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動態能力與服務創新：以政府社福型機構為例

為了解決006合作金庫的問題，作者江博文 這樣論述：

行政院運用「政府服務品質獎」，激發政府部門利用創新及創意，來推動及提升政府服務品質的作法，使在第一線為民服務的政府部門，透過競賽、標竿學習機制，形塑行政機關整體服務品質。政府社福型機構為第一線為民服務的政府部門，則是責無旁貸落實該政策。另外，近年政府社福型機構面對民間陸續開辦之各類社福機構，為確保機構本身之競爭優勢達到永續經營，及提升民眾的服務滿意度，服務創新已是政府社福型機構在內、外環境壓力環視下改變自身的必走之路。Teecc et al.於1997提出動態能力理論架構：「程序」、「定位」、「路徑」三大構面，本研究試圖將該企業管理之「動態能力」理論引進政府社福型機構，從政府社福型機構的角度

，觀察對服務創新之影響，期能促使政府社福機構進行體質上之改變，是為本研究的目的。本研究針對衛生福利部所屬13家社福機構（含身障、兒少及老人機構）隨機抽樣240人進行問卷調查，並回收有效問卷232份。對於樣本不同群組間在動態能力各構面及服務創新之差異性分析，本研究發現如下：一、不同年齡層對動態能力程序構面之協調整合子構面有顯著差異，尤其51歲以上明顯大於31~40歲年齡層。二、擔任公職年資深淺，對於動態能力程序構面之協調整合、重置轉換子構面、整個程序構面及定位構面有顯著差異，尤其任職21年以上的人員明顯大於任職11~15年人員。三、機構業務不同，對於動態能力各構面（含子構面）及服務創新均有顯著上

的差異，辦理身障業務人員明顯大於辦理兒少及老人業務人員，辦理兒少業務人員明顯大於辦理老人業務人員。四、對於動態能力各構面（含子構面）及服務創新不會因為擔任之職務不同而有顯著上的差異。另由實證分析結果，本研究獲至結論如下：一、動態能力對服務創新有顯著正向影響。二、動態能力程序、定位及路徑三個構面對服務創新均有顯著正向影響。三、動態能力程序構面之三個子構面對服務創新之影響：（一）協調與整合子構面對服務創新沒有顯著影響。（二）學習子構面及重置轉換子構面對服務創新有顯著正向影響。至於，動態能力的三個構面對服務創新的解釋力依序為：定位構面＞程序構面＞路徑構面，顯示政府社福型機構在政府的編列預算支持、完整

的組織制度及透過考試制度進用優秀的公務人力下仍是佔有較高的優勢。另外，政府社福型機構在現今同業的競爭下，營運的策略已不再倚靠過去政府優勢營運的作法。動態能力程序構面之三項子構面中：學習、重置轉換與服務創新有顯著的正面影響，協調整合子構面對服務創新則無顯著影響。因此，在推動服務創新時，建議應著力於學習與重置轉換二項子構面。總結，本研究依據研究結果建議政府社福型機構應具備動態能力，其核心能力及資源配合民眾需求與期望之動態市場調整並提升，產出優質的服務措施，再經真誠的服務過程傳遞尊重、關懷，協助民眾解決問題，提升民眾對政府的信任與對國家的向心力。