二、為不禮貌的客人服務 ／ 186 第五節 異常應急服務 ／ 187 一、菜汁、湯汁等濺到客人身上 ／ 187 二、客人要求陪酒 ／ 188 三、客人有要事談 ／ 188 四、客人小費 ／ 190 五、客人損壞物品 ／ 190 六、客人偷拿餐具 ／ 191 七、客人要求取消等了很久卻沒上的菜 ／ 192 八、餐廳客滿，怎樣合理安排座位 ／ 193 九、客人點了菜單上沒有的菜 ／ 194 十、客人發現飯菜中有異物 ／ 195 十一、客人反映菜肴口味不對 ／ 196 十二、客人提出問題答不上來 ／ 196 十三、客人反映菜單價格不對 ／ 197

十四、客人出言不遜 ／ 198 十五、客人丟失財物 ／ 198 第六節 意外應對服務 ／ 199 一、客人燙傷的處理 ／ 199 二、客人燒傷的處理 ／ 199 三、客人突然病倒 ／ 200 四、客人跌倒時的處理 ／ 200 五、客人打架鬧事 ／ 200 六、突然停電的處理 ／ 201 第七節 結帳服務 ／ 202 一、發現客人逐個離場時須提高警惕 ／ 202 二、客人沒有付帳即離開 ／ 203 三、不能直接將金額大聲說出來 ／ 203 四、客人實行AA制時應分清帳單 ／ 205 五、服務員給包間客人結帳時要謹慎，不能出錯／205 第七章　餐廳服務常用英語 ／ 207 餐廳服務人員要掌握餐廳

服務常用英語，以便更好地為來自不同國家和地區的客人服務。 第 一節 餐廳日常英語 ／ 208 一、歡迎問候語 ／ 208 二、感謝應答語 ／ 209 三、徵詢語 ／ 210 四、致歉語 ／ 210 五、提醒語 ／ 212 六、祝願語 ／ 213 七、方向表達用語 ／ 214 第二節 餐廳預訂用語 ／ 214 一、預訂情景對話 ／ 214 二、預訂已滿情形 ／ 215 第三節 引客入座用語 ／ 216 一、已預訂 ／ 216 二、未預訂 ／ 217 第四節 點菜服務用語 ／ 218 一、中餐點菜 ／ 218 二、西餐點菜 ／ 219 三、早餐點菜 ／ 220 第五節 餐廳結帳服務用語 ／ 221

一、現金付帳 ／ 221 二、刷卡付帳 ／ 221 參考文獻 ／ 223