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電商多平臺客服實戰：淘寶、京東、拼多多

為了解決開店申請電話的問題，作者崔恒華 這樣論述：

本書介紹的客戶服務方法與技巧都是經過皇冠級網店實戰運用並被證明行之有效的，這對急需提升管理能力但又異常忙碌的商家及客服來說，每天只需花費很少的時間，就能輕鬆掌握銷售秘訣，給店鋪的業績帶來翻天覆地的變化。   本書對客服工作流程進行了分解，對客服工作的每個環節、客服應該具備的技能和知識進行了梳理，並添加了客服在接待客戶時應用的一些技巧及後期客戶的維護管理方法。通過對本書的學習，客服可以快速、有效地提升個人工作技能，終提高店鋪銷售額。本書基於多位網店大賣家多年來開店的經驗，針對淘寶（包含天貓）、拼多多、三大平臺的客服工作進行了全面、系統的講解。   本書共9 章，主要介紹了客服崗前準備、與客戶溝通

和解答問題、客服售前打消客戶的疑慮、說服客戶達成交易、淘寶客服銷售技能、淘寶售後的交易糾紛處理、客戶關係管理、客服實操、拼多多客服實操。 第1章客服崗前準備.1 1.1網店客服崗位概述.2 1.1.1為什麼需要網店客服.2 1.1.2網店客服的職責.3 1.2網店客服需具備的知識.4 1.2.1平臺認識.4 1.2.2平臺規則.6 1.2.3商品專業知識.8 1.2.4物流知識.10 1.3客服崗位操作技能.10 1.3.1電腦版千牛工具.10 1.3.2手機版千牛工具.18 1.3.3淘寶助理.21 1.3.4千牛賣家中心.25 1.3.5咚咚工作臺.28 1.3.6拼多

多商家工作臺.30 1.4習題.31 第2章與客戶溝通和解答問題.33 2.1溝通中的傾聽技巧.34 2.1.1站在客戶的立場上傾聽.34 2.1.2正確地回應客戶.35 2.1.3傾聽客戶的話外之音.36 2.2客戶諮詢處理流程.36 2.2.1重要資訊做好備註.36 2.2.2分析回答問題.37 2.2.3等待解答.37 2.2.4配合處理.38 2.2.5客戶滿意.38 2.2.6整理記錄.38 2.3回答客戶問題的方法.39 2.3.1巧妙地否定.39 2.3.2巧妙地肯定.40 2.3.3附和式回答.42 2.4習題.43 第3章客服售前打消客戶的疑慮.44 3.1與客戶溝通的原

則.45 3.1.1換位思考.45 3.1.2謙虛有禮.45 3.1.3預先考慮客戶的需求.46 3.1.4為客戶著想.48 3.1.5尊重客戶.49 3.1.6理性溝通避免情緒.50 3.2分析客戶的購買心理.50 3.2.1理智動機.50 3.2.2感情動機.52 3.3消除客戶對售後、包裝、物流的疑慮.54 3.3.1消除售後疑慮.55 3.3.2消除包裝疑慮.55 3.3.3消除物流疑慮.57 3.4消除客戶對商品品質和價格的疑慮.59 3.4.1客戶擔心商品的品質.60 3.4.2客戶說其他店鋪裡的商品便宜.61 3.4.3購買多件商品要求打折.62 3.5習題.63 第4章說服客

戶達成交易.65 4.1客戶下單的必要條件.66 4.2說服客戶的原則.67 4.2.1先假定客戶是認同的.67 4.2.2一切從客戶的角度出發.67 4.2.3積極取得客戶的信任.68 4.3針對不同類型客戶的說服策略.69 4.3.1外向型客戶.69 4.3.2猶豫寡斷型客戶.69 4.3.3直接問價型客戶.70 4.3.4理智型客戶.70 4.3.5首次網購型客戶.71 4.3.6從眾型客戶.71 4.3.7謹小慎微型客戶.72 4.3.8VIP型客戶.73 4.3.9衝動型客戶.73 4.3.10挑剔型客戶.74 4.4促成交易的方法.74 4.4.1優惠成交法.74 4.4.2保證成

交法.75 4.4.3從眾成交法.76 4.4.4機不可失成交法.77 4.4.5讚美成交法.77 4.4.6步步為營成交法.78 4.4.7用途示範成交法.78 4.5習題.79 第5章淘寶客服銷售技能.81 5.1接待客戶.82 5.1.1歡迎語.82 5.1.2解答疑問.84 5.1.3推薦商品.84 5.1.4促成訂單.86 5.1.5確認訂單.87 5.1.6引導正面評價.88 5.1.7告別結束語.90 5.2催付.90 5.2.1挑選訂單.91 5.2.2未付款的客觀原因.92 5.2.3未付款的主觀原因.99 5.2.4使用工具進行催付.100 5.2.5催付工具表.101

5.2.6催付語言.102 5.3訂單處理流程.102 5.3.1訂單查找.102 5.3.2訂單處理.103 5.3.3訂單備註.106 5.4習題.107 第6章淘寶售後的交易糾紛處理.109 6.1售後服務的重要性.110 6.1.1提升滿意度和轉化率.110 6.1.2提升複購率.111 6.1.3降低店鋪的負面影響.111 6.2交易糾紛產生的原因.112 6.2.1客服問題.112 6.2.2客戶問題.113 6.3盡可能地避免交易糾紛.113 6.4處理客戶投訴的基本原則和策略.116 6.4.1基本原則.116 6.4.2處理策略.117 6.5淘寶售後服務處理.119 6.

5.1查單、查件.119 6.5.2退換貨、退款.121 6.5.3客戶說商品是假貨，申請退款.122 6.5.4糾紛退款.122 6.5.5評價管理.123 6.6處理好中、差評.125 6.6.1避免中、差評.125 6.6.2遇到中、差評如何處理.126 6.6.3如何說服客戶修改中、差評.128 6.7習題.128 第7章客戶關係管理.130 7.1客戶關係管理基礎.131 7.1.1什麼是客戶關係管理.131 7.1.2如何做好客戶關係管理.132 7.1.3老客戶具有哪些優勢.133 7.2客戶分析.134 7.2.1流量來源分析.134 7.2.2官方客戶標籤.136 7.2.

3客戶分組管理.137 7.3玩轉淘寶群.139 7.3.1淘寶群的創建.139 7.3.2“淘金幣打卡”玩法.141 7.3.3“限時搶購”玩法.142 7.3.4“提前購”玩法.143 7.4維護好客戶關係.144 7.4.1會員忠誠度管理.145 7.4.2如何維護好客戶資源.147 7.4.3如何維護好老客戶.148 7.5習題.149 第8章京東客服實操.150 8.1京東商城開放平臺認知.151 8.2客服工具京東咚咚工作臺.152 8.2.1電話/短信功能.152 8.2.2議價外掛程式.154 8.2.3自動回復語設置.156 8.3京東客服管家.158 8.3.1服務商經營

資料.158 8.3.2客服資料對比.160 8.3.3咚咚查詢.161 8.3.4咚咚自訂配置.163 8.4客服魔方.165 8.5習題.168 第9章拼多多客服實操.170 9.1多多客服.171 9.1.1消息設置.171 9.1.2客服分流設置.174 9.1.3團隊話術設置.176 9.1.4聊天記錄查詢.178 9.2售後管理.179 9.2.1售後設置.180 9.2.2工單管理.182 9.2.3小額打款.182 9.2.4開通極速發貨.185 9.2.5開啟催付助手.188 9.2.6極速退款.191 9.2.7退貨包運費.193 9.2.8售後小助手.195 9.3查看

客服績效數據.197 9.4習題.199 如果問當下什麼行業發展最快，那就非電商行業莫屬了。很多傳統企業為了提高銷售業績，都會選擇這一管道；消費者也可以通過電商行業享受到方便、快捷的購物體驗。線民數量的持續增長、線民購買力的提升、消費者網上消費習慣的養成，都為網路購物奠定了良好的用戶基礎。個人交易額的快速增長說明網路購物在已經得到普及。面對如此誘人的市場，不少人決定在網上開店。 隨著網店規模的擴大，商家一個人已經無法應付每天的交易，他們開始四處尋找網上客服。於是，一個新的職業——網店客服誕生了。目前，分工專業化經營的網店一般都會聘請幾位元客服，更有規模大的網店客服隊伍已經

接近百人。網店客服在一定程度上決定著網店運營的好壞，並進一步影響到網店的存亡。一些網店商家沒有意識到網店客服的重要性，隨隨便便找一個人從事網店客服工作，結果客服工作不盡職，使得網店的生意越來越差，最終面臨倒閉的風險。 本書內容 現在網路上與網店客服有關的圖書有很多，但大多數隻提及了網店運營的一部分，缺乏系統性，因此，讀者很難從中獲取到真正的實戰價值，也無法運用到實操過程中。另外很多與網店客服有關的圖書只講述了淘寶平臺，本書還講述了拼多多和京東平臺。本書的主要內容包括：客服崗前準備、與客戶溝通和解答問題、客服售前打消客戶的疑慮、說服客戶達成交易、淘寶客服銷售技能、淘寶售後的交易糾紛處理、客戶

關係管理、京東客服實操、拼多多客服實操。 本書特色 1.多平臺 本書中彙集了淘寶（包含天貓）、京東、拼多多三大網店平臺的客服實操內容，讀者可選擇適合自己的平臺選讀相關內容。 2.編寫團隊強大 本書編者中既有經驗豐富的網店創業者，也有高等學校電商相關專業的專家，既保證了圖書內容的切實指導性和可操作性，也保證了圖書內容的邏輯性和條理性。 3.實戰性強 本書從掌握客戶心理、進行商品介紹、消除買家顧慮、應對討價還價、刺激成交、贈送禮品、爭取 100%好評、處理中差評、處理退換貨、處理投訴等方面展開講述。網店客服可以有針對性地進行學習，有效提高自己的工作能力，從而創造出色的業績。 4.結構清晰

，系統性強 本書針對客服工作的重點內容展開講述，力圖將沒有工作經驗的新手客服培養成金牌客服。本書內容結構清晰，涉及客服工作的每個環節，是大中專院校電商相關專業、網店創業人員、客服及兼職人員的必備實操工具書。 5.經驗的精華總結 本書收錄的內容都是作者在網店經營過程中經驗的精華總結，涵蓋了網店客服在服務過程中遇到的許多細節問題。 6.心理分析 本書還從心理方面來説明客服分析瞭解客戶的心理動態，有助於提高店鋪業績。 7.案例豐富，生動有趣 本書沒有採用死板教條式的知識講解方法，而是通過豐富、具體的案例來證明觀點，讓讀者更容易接受。本書儘量還原實際客服工作中出現的情景，通過情景對話引出每個環節

可能用到的溝通技巧，直接呈現溝通過程，以便快速、有效地提升客服的溝通技能。 適合讀者 電商相關專業的學生。 電商行業創業者、經營者及管理者。 網店客服和兼職人員。 其他銷售類工作者。 對網店運營有興趣的其他人士。

開店申請電話進入發燒排行的影片

後疫情時期日本政府與社會的防政策之研究

為了解決開店申請電話的問題，作者黃莘玲 這樣論述：

現在隨著新冠肺炎的影響，生活、經濟等受到很大的變化。本論文以日本政府、企業、學校為中心考察在2020年間受到新冠肺炎疫情的影響，以及日本政府、企業、學校的防疫政策。本論文以疫情影響為主軸調查在社會上受到的影響。本論文由三個章節所組成，第一章了解西班牙流感、黑死病、痲瘋病過去流行性疾病的感染對策以及政府方、企業方、校方在疫情發生前、中、後時期的風險管理。第二章2020年1月到12月與新冠肺炎相關的報導用AI文字探勘技術分析，發現一年內的變化。第三章從危機管理的角度探討各事件以及考察台灣的防疫政策。如同以上，本論文的成果為，從以前的防疫政策可以看到用戲劇、短劇、歌曲來宣傳防疫政策。受到新冠肺炎的

影響日本政府寄出支援政策、生活補助金、獎學金等等。台灣則是常常用電視和社群媒體推播防疫政策，政策嚴格實施、罰錢，被認為是成功防疫的因素。

世界冠軍，然後呢?吳寶春的創業報告

為了解決開店申請電話的問題，作者吳寶春,尤子彥 這樣論述：

反覆前進與後退的創業路，我總是告訴自己， 退了一步，就有機會往前兩步。──吳寶春   　　從「麵包職人」蛻變成「企業經營者」才發現， 　　原來「會做」麵包跟「會賣」麵包是兩回事……    　　相信很多技術職人跟我一樣，滿腹本領卻缺乏經營觀念和品牌思維，面對現實的成本壓力、利潤需求、產品創新、人才培訓……只想問，要怎樣做才能長久經營？藉由本書，我與大家分享這10年來，遭遇不同關卡時，自身的學習、驗證與體會：   　　讓消費者不斷回購的體驗式服務 　　為了吳寶春品牌而生的人才培訓準則 　　學習成為專業CEO而前往新加坡讀EMBA的挑戰

　　從使用者脈絡中找尋創新機會 　　新冠疫情衝擊，營業首度出現虧損紅字的危機管理做法 　　最後，如何把企業與社會責任結合，成為永續企業的理念   　　冠軍只是當下，學習才是永遠！   　　這10年來，像走在自我修行的道路上，不斷精進同時，持續超越自我的格局，一路相伴的人，就是勇氣來源，讓我堅定的往前走！期待這份報告能成為想創業卻不敢付諸行動的「夢想家」；啟發不敢試誤、抓不到創新關鍵的「經營者」；勉勵在經營上遭遇成長瓶頸的「技術者」，都能找到值得借鏡的思維和做法。    本書特色   　　1.創業與經營的困境：想創業卻遲遲下不了決心？開

店後才發現經營比自己想像得還要困難？這二者都寶春師傅親身經歷、且克服的問題，其中更有日本麵包顧問傳授的客戶經營心法，只要你有「學習意願」與「堅毅的決心」，就能參考本書做法與思維，拚出自己的一片天。  　　 　　2.體會創新的真正含義：台灣到處都是麵包店，如何讓麵包店不只是麵包店？創新不是「跟別人不一樣」，而是要找出「脈絡」，透過學習與試誤，寶春師傅發現只要追尋脈絡法則，就能體會什麼才是「有意義」的創新。    　　3.歸零學習的成長思維：人是經驗動物，本能依照慣性走。遭遇人生各階段的角色轉換，不是照舊行事，就是直接逃避。在不斷創新、肩負經營的過程，寶春師傅意識到，「歸零

」才能打破既有認知，開創不同格局。他將這些經歷分享給經營者，提供另一個成長思維。    　　4.管理企業、經營品牌的大學問：分享「寶春式品牌管理」，從個人、產品、店內麵包呈現、組織重組、跨界合作下手，讓企業商品與品牌齊頭並進、成長茁壯。寶春師傅自認還在「學習的路上」，在現階段提出想法，期許與大家一起努力。    　　5. 傳承、夢想與感謝：10年是個里程碑。這本書承載了寶春師傅一路以來的真摯感謝。面對教導過他的長輩、一起砥礪學習的同僚、給予學習機會與幫助過他的人，甚至支持他的消費者，本書累積滿滿的感謝，之後吳寶春將帶著感恩的心，希望回饋自身所學，指導未來有志投身麵包業的

所有人。    專業推薦   　　司徒達賢∣政治大學企業管理系名譽講座教授 　　吳靜吉∣政治大學創造力講座名譽教授 　　施坤河｜中華穀類食品工業技術研究所所長 　　郭奕伶｜商周集團執行長 　　詹宏志∣網路家庭董事長 　　鄭涵睿｜綠藤生機共同創辦人暨執行長 　　蕭青陽｜旅行藝術家 　　嚴長壽｜公益平臺文化基金會董事長 　　Tings Bistro 克里斯丁∣料理YouTuber

中國大陸電子商務交易流程分析─以淘寶網為例

為了解決開店申請電話的問題，作者陳勇豪 這樣論述：

電子商務有別於傳統商業模式，能突破時間、空間的限制，使消費者可以隨心所欲的購買商品。電子商務主要分為金流、資訊流、物流，三者在交易流程之中的轉換，使商業行為能更加便利、快速，產業規模也越來越大。 B2C(企業對消費者)市場至少有10家以上大型商城瓜分，但C2C(消費者消費者)市場卻由淘寶網獨佔鰲頭占9成以上，早在2005年都是由eBay領先市場，淘寶網能在創立兩年後就超越eBay，主要靠的是1.母集團阿里巴巴的幫助2.營運初期採取免費策略3.提供買賣雙方互相溝通平台4.提供第三方支付平台提升交易速度及降低購買者可能的風險。2012年11月30日，淘寶網與天貓網營收突破1兆人民幣，

目前手機網購人數的攀升，未來營收可望再創新高。 第三方支付主要是提供買賣雙方一個電子支付平台，以解決交易時產生的金流問題。第三方支付主要優勢為1.買賣雙方不必為商品與貨款的接收與否擔憂2.交易資訊僅提供支付機構，資料不易外流3.支付範圍擴及民生繳費及部分金融商品買賣，提供更便利繳款方式與較低手續費率。中國人民銀行於2010年6月公佈《非金融機構支付服務管理辦法》，對中國國內第三方支付行業進行監管，採取申請核准制，取得牌照才能營業，解決行業內許多亂象。 台灣目前在第三方支付行業起步較慢，雖然有PChome支付連、奇摩輕鬆付、歐付寶等公司在此領域，但相關法規目前不夠健全，最常發生問題為

1.第三方支付資金帳戶的運用2.信用卡收單問題3.第三方支付資金孳息歸屬4.犯罪刑責，政府需對相關問題提出解決方案，使行業發展更加順利。