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A銀行南部分行企業金融客戶知覺服務品質、企業形象與顧客滿意度關係之研究

為了解決陽信銀行信用卡客服的問題，作者謝政旺 這樣論述：

金融自由化後，銀行的經營面臨挑戰，目前本國銀行所提供金融商品漸趨同質化的時代，仍以授信為主要業務項目，企業金融放款業務乃為一般商業銀行最主要的營利資產與獲利來源，高度競爭下，銀行行銷模式轉向非價格競爭的藍海策略－以提高差異化服務品質與企業形象來加強自身的競爭力，進而提高客戶滿意度及強化顧客忠誠度。有鑑於此，本研究以A銀行南部分行（包括高雄市及屏東縣）為例，探討銀行業服務品質對企業金融客戶的滿意度之影響，並探討銀行企業形象提升能否增進顧客滿意度。採問卷調查法，經描述性統計、獨立樣本t檢定、單因子變異數分析、皮爾森積差相關分析及逐步多元回歸分析等統計方法加以分析。研究發現，企業金融客戶知覺服務品

質感受屬於中高程度，以「保證性」較為在意；知覺企業形象感受則屬於中上程度，以「組織形象」較為在意。企業金融客戶知覺顧客滿意度感受屬於中上程度，以「安全隱私」較為在意。另外，上市（櫃）公司及股份有限公司與銀行往來家數在5家以上的企業金融客戶，對銀行服務品質感受程度較高；製造業者的企業金融客戶對顧客滿意度感受程度較高。研究並發現，企業金融客戶知覺服務品質感受愈高，則其銀行企業形象感受愈正向，顧客滿意度亦越高。企業金融客戶知覺銀行企業形象感受愈良好，則其顧客滿意度也愈高。最後本研究發現，企業金融客戶知覺服務品質與企業形象能有效預測顧客滿意，其中以「組織形象」與「功能形象」層面最具預測力。