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運用六標準差提升郵局窗口服務品質─以A郵局為例

為了解決雲科信箱密碼的問題，作者許莉玲 這樣論述：

臺灣地區郵政業務至今已一百多年，由於社會政經結構快速變遷，資訊與電信科技日新月異的衝擊，郵政事業在比較利益上的優勢正在逐漸消失；又因傳統書信往返之頻率降低，民營遞送業和國際快遞業介入郵遞市場，再加上連鎖性便利商店的潛在競爭，以及金融、壽險業者不斷推陳出新，為了搶攻郵務、儲蓄、壽險的激烈市場，於是在2003年改制成立由交通部持有100%股權之國營「中華郵政股份有限公司」，但在公司化之後，如何提升服務品質來滿足消費者的需求，是郵政公司所面臨的重大課題。而近年來革新品質經營的六標準差手法，已延伸至顧客滿意度之衡量，是以本研究擬以A郵局為例，探討如六標準差觀念與步驟，作為郵局窗口服務品質績效的改善工

具。首先參酌Parasuraman、Zeithaml與Berry於1991年所提出之服務品質SERVQUAL量表，來探討郵局在服務品質上顧客認知感受的服務水準與顧客期望的服務水準間是否存有差異；接著定義服務品質關鍵績效指標（Key Performance Indicator；簡稱KPI）以衡量服務品質，找出極待改善的項目；最後利用六標準差D-Define（定義）、M-Measure（衡量）、A-Analyze（分析）、I-Improve（改進）、C-Control（控制）執行步驟，進行服務品質的改善，期能提升競爭力，以達到永續經營的服務目標。 經由研究發現，A郵局窗口服務品質的關鍵績效指

標為「郵局有便民的服務設備」、「如遇大量人潮，郵局會靈活調度人手，以縮短顧客等候的時間」、「對於顧客所申請的案件或抱怨事項，窗口人員能立即回覆或處理」、「窗口人員能夠迅速處理顧客的業務」、「郵局的窗口人員很樂意爲顧客服務」各項，最後經選定以「窗口人員能夠迅速處理顧客的業務」項目中的「存簿儲金開戶」和「存簿印鑑密碼變更」為A郵局實際推動六標準差的改善專案。經由DMAIC步驟後，「存簿儲金開戶」流程縮減了8.90分，預估每年可增加約149.33萬元收入；而「存簿印鑑密碼變更」流程則縮減了3.73分，預估每年可增加約44.39萬元財務效益。另外，就服務品質來說，也因為窗口人員能迅速處理業務，而使得忠

誠度與滿意度大幅提升，由此可知六標準差在郵局窗口服務品質之提升方面，有其應用上之價值，且中華郵政正面臨來自時代變遷的多項挑戰，因此尤須重視服務品質之提升，方能使百年老店得以維持長青。關鍵字：郵局、服務品質、SERVQUAL量表、關鍵績效指標、六標準差