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醫病大和解：協助醫師、護理師、藥師、社工師、醫檢師、醫院行政、病人和家屬一起學習同理關懷與自我保護之教育手冊(三版)

為了解決電梯意外責任保險的問題，作者李詩應,陳永綺暨團隊 這樣論述：

　　◆重建醫病和諧‧100%同理溝通 　　在台灣，平均每天有一名醫師被告 　　醫療糾紛每三年增加一倍 　　西醫執業生涯中遇到醫糾的機率甚至高達44%！ 　　究竟是病人多「奧客」？還是「傲醫」難溝通？ 　　面對剪不斷、理還亂的醫糾暴力與官司 　　台灣醫療促進溝通、衝突管理專家李詩應、陳永綺暨團隊聯手編纂 　　國內第一本以全案例解析醫療糾紛、尋求根本解決之道的專書 　　蒐錄全球知名案件，客觀剖析事發、處理、結果之真實面目 　　為醫療環境找出一條安心、安全的路 　　本書匯集心理學大師、爭議調解專家、法學談判權威專業與受難家屬經驗法則 　　終結誤解和暴力！一起走出醫療糾紛的迷宮、重建醫病信賴關

係 　　‧20種你一定要知道的人性   　　‧12堂必修溝通關懷認知技巧 　　‧45件醫療爭議案例調解訴訟分析 　　◆讓「溝通」改變「對立」‧以「關懷」取代「官司」 　　除了醫治疾病，醫病之間的「關係」更需要被療癒 　　當醫療糾紛發生時，要做的是冷靜、同理、思考、溝通 　　從關懷思維出發的溝通，才能創造醫病和諧 　　‧ 為什麼病人家屬會發飆？   　　‧ 這件事是「誤解」還是「誤診」？ 　　‧ 怎麼表達遺憾（抱歉）、何時說及如何道歉才是合宜？ 　　‧ 家屬真正想要的是什麼？ 　　‧ 如何做到有效的溝通？ 　　‧ 如何恢復醫病信賴，達成共識？ 　　‧ 病人是無助的「人球」還是「奧客」？ 　

　‧ 真正「來鬧事的人」如何處理？ 　　‧ 委由律師處理訴訟比較好嗎？ 　　以訴訟解決醫病衝突，絕非最理想的方式 　　和平解決醫療紛爭，醫病才能協力對抗病魔 　　◆醫護有解 ! 病患有靠 !    　　本書以實案教學，提供各類醫糾調解模式 　　讓每一場爭議都能找到最佳解決方案！ 　　協助醫師、護理師、藥師、社工師、醫檢師、醫院行政、病人和家屬 　　一起學習同理關懷與自我保護 　　‧醫病關係邁向和諧 3 步驟分析   　　1. 傾聽.同理.關懷 　　2. 溝通.說明.對應 　　3. 共識.執行.追蹤 　　‧爭議解決 4 大策略解說 　　1. 溝通防範 　　2. 私下和解 　　3. 法律訴

訟 　　4. 替代調解ADR 　　‧醫療爭議調解模式 6 類型探討 　　1.【意外風險】腦動脈瘤手術失敗、車禍開顱成植物人、物理治療意外傷害 　　2.【醫療疏失】低估車禍傷害、給錯藥方、打錯點滴、乳癌誤診、麻醉失誤、誤關警告器… 　　3.【溝通不足】不准假硬要外出、覺得被耍的病人、醫檢觸碰私密部位 　　4.【情緒效應】天邊孝子症候群、愛妻大腸癌逝、喪子痛求賠償、醫師受創憂鬱… 　　5.【突發暴力】醉漢暴砸護理師、吸毒女動手毆打、失智老人攻擊… 　　6.【灰色爭議】女童心臟術後出血、孕婦死胎事件、性騷擾疑案、醫師控告醫師 　　… 　　‧醫病關係6大警報與因應 　　1.    預防→提前準備，

以應萬變 　　醫療前清楚說明措施與風險，但醫方仍應積極預防和因應病方因認知落差和人本情緒，若無法接受最後發生之不幸醫療結果，可能會有怨懟、求償、控訴之行為。 　　2.    除雷→提高敏度，佈署支援 　　醫療過程中要覺察病方的想法和歧異點，隨時說明溝通，減少爭議。另對於危險人物就醫要有高度警覺，必要時以警力支援，如醉漢、失智、吸毒、精神異常者。 　　3.    降溫→傾聽宣洩，情緒引導 　　爭議初期未處理妥善，包括醫療疏失、溝通不足、態度不佳、認知落差等都會造成病患和家屬憤怒不滿，應善用傾聽、同理、關懷、溝通、道歉和情緒輔導等技巧。 　　4.    分析→同理對方，掌握關鍵 　　急著下定

論或想草草結案，未能真正分析了解病方的關切點和需求，會被認為欠缺誠意，想推託責任，造成敵意和對立產生，後續更難以達成共識。 　　5.    填補→誠懇認錯，合理賠償 　　因為醫療疏失或溝通關懷不足，未能給予病方應有的照護和權益，甚至造成病方的傷害，應誠懇認錯、道歉、溝通及研議補償方案；但也要避免病方予取予求。 　　6.    復原→感謝抱怨，修復和諧 　　態度和說話口氣，在忙碌工作中是最容易疏忽的細節，往往會造成醫病之間看不到的裂痕， 　　當病患提出抱怨時要立即警覺和改正，趁問題還小儘早彌補即將破裂的關係，當雙方關係不幸嚴重破裂時，修復彼此的關係。 名人推薦 　　【五大影響力人物 撰文

推薦】（按姓氏筆劃排序） 　　和田仁孝／日本早稻田大學法學研究所教授 　　王明鉅／台大醫學院麻醉科教授、前台大醫院副院長 　　林宏榮／奇美醫院首席醫療副院長、前醫策會執行長 　　陳明賢／國立台灣大學財務金融學系教授 　　潘維大／東吳大學校長 　　 　　【醫、法、財經三大體系、聯合推薦】（按姓氏筆劃排序） 　　醫界： 　　王志嘉醫師／三軍總醫院家庭暨社區醫學部主治醫師、台灣醫病和諧推廣協會常務理事 　　王桂芸教授／兆如安養護中心院長、台灣護理學會副理事長 　　方基存醫師／林口長庚醫院腎臟科主治醫師、長庚大學醫學院醫學系內科臨床教師 　　吳志正醫師／法院醫糾調解委員、月旦醫事法報告主編 　　余萬能

理事長／中華民國藥事品質改革協會理事長 　　林工凱醫師／中華民國醫師公會全國聯合會副祕書長 　　林萍章醫師／長庚醫院心臟外科主治醫師、長庚大學外科教授 　　柴惠敏理事／台北市物理治療師公會理事 　　楊文理醫師／台北市立聯合醫院本部策略長 　　劉家正醫師／中華民國基層醫療協會理事長 　　劉越萍醫師／中華民國醫師公會全國聯合會副祕書長 　　法界： 　　李永芬律師／理律文教基金會執行長 　　李兆環博士／得聲法律事務所主持律師、台灣醫療衛生研究協會理事 　　林家祺主任／真理大學法律系教授、台灣法學基金會副董事長 　　施茂林理事長／台灣法研會理事長 　　洪家殷教授／東吳大學法學院專任特聘教授 　　鄭冠

宇教授／東吳大學法學院院長兼系主任 　　謝哲勝教授／台灣法學基金會董事長 　　藍瀛芳博士／元貞聯合法律事務所主持律師 　　財經界： 　　魯慧中教授／輔仁大學社科院院長  

平地而起：星巴克與綠圍裙背後的承諾 (星巴克創辦人、前執行長，霍華‧舒茲獨家授權自傳)

為了解決電梯意外責任保險的問題，作者HowardSchultz 這樣論述：

我們無法獨立生存，只能攜手重建！ 在國家脆弱的時刻，依然懷抱希望。 星巴克創辦人霍華‧舒茲以企業領導人的智慧，無私分享、激勵人心： 「我們要如何重新想像一個更美好的未來？」 　　★星巴克創辦人、前執行長，霍華‧舒茲獨家授權自傳 　　★收錄87幅舒茲個人成長歷程與星巴克發展的彩色照片 　　★比爾‧蓋茲、小威廉斯聯合背書 　　★榮登《紐約時報》暢銷書榜 　　星巴克咖啡店在全球七十多個國家、數百萬人們的心目中，是最常待的「第三生活空間」：一個除了在家及上班，讓人們喘息的地方。 　　而霍華‧舒茲的童年，出身於低收入戶，從小生長在擁擠的破舊公寓裡，只有樓梯間是他逃離一切的地方。 　　童年經

歷塑造價值觀 　　舒茲真誠憶往自己的人生路，從他的成長故事，和經營星巴克的理念，反思企業與國家之間的連結，個人的責任。「星巴克這一路走來，在各方面都反映出美國建國以來的歷程。」他希望透過這本書，引領讀者思考如何改變社會、改變自己與他人的生活：「我們要如何重新想像一個更美好的未來，盡力運用明確又明智的態度從過往中汲取經驗，並且付出堅強的意志及努力來實現那個未來。這就是我的人生旅程。」 　　舒茲在書中揭露他童年時期的矛盾，如何激勵自己成為家族中首位大學畢業生，並建立一間試著平衡企業利潤與人性尊嚴的公司。另一方面，他努力挑戰傳統社會賦予企業的角色，讓星巴克從提供員工醫療保險、補助大學學費，到著力於

爭議性的種族與難民議題，為「企業責任」建立新的詮釋。舒茲與星巴克團隊以創意與嚴謹的態度，勇於面對各種社會裂痕，一如他們改變了世界對於咖啡的消費方式。 　　一塊塊拼起心目中的國家藍圖 　　在霍華‧舒茲擔任星巴克執行長的後期，星巴克走過低潮，成為全球規模數一數二的的大型企業。對此，舒茲感到開心，他開心的不是利潤豐厚；而是星巴克得以運用其廣大影響力，實踐企業社會責任。舒茲心中對於國家與社會的期許與願景，猶如散落的拼圖，而他正一片一片地將它拼為完整的圖案。雖然一個企業能做的只是很小的一部分，但聚沙成塔、集腋成裘，一點一滴的改變，也能匯聚成一股不可忽視的洪流。 　　近10年來，舒茲領導的星巴克致力於

： 　　‧2011年，創造就業機會方案，募款手環贊助相關機構。 　　‧2013年，美國聯邦政府關閉，星巴克發起請願活動。 　　‧2013年，宣布在2018年時，於美國雇用1萬名退伍軍人成為夥伴。 　　‧2014年，星巴克大學圓夢計畫，補助夥伴學費，鼓勵其完成學歷。 　　‧2015年，舉辦機會青年就業博覽會，提供弱勢青年與企業媒合就業的機會。 　　‧2017年，宣布5年內在全球雇用1萬名難民。 　　更遠大的目標 　　《平地而起：星巴克與綠圍裙背後的承諾》是霍華‧舒茲真誠書寫的自傳，描繪出我們共同肩負的責任藍圖，更證明了平凡人也能行不平凡之舉。 　　當我們為了更遠大的目標挺身而出，直言不諱、團

結一致時，將會帶來樂觀又激勵人心的改變，以及全新的視野。 名人推薦 　　國際名人一致肯定與讚譽 　　霍華‧舒茲的故事提醒我們，成功並非透過個人的決心，而是合作及社群而達成。霍華對這兩方面的付出協助他打造了全世界最知名的品牌之一。我迫不及待想看看他接下來會完成什麼。――比爾‧蓋茲（Bill Gates） 　　本書能喚起曾經克服逆境的人心中的共鳴。霍華‧舒茲試圖讓這世界成為一個對每個人都能更公平、更溫馨的地方，這樣的夢想著實令人耳目一新。――美國網球選手，小威廉斯（Serena Williams） 　　我們難得見到財富雜誌五百大企業CEO及創業家能開誠布公，分享個人脆弱的一面以及面對的問

題。霍華‧舒茲在本書中便分享了這一切。更重要的是，他記錄了這些歷程如何驅使他面對巨大挑戰，立下榜樣，展現資本主義不僅能成為一個實現夢想的平台，也是傳達憐憫之心。這部佳作帶來啟發，讓我們更努力為那些有需要的人付出。――NBA達拉斯獨行俠隊老闆，馬克‧庫班（Mark Cuban） 　　霍華‧舒茲寫下一個激勵人心又感人的故事，描述他的艱困童年如何促使他創立星巴克，並啟發他建立一家具有社會意識的公司。舒茲提出有力的例證，說明企業能協助突顯社會問題，以及社會上的每個人都能團結合作，確保每個美國人都能擁有和那個卡納西的貧窮男孩一樣的機會，不要以這世界過去的模樣來看待它，而是看到它的未來潛力。――美國前國

防部長，羅伯特‧蓋茨（Robert Gates） 　　霍華‧舒茲在本書中分享一趟獨特的美國之旅，從布魯克林的一處公共住宅展開，最後來到全世界最令人欽羨的公司董事會之一。這不僅是一部回憶錄或文集，這是一個激勵人心的故事，說明特質與價值能如何激發人們生活中的正向改變。――退役美國海軍上將，威廉‧麥克雷文（Admiral William H. McRaven）  

論消費者保護法之服務責任－以服務欠缺安全性為中心

為了解決電梯意外責任保險的問題，作者黃園舒 這樣論述：

在台灣社會中，服務侵害消費者或第三人之人身或財產完整性之新聞時有所聞，其中，尤以發生於2015年6月27日晚間之八仙粉塵爆炸事件，最令人們矚目與震撼，該事件亦為近10年來死傷人數最多的意外事故。惟不論眾多不幸意外事故之原因事實如何千差萬別，相同的均是留下一群突然遭逢意外事故，身心及經濟上受創嚴重的被害人。他們的弱勢處境於消費者保護法施行迄今已逾20年之今日，並未獲得顯著之改善，每當重大意外事故發生，仰賴善心捐款或是訴諸國家賠償的情形依舊屢見不鮮。是以，本論文以消費者保護法服務責任為題，聚焦於探討服務欠缺安全性之概念及認定。服務無過失責任之規定，固為比較法上罕見之立法例，亦引發諸多在立法論層次

上之質疑與批評，然基於商品與服務性質上之差異，不足以作為區別對待之正當理由、傳統契約責任對於接受服務之被害人仍有保護不足之處，更重要的是，實現危險之分配正義，以確保被害人人身或財產安全性之立法目的應予貫徹，故在解釋、適用服務責任相關規定時，應緊扣無過失責任之規範脈絡，以朝向改善被害人弱勢法律地位之方向邁進。至於在加強保護被害人人身及財產完整性之同時，如何達到合理限制企業經營者責任之目標，本文認為回歸服務責任之構成要件，妥善加以解釋與操作，依構成要件所負載之規範功能，已經足以劃定消費者保護之合理界線。其次，本文於第四章對台灣實務案例進行觀察，指出過失概念的客觀化以及服務之特性，導致服務安全性欠缺

與過失概念混淆不清。然而，若將向來習以為常之企業經營者觀察角度下的專業者水準，改為消費者觀察角度下的外行人水準，以判斷服務是否欠缺一般消費大眾通常可合理期待之安全性，且對服務進行整體性的觀察與評價，避免切割不同原因事實分別究責，並貫徹安全性欠缺為客觀歸責事由，無須考量應負責任者於行為時之個人特殊情事，應得釐清服務安全性欠缺與過失之差異。此外，在判斷安全性欠缺時，應將消費者保護法施行細則第5條規範之考量因素綜合判斷，於解釋、適用時，均應以消費者之安全標準為依歸。本文期待我們能將原先投注於加害人之目光，轉移至弱勢之被害人身上，以一般消費大眾之觀點，作為安全性是否欠缺的判斷標準，擺脫服務安全性欠缺與

過失混淆不清之泥淖，貫徹消費者保護法服務責任為無過失責任之精神，試圖改善被害人弱勢之法律地位，使他們能在遭逢不幸意外事故後，在最短的時間內，以最簡明、經濟的方式，獲得最充分、確實的損害賠償。